10月23日，中國消費者報社和全國30省、市、自治區消協組織(消委會、消保委)就專車服務及消費者權益保護狀況聯合發出呼籲，希望政府監管部門、行業協會組織、相關專車服務企業行動起來，儘快研究制定統一、規範的專車行業服務標準。

　　8月11日至9月11日，中國消費者報社、中國消費網聯合30省、市、自治區消協組織(消委會、消保委)等就“專車服務及消費者權益保護”問題開展了相關調查。調查顯示，專車服務受到消費者歡迎，有超過65.50%的受訪者表示體驗過專車服務，近8成受訪者表示願意接受專車服務。受訪者對專車的服務評價較高，超過7成的受訪者對專車服務表示“滿意”或“非常滿意”，這與滴滴、神州、易到、UBER四大專車服務品牌保護消費者權益77分的平均得分相一致。

　　不過，調查同時發現，各專車企業服務消費者舉措參差不齊，消費者權益保護水準不一。其中，在“服務標準是否一致，消費者保護措施是否完備”方面，神州專車得91.5分，為最高分；易到用車、滴滴專車緊隨其後，分別得78.5、71.5分；UBER專車最低，得66.5分。各專車服務企業保護消費者權益工作有待進一步完善。受訪者認為以下方面有待改進：無法監控司機的疲勞駕駛和危險駕駛行為、司機著裝及專車車型不統一、無投訴受理熱線電話等。

　　中國消費者報社和全國30省、市、自治區消協組織(消委會、消保委)認為，當前專車服務及消費者權益保護的總體水準較好，但也存在服務標準不統一、消費者安全保護遭忽視、消費者投訴難等問題。

　　為提高專車服務消費者權益保護的水準，中國消費者報社和30家消費維權單位聯合呼籲：

　　一、各專車服務企業要時刻將消費者的安全放在第一位，採取多項風險管理和科學技術舉措來保障消費者乘車安全；

　　二、各專車服務企業要做好專車司機的管理培訓工作，建立嚴格準入審查制度，定期定向培訓制度，全面提高專車司機的服務水準；

　　三、建議各專車服務企業在APP端進一步改進和完善專車服務體驗，開通消費者服務熱線電話，設定專人處理消費者投訴，確保消費者反映的問題能及時有效地得到解決；

　　四、希望政府監管部門、行業協會組織、相關專車服務企業行動起來，儘快研究制定統一、規範的專車行業服務標準。

　　參與聯合發佈的有：北京、天津、上海、重慶、遼寧、江蘇、浙江、山東、湖北、廣東、海南、四川、陜西、甘肅、寧夏、哈爾濱、長春、瀋陽、濟南、南京、杭州、廣州、武漢、成都、西安、大連、青島、寧波、廈門、深圳30省、市、自治區消協組織

　　(以上排名不分先後)

　　●背景介紹

　　專車服務總體向好但標準不一

　　網路預約出租汽車(俗稱專車)讓消費者不用拼人品、看運氣就能在用車高峰期間打到車及時出發，因而一誕生就受到了廣大消費者的青睞。

　　在專車服務行業高速發展的過程中，眾多車主搖身一變成為了專車服務提供者，但由於專車服務沒有一個相對統一的標準，因而出現了“專車司機打人”、“專車繞路”等侵犯消費者權益的典型事件，由此引發的專車服務投訴糾紛也在日益增長。另一方面，專車服務一直籠罩著“非法運營”的陰影，專車行業監管存在空白。如何規範和監管這一滿足消費者需求的服務市場，成為相關部門面臨的一個新課題。

　　10月10日，交通運輸部發佈了《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法(徵求意見稿)》，專車行業有望迎來一套全國性的法規框架。此前，上海市交通委率先向滴滴快的頒發了網路預約租車平臺經營資格許可，則為頗受爭議的專車正名。

　　通過開展“專車服務消費者權益保護狀況”調查，可以讓消費者更好地了解各專車公司在提升專車服務水準、讓消費者便捷叫車、保護消費者合法權益等方面所做的努力，敦促專車公司進一步改進和完善服務，提高消費者權益保護的意識，為專車行業服務標準和行業監管辦法的出臺提供參考。

　　8月11日至9月11日，中國消費者報社、中國消費網聯合全國30省、市、自治區消協組織(消委會、消保委)等針對滴滴專車、神州專車、易到專車、U-BER專車四大主流專車服務平臺，圍繞“專車服務及消費者權益保護”這一主題，開展了網路調查、乘坐體驗、司機訪問、客服諮詢、官網及專車APP查詢等調查活動。此次調查圍繞專車公司採取哪些服務舉措來保障消費者合法權益，讓消費者安全、便捷地消費而開展，具體包括4大方面共計40小項服務舉措(評價標準和調查結果詳見附表)。

　　逾七成消費者滿意專車服務

　　調查顯示，有70.09%的受訪者表示對專車有一定了解，其中有79.63%的受訪者表示願意接受專車服務，有超過65.50%的受訪者表示體驗過專車服務。

　　然而，專車帶給人們舒適和便利的同時，也不時被“非法運營”以及“專車司機打人、繞路”等負面新聞所困擾。消費者在呼喚專車行業規範發展的同時，也期盼專車公司能提高服務水準，切實保護消費者合法權益。

