極兔包裹保價1000理賠560？ 消費者質疑理賠大打折扣

　　來源：海南廣電總臺《直播海南》欄目

　　最近，海口的肖先生給自己郵寄的手機做了保價。可是當手機在運輸途中丟失後，雙方卻對理賠的金額産生了分歧。

　　4月14號，肖先生通過極兔速遞郵寄了一部手機到杭州。手機價值800元，裏面存有大量公司的內部資料。因為擔心手機損壞，肖先生特意保價了1000元。然而，20多天過去了，收件方卻一直沒收到貨。經極兔速遞查詢確認，該包裹已丟失。肖先生本以為，物品保了價，理賠應該不成問題，但沒想到，極兔速遞給出的理賠金額大打折扣。

　　肖先生説：“那個理賠員跟我講只能賠560，我問他為什麼他也沒説，手機實體是800塊錢，保價是1000塊錢，而且這個手機是新手機，我不接受他們這個賠付。”

　　採訪中，記者陪同肖先生來到寄件的快遞代理點了解情況。代理點負責人告訴記者，他們只負責代收和寄件，出現包裹延誤、損毀、丟件等問題，由快遞公司和消費者協商解決。

　　快遞代理點負責人謝先生稱，“我們也有跟公司反映，公司這邊是有專門的人去處理這個事。”肖先生：“他現在就説了560，我不接受以後電話就挂了。”謝先生：“他憑啥賠560，你説你保1000啊。”肖先生：“他電話就挂了。”謝先生。“就沒説了是嗎，我只能是我問一下。”

　　極兔速遞的保價説明中寫到，當快件在運輸途中由於我司原因發生破損、丟失，我司將按照申報價值和貨物實際損失比例進行賠償，賠償金額不超過快件申報價值。而通過快遞代理點提供的後臺資訊，記者看到，理賠組給肖先生做出的回復是，“核實市場價我司給到賠付560元，此方案為最終方案，若客戶仍然不接受，無需轉至理賠”。現場，肖先生再次和極兔速遞客服溝通。

　　肖先生：“我保價1000塊錢，你是現在是按1000給我賠嗎？”

　　極兔速遞熱線客服人員：“您當時購買的是800塊錢是吧？”肖先生：“可是我保價是1000塊錢。”“我們這邊公司都會有專門同事聯繫您。”肖先生：“而且我跟你説，我這個手機現在在我們那個平臺上面還是有收入的。”“那您提供一下理賠賬號，我們那邊會有專門同事跟您聯繫。”

　　客服的回話含糊不清，令肖先生十分無奈。對此，記者幫忙聯繫了極兔速遞海南區域的相關負責人。一番溝通之下，極兔速遞更改了理賠方案。

　　極兔速遞熱線客服人員：“理賠1000。”肖先生：“按我的保額理賠1000是吧？”“是的。”

　　肖先生説，當天，極兔速遞承諾賠付的1000元已經到賬。

　　針對包裹被丟失、損壞的投訴，極兔速遞打出了“有問題，1小時極速賠付”的承諾。可是遺憾的是，承諾説的很美好，落實的時候卻打了折扣，保價1000隻賠560，原本是個很清晰簡單的帳，到了極兔速遞那卻險些成了一筆糊塗賬。究其原因，跟企業不夠誠信，缺乏契約精神是脫不開關係的。因為如果客戶投了保價險，最終出了問題還是由快遞公司來定價的話，那保價險的意義何在？快遞保價理賠機制，應該如何完善？消費者的合法權益，又該如何得到保障呢？

　　2020年12月，鄭女士通過德邦快遞寄運茅臺酒，花80元保價2萬，可對於破損的酒，德邦快遞只以每瓶200元的價格賠償。鄭女士沒有接受，理賠拖了三個多月。在記者採訪後，德邦快遞承諾以每瓶2500元的價格予以賠償。記者隨機採訪中發現，不少消費者都遭遇過快遞賠付難的問題。

　　採訪中，有海口居民表示：“你保的這個價值，跟你最後因為商品損壞或者是丟失所獲得的這個金額，跟你保的價值是不相等的，就是會比那個少。”

　　“有些你保1000，他不賠你1000，應該保多少賠多少吧，因為你賠不了，當初不要叫別人家保價，保價了你肯定要賠對不對。”

　　不保價難賠，保價難足額賠，這一現象讓不少消費者感到疑惑。記者通過查閱多家快遞公司的《快遞服務協議》發現，各快遞企業傾向於對全部滅失的物品按照實際損失賠償，但不超保價金額；對於可維修或部分滅失的物品，傾向於按照損失比例賠償。而未保價物品丟失或損壞，一般僅能賠償運費的數倍。記者調查發現，在一些加盟制快遞網點，“保丟不保損”的情況依然存在。此外，礙于需要承擔保價風險，多家快遞企業加盟網點拒絕接收貴重保價物品。

　　極兔速遞海口龍華網點工作人員説：“破損的話就是，它這邊只保到不保破損，途中這些東西是不保的。”記者：“我買這個保價也不能賠破損對嗎？”“對，不保破損的，只保丟失。”

　　中通快遞海口龍昆南網點工作人員説：“如果正常沒有做保險保價處理，一般上限是賠1000，如果你保價保到9000的話，真的丟的話，他最多只能賠到5000，我們這邊上限5000是上限的，超過的話他也不賠的，我這邊太貴重的是不會收的，所以寄價值保價高的一般會推薦寄順豐。”

　　快遞網點的工作人員告訴記者，在快遞企業加盟制模式下，保價賠付責任往往會追溯到加盟網點，進而可能落到快遞員身上。

　　中通快遞海口龍昆南網點工作人員説：“比如説你寄的手機，他上限是5000，5000的話是哪丟了哪賠，剩下的4000是誰幫你寄的那個網點，4000就他出了，他肯定不承認啊，因為是我寄出去的，又不是我弄丟的，所以就比較麻煩。”

　　業內人士表示，保價風險部分會轉嫁給加盟商或快遞員，這也是造成消費者最終賠付難的主要原因。而且，對於保價和未保價快件的理賠規則，由快遞公司自行擬定，行業並無統一標準，往往還存在難以界定損毀價值的問題。

　　海南省郵政管理局市場監管處四級主任科員楊梲表示：“關於保價服務主要還是屬於消費糾紛，所以我們建議消費者發現問題要注意保留證據，可以向快遞企業進行投訴，投訴處理不滿意的時候，及時向郵政業消費者申訴中心12305進行申訴，還可以通過仲裁，訴訟等方式維護自身的合法權益。”

　　郵政管理部門表示，保價協議相當於與消費者的合同協議，更多涉及到的是民事範疇，目前沒有相應的監管細則。對此，消費者紛紛呼籲，加強監管。

　　海口居民表示：“就跟買保險一樣，再重新買一份關於這個快遞的保險，哪怕是丟失或者損壞的話，會有一份額外的賠償，第三方的機構來進行評估損壞的價值，再進行另外的賠償。”

　　海口居民稱：“因為我覺得快遞行業的保價不一，所以我覺得國家應該出臺一個統一的政策去調整一下這個行業和市場，然後制定一個統一的標準，這樣的話對消費者來説應該是一個更好的保障；我覺得有關部門應該監管他們快遞企業，這樣才能倒逼他們更加規範地管理，這樣才能保障我們的消費權益。”