【導讀】廣東消費者花5000多塊錢在上海虹橋機場購買蔻馳品牌男包，使用一個月後出現品質問題。虹橋機場客服表示無法聯繫到店舖，蔻馳公司則説只能到虹橋機場找那家店處理。《天天315》本期聚焦：機場購物需謹慎。

　　央廣網財經北京1月29日消息 據經濟之聲《天天315》報道，在出差旅行途中，很多人都喜歡在機場購物，買點當地的特産或者是紀念品。同時，機場有各大品牌的免稅店，價格比普通門店便宜，還會定期推出各種折扣活動。可是，機場購物真的靠譜嗎？産品品質能否保證？機場購物出了問題怎麼維權呢？今天我們就來聚焦這個話題。

　　廣東的曹女士給我們節目組打來投訴電話，説起了她在上海虹橋機場的一次購物經歷。

　　曹女士當時在機場購買了一款蔻馳品牌的男包，價格是5100多塊錢，是給她愛人購買的。可剛用了一個多月，包的底部就開線了，縫在裏面的皮子也都露出來了。曹女士趕緊聯繫機場方面，她首先撥打了虹橋機場的客服熱線，對方説無法提供店舖的聯繫方式。隨後她又打給了蔻馳品牌的客服，客服的回應是，只能提供維修，退換貨的話還是需要去虹橋機場的那家店解決。

　　曹女士很鬱悶，她只是偶然在出差的途中買的這款包，現在已經回到了廣東，如果為了這個包，她再跑到上海機場去，這前後花費的成本，時間人力物力都太大，對於誰來説都是個問題。而且現在銷售商聯繫不上，廠家又不管，想要維個權怎麼就這麼難呢！

　　無奈之下，曹女士只好撥打上海的12315投訴熱線，可接線員的態度惡劣，又讓她生了一肚子氣。好説歹説，對方總算受理了她的投訴，讓她把包的情況還有一些資訊都發到郵箱，他們來處理。到這裡，曹女士的投訴才算告一段落。

　　曹女士説，在機場買東西出了問題想要投訴，竟然如此曲折。首先是商家聯繫不上，消費者沒有直接的渠道去聯繫，然後廠家説機場的店和他們沒關係，無法處理。産品品質的問題，經銷商和廠家都應該負責，怎麼全都撒手不管呢？

　　在曹女士看來，機場的産品，消費者都是比較認可的。既然在機場銷售，而且還是國際品牌，都宣傳高端産品，那肯定品質應該是有保障的。在出現這種問題以後，無論是銷售還是廠家都應該有一個誠心處理問題的態度，可如今聯繫方式都找不到，更談不上維權了。

　　由於投訴過程曲折，曹女士的情緒有一些激動，我們節目的記者根據曹女士提供的一些資訊，幫她繼續尋找更好的維權方式。最終在上海虹橋機場的官方網頁上找到了機場的一個投訴電話。令人高興的是，電話接通後，負責投訴問題的工作人員態度比較誠懇，他説，消費者只需要把問題産品的情況，以及相關發票等證明材料發給他們，機場有一個專門處理這種投訴問題的商業公司，由他們來和銷售商以及品牌溝通，為消費者解決問題。

　　記者：這種問題咱們機場怎麼處理呢？

　　工作人員：你有發票嗎？當時？

　　記者：有發票啊。

　　工作人員：找到原始發票的話，我到時候幫你受理下來，然後我們這邊分管他們商鋪的商業公司會幫你解決這個問題。就是如果不是人為原因，是它本身包的品質問題，出現的問題，他應該會給您解決的。如果是人為的原因壞的那這個就不好説了，你要提供發票，要給我提供發票，提供你這個包損壞的程度是什麼樣的情況下，什麼條件下給損害的，全部弄好以後打這個電話，把你的電話留給我，完了我會讓我們分管它們蔻馳店的商業的公司，我們這個值班人員會跟你主動聯繫的。

　　記者：咱們機場裏面的那個蔻馳店，是不是就是蔻馳授權的，它肯定都是能保證是正品？

　　工作人員：那是肯定的，肯定是授權的。

　　記者：那肯定能保證是正品吧？

　　工作人員：對的，我們機場本身是一個窗口單位，如果虹橋機場我就是上海的一個窗口單位，這個控制器裏面如果涉及到這樣的廠家在裏面銷售這種非正品的東西的話，本身對我們，我們自己也有監管的，絕不允許有這種所謂的A貨進來。

　　記者：因為發票上寫的是杜福睿。

　　工作人員：杜福睿是什麼呢，杜福睿是進我們虹橋的一家公司，就是它這家公司叫杜福睿，然後它是來引進品牌，比如説引進蔻馳，引進愛馬仕，引進什麼這個(英)這樣的，它有它們的授權，他來進駐我們虹橋。