　　調查顯示，對於專車服務這種新生事物，消費者最看重的是其能否提供更好的服務，佔全部受訪者的37.99%；其次，有25.53%的消費者關注是否能打到專車及時出發；服務價格和安全保障則是消費者關注的另外兩個方面，分別佔受訪者的19.15%和17.33%。

　　各專車公司顯然也意識到了這一點，在專車車輛和司機準入、服務設施及禮儀規範、乘車安全和服務爭議等方面制定了一套自己的服務標準，這從總體上提升了消費者對專車服務的滿意度。根據調查，有46.50%的受訪者對專車服務“非常滿意”，有25.53%的受訪者表示“滿意”，有21.58%的受訪者表示“説不清楚”，表示“不滿意”的僅有6.38%。

　　神州服務及消保最佳

　　此次調查內容包括“專車服務配套設施及服務要求”“專車消費者安全保障措施”“專車價格服務情況”“專車及時出發調查”四大方面，涵蓋40個小項，每一小項對應一個專車消費者服務及權益保障的舉措。這些舉措雖然並非強制性標準，但如果專車公司對此有要求並監督執行，將極大地提升專車消費者的乘坐體驗，獲得消費者的認可。

　　為了便於廣大消費者直觀了解各專車公司在消費者服務和權益保障方面的綜合表現，調查圍繞上述40項舉措進行綜合打分，並以此計算出各家專車公司的最終得分。

　　調查結果顯示，各專車公司都較注重消費者服務和維護消費者權益工作，四大專車品牌在消費者權益保護方面的平均得分為77分，與消費者對專車服務的滿意度相契合。不過，調查同時發現，在專車服務水準和消費者權益保護方面，各專車公司的完善程度相差較大。

　　調查顯示，四大主流專車服務品牌中，神州專車服務要求統一，服務設施及技術較完備，消費者保護措施得力，得91.5分，分值最高。易到用車、滴滴專車服務要求及服務設施有待改進，消費者保護措施有待完善，得分分別為78.5和71.5分。UBER專車僅得66.5分，分值最低。相關專車企業的主要丟分項為：無法監控司機的疲勞駕駛和危險駕駛行為、司機入職無相應的健康體檢、無犯罪記錄等證明、車型和司機著裝不統一、無投訴受理熱線電話等。

　　服務要求及設施存差異

　　在消費者的印象中，專車是專享及VIP服務的代名詞。因此，有近4成的消費者關注專車是否能提供更好的服務。

　　那麼，與計程車相比，從哪可以看出專車服務更加高大上呢？為此，我們設計了“專車服務要求”“專車設施要求”和“投訴服務”三項來進行調查。

　　調查發現，多數專車公司會要求專車司機服務時能“主動開關車門”“主動提行李”“主動詢問溫度合適否”“雨天為乘客打傘”，有些公司雖然對此並不強制執行，但司機也會提供相應的服務。值得一提的是，神州專車還要求像計程車司機一樣統一服裝，顯得更為規範，而另外3家公司則無此要求。

　　這種差異在專車設施方面也存在。在擁堵的旅途，消費者期望能喝到水，能上網打發時間。專車公司顯然注意到了這點，並要求車內提供水、WIFI、紙巾、車用充電器等服務設施。不過，滴滴專車對紙巾和WIFI沒有要求，UBER專車不提供WIFI。

　　在投訴服務方面，各大專車公司都有專人負責處理消費者投訴。但是，UBER專車只能線上提交投訴，沒有相應的投訴服務電話，有悖我國消費者保護法規的要求。對於消費者投訴，神州專車要求在1天內回復，滴滴專車要求3個工作日內回復，易到專車則需要7個工作日內才能回復消費者。

　　調查建議，各專車公司應進一步統一和規範服務標準，切實改進服務水準，提高專車消費者權益保護水準。

　　叫車便捷服務待細化

　　對於出行一族來説，最痛苦的莫過於在馬路邊揚手打車，車沒打到卻耽誤行程並落了一身灰。專車服務可以讓消費者隨時預約並能及時打到車出發，這極大地便利了消費者，因而近八成消費者表示“願意接受專車服務”。

　　那麼，通過專車APP叫車是否更便捷呢？我們從“APP叫車界面是否便捷”“能否叫車必應(派車)”“可否自選司機與車輛”“能否及時到達並耐心等待”“接單後5分鐘內取消免費”5個維度進行了調查。

　　結果顯示，神州專車和UBER叫車界面設計貼心，操作簡單。UBER專車甚至不需輸入目的地就可叫上車。滴滴專車與快車、代駕等混雜一起，不夠簡潔。易到專車界面第一眼看到的竟然是廣告。

　　在叫車必應方面，神州專車和U-BER專車實行派遣制，消費者不用擔心打不到車。易到專車則只有高級會員有此特權，滴滴專車則由司機搶單，由此出現消費者打不到車的情況。調查發現，各專車司機接單後都能及時到達並耐心等候乘客，體現了良好的服務意識。

