招商銀行全方位升級老年人、外籍來華人員支付體驗

　　中國網財經7月29日訊 3月7日，國務院發佈《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》(以下簡稱《意見》)，指導支付服務主體“針對不同群體的支付習慣，統籌力量打通支付服務存在的堵點，彌合數字鴻溝，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，為老年人、外籍來華人員等群體提供更加優質、高效、便捷的支付服務”。

　　對此，招商銀行積極行動，深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，按照中國人民銀行優化支付服務推進會的有關要求，發揮多渠道協同服務及“人+數字化”服務優勢，讓老年人和外籍來華人員的支付體驗更便利、更絲滑。

　　優化適老服務，助力彌合數字鴻溝

　　為助力更多老年客戶跨越數字鴻溝，盡享便利的線上服務， 2021年起，招行推出並持續迭代招商銀行App長輩版。長輩版App對五大頻道頁和轉賬、收支、賬戶總覽等年長客戶常用的界面進行了改造，頁面字號更大，讓老年客戶看得更清楚，使用更容易。目前，招商銀行App長輩版累計用戶量已超100萬，向老年客戶提供電話及文本快捷接入服務達25.2萬次。

　　為進一步提升服務體驗，2023年，招商銀行App還依託其“人+數字化”的服務優勢，首創同屏語音連線服務，支援老年客戶一鍵接入語音客服進行諮詢與溝通，並可實時同屏當前手機螢幕給客服坐席，方便客服快速定位並協助用戶解決問題，極大地改善了老年客戶的使用體驗。

　　除了發力線上渠道，招行線下網點進一步優化適老化服務，提升老年客戶的體驗。在網點人員服務方面，為高齡老年客戶提供招牌嚮導服務，優先引導客戶至業務水準較高的三星級以上櫃員處辦理業務；在網點服務效率方面，結合網點實際情況差異化配置綠色通道，提供專窗和銀發愛心優先叫號服務；在網點設施設備方面，進一步完善助老設施，在集中配備老花鏡等便民措施的基礎上，根據網點客戶實際需求配置震動叫號器、移動填單臺等，改造和上線櫃面手寫屏大字版，改善客戶簽字閱讀體驗；在業務流程方面，優化客戶業務代辦及到府服務體驗，更好地支援老年客戶新鈔/零鈔/外幣支取業務，為客戶提供便利化服務。

　　此外，招行還不斷完善風險防範體系，強化反詐宣傳，持續提升老年客戶的防騙意識。一方面，招行不斷精進金融科技應用，依託零售智慧風控體系，對老年群體高發案例進行專案研究，針對性提升提醒和攔截水準，進一步守護老年客戶財産安全；另一方面，招行也通過全國網點、招商銀行App、官方自媒體等多種渠道，開展投教和高頻反詐宣傳，以“一看便知、一學就會、一聽就懂”的內容，助力老年客戶提升風險防範能力。

　　優化支付服務體系，提升涉外支付便利性

　　針對外籍來華人員偏好使用銀行卡、現金支付的習慣，招行圍繞有關部門“大額刷卡、小額掃碼、現金兜底”的要求，多措並舉，進一步完善多層次、多元化支付服務體系，持續提升涉外支付便利化水準。

　　針對大額刷卡需求，招行聚焦大型商圈等場景，聯合合作機構加快推動商戶進行境外銀行卡受理設備軟硬體改造，擴大商戶境外銀行卡受理覆蓋面和刷卡便利性。

　　針對外幣兌換和現金支付服務，招行境內所有ATM設備均支援外籍人士持Visa或萬事達組織發行的境外銀行卡進行人民幣取現，超1600家招行網點支援外幣兌換業務。同時，招行全國各網點還通過多種形式開展“不拒絕收人民幣現金宣傳”活動，並主動向周邊商戶提供小面額的人民幣“零錢包”服務，解決商戶找零難等痛點，為社會公眾的多元化支付需求提供支援。

　　此外，招行也優化了外籍來華人員賬戶開立服務。招行全國各地綜合網點均支援外籍來華人員持外國護照、外國人永久居留身份證等證件開立賬戶。

　　為方便香港居民享受內地移動支付服務，招行還在中國人民銀行的指導下，充分發揮在港子公司招商永隆銀行與內地分行的聯動優勢，于2022年9月推出了“香港居民代理見證開立內地個人銀行二三類戶”服務，使香港居民在港即可快速開立內地賬戶。

　　在北上廣深等境外來華人員較為集中的城市的重點網點，招行還安排了能熟練使用外語的服務人員，進一步提升了境外來華人員在招行網點的服務體驗。招行95555服務熱線也同步提供英文及粵語服務，讓溝通交流無障礙。

　　優化服務無止境。未來，招行還將一如既往地深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，認真落實《意見》相關要求，始終秉持“以客戶為中心，為客戶創造價值”的服務理念，發揮金融科技優勢，加強支付結算産品創新，為老年人、外籍來華人員等客戶群體提供更便利、更絲滑的支付服務。