市民楊女士網購了一台熱水器，安裝時確認存在品質問題。看似簡單的退換貨程式，卻因為電商堅持要她將産品自行郵寄回廠家的要求而一直拖延著。現在，問題熱水