　　此外，易到專車還支援消費者在叫車時自選司機及車型，給了消費者更多的自主選擇權，這一點值得其他幾家專車公司學習借鑒。

　　調查建議，專車公司應重視消費者的叫車體驗，優化APP界面設計，細化服務，保障消費者選擇權，讓專車服務體驗更人性化。

　　價格明晰但易到專車貴

　　更好的服務意味著更高的價格。在專車與快車、計程車之間，不少消費者因為價格問題而放棄專車選擇其他出行方式。調查顯示，接近2成的消費者在叫車時在意專車的價格。

　　圍繞專車價格服務狀況，調查方設計了三大類問題，分別是“明白收費”“便捷支付”和“發票開具”。在每一類問題下，又設計了若干服務內容選項。

　　結果顯示，各大專車公司都在APP頁面明示了收費標準。對於每一次叫車，專車APP也能預估出大致的價格，讓消費者一目了然。此外，專車公司還就遠途費、路橋費、取消費、清潔費等進行了詳細説明，滿足了消費者的知情權。在服務過程中，GPS定位系統也能及時地顯示行車路線及費用資訊，防止司機繞路造成出行費用提高。

　　當然，各專車收費項目雖然大同小異，但收費標準並不統一。調查發現，在同樣的路程下，易到專車的打車費用最高，神州和滴滴專車緊隨其後。UBER相對最便宜。

　　便捷支付方面，各專車都支援綁定銀行卡或信用卡，或通過微信、支付寶、百度錢包等第三方支付，滴滴、神州和易到專車還支援充值卡充值支付。UBER專車則不支付充值和現金支付。

　　調查顯示，各大專車公司都能為消費者開具發票，但不是現場開具，而是通過APP提交。多數公司開具發票操作便捷，並無金額限制。但易到專車要求單張發票應大於50元，且300元以上才免費郵寄。

　　值得一提的是，在上下班高峰期，各大專車公司都推出了臨時加價的舉措，打車價格在標準價格的基礎上上浮若干倍，這雖然能提高叫車的成功率，但也受到一些消費者的質疑。

　　消費者安全保障需改進

　　專車出行安全嗎？那些專車和平常路邊拉客的“黑車”有什麼區別？這是不少消費者不願或不敢乘坐專車的原因。調查顯示，有17.33%的消費者關注專車的安全保障舉措。

　　從消費者的角度考慮，調查方從“專車司機入職審核”“司機培訓”“安全駕駛行為監控”和“車輛要求”四個維度來考察各大專車公司在這方面為消費者所做的考慮。

　　調查發現，各大專車公司對專車司機的年齡和駕齡有一定的要求。這兩方面易到專車要求最高，分別為45歲以下，駕齡5年以上。不過，只有神州專車要求新入職司機進行健康體檢並提交無犯罪記錄證明。其他公司在這方面則沒有明確要求。這也使得一些品行不好的司機混入專車司機隊伍，並由此帶來“專車司機打人”等負面新聞，讓消費者不敢放心乘坐。

　　各大專車公司都能對新入職的專車司機進行上崗培訓，培訓重點放在操作流程及服務禮儀規範等。但很多公司並沒有對司機定期的輪訓，只對一部分受到投訴的司機，由第三方汽車租賃公司進行再教育。

　　在監控專車司機駕駛行為方面，只有神州專車公司設置了監控專車司機疲勞駕駛和危險駕駛的技術手段，保證公司能及時發現並消除出行安全隱患。其他專車公司均無法監控並制止司機疲勞駕駛的行為，對於專車司機的危險駕駛行為，也只能通過消費者用車後的反饋進行事後處理。

　　此外，各專車公司對加入的專車都要求較高，一般為裸車價在18萬元以上的3年內新車。由於神州專車的車輛全部來自神州租車，因此其車型更為統一，保養也相對更好。

　　值得關注的是，滴滴專車、神州專車和易到專車都為乘客購買了意外險保障，但UBER專車並沒有額外的保險保障。

　　總之，在保障消費者出行安全方面，神州專車表現優異，大幅領先於同業競爭對手，值得其他專車公司學習借鑒。

　　呼籲儘快出臺監管辦法

　　通過本次調查可以發現，當前專車服務的總體水準較好，但存在服務標準不統一、消費者安全保護遭忽視、消費者投訴難等問題。要提高專車服務消費者權益保護的水準，建議專車公司需要將消費者的安全放在第一位，進一步改進和完善服務，想消費者之所想，滿足消費者個性化需求，提升消費者的乘車體驗，及時處理消費者的訴求。

　　調查表明，有88.07%的受訪者希望儘快制定規範化的行業服務標準，出臺相應的監管辦法。中國消費者報社聯合全國30省、市、自治區消協組織(消委會、消保委)建議相關監管部門從規範發展的角度，出臺行業監管辦法，制定相應的行業服務標準，構建保護消費者權益的行業自律和監督管理機制。 (來源：中國消費者報)