　　記者：這個品質問題是咱們機場來處理？不用蔻馳那邊去處理？也不用杜福睿處理是嗎？

　　工作人員：機場會找機場會找杜福睿，杜福睿再找蔻馳。

　　此外，就産品售後問題，記者也諮詢了蔻馳公司。工作人員説，機場的蔻馳店屬於免稅店，和普通門店的售後規定是不同的。如果在機場購買的産品，全國的門店都可以提供維修，但是退換貨就必須到免稅店去處理，這是他們的規定。

　　記者：在上海虹橋機場有一個蔻馳品牌店。

　　客服：免稅店。

　　記者：那個是免稅店是嗎？

　　客服：對的。

　　記者：就是杜福睿旗下的蔻馳。

　　客服：對，那個是免稅店。

　　記者：那免稅店，我是説有什麼不同嗎？

　　客服：免稅店産品我們是可以提供的維修的，如果覺得産品有品質問題需要退換貨的話，建議你提供免稅店方面，我們只能提供您維修，免稅店産品提供一年的保修，建議您把免稅店票據帶好，帶到附近的門店去就可以了。

　　記者：你是説我把免稅店的票據可以去附近的門店可以維修？

　　客服：對。

　　記者：然後兌換的話只能去找免稅店是嗎？

　　客服：對的。

　　記者：那我想問一下免稅店裏面的蔻馳應該也是你們官方授權的品牌吧。

　　客服：對。

　　記者：您那個質保的規定是怎麼樣的呢？

　　客服：就是我們是一年之內免稅店可以提供維修這樣子，退換貨條例需要遵循免稅店的，我們不是一個公司，沒有辦法棒您，免稅店承諾什麼事情的。

　　目前，曹女士已經在和上海虹橋機場方面進行溝通，有關事件的進展以及最終結果，節目會隨時關注。

　　機場購物遇到問題維權到底應該怎麼辦？這方面是不是存在一定的難點？經濟之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務所律師綦曉芳對此解讀。

　　包華表示，如買的東西出了問題，又不可能到機場換，首先只能跟機場溝通。因為機場本身作為一個經營場地提供商，它的資金實力，包括它的信用上是較好的。在這種情況下，消費者跟機場直接取得聯繫，進行遠端距離維權工作才有可能實現。消費者跟最終的銷售商之間由於沒有直接的關係，以至於可能都不知道經銷商的具體名稱，在這種情況之下，只能以場地提供方直接取得聯繫維護自身的權利。

　　綦曉芳指出，機場免稅區經營者雖然沒有直接參與經營行為，但是他是櫃檯出租者，也就是活動廠提供者，消費者有權向櫃檯出租者要求賠償。如果商家拒絕履行，消費者可以要求機場免稅區的經營者承擔相應的責任。

　　杜福睿公司是一家歐洲規模非常大的公司，專門在全世界各地機場經營奢侈品，隨著國內經濟發展，他們也進駐到了中國。據了解，北京上海等地的機場已經被這家公司所壟斷，出售奢侈品。但是記者發現，他們連一個對外電話都找不到。是不是這家公司也存在一定的問題，既然是銷售商，但是消費者竟然找不到聯繫方式，如果一旦出現問題，應該怎麼辦？

　　綦曉芳認為杜福睿集團作為具有領導地位的旅遊零售業公司之一，它的規模很大。照例來説這麼大的一家公司應當非常注重其售後的服務，但是現在中國的消費者卻很難找到其售後的服務電話，其實是很不可思議的。雖然法律上沒有説它不告知消費者聯繫方式，就要承擔責任，因為法律上沒有強制性規定，但是作為一個大的連鎖跨國集團，它應當承擔起這個責任。

　　綦曉芳指出，箱包類的産品不在三包法之內，所以消費者只能按照商家承諾來進行售後服務，但是消費者既可以從銷售商來進行更換退貨，也可以要求生産商進行退換貨服務。銷售商和生産商如果他們之間相互推諉，不能以消費者權益受損來作為藉口，消費者可以有選擇的權利，既可以要求銷售商承擔責任，也可以要求生産商承擔。至於銷售商和生産商之間的關係，和消費者並沒有直接的關係。

　　此外，消費者除了要求經營者提供産品的發票、保修卡、購物單據之外，在購買産品時，如果對於這個産品是否屬於三包範圍沒有把握，可以向銷售方詢問確認，如果該商品確實不屬於三包産品，應當仔細確認商品品質保證的權利，最好與商家簽訂類似三包規定的書面的約定，以備發生問題時可作為投訴或者賠償的依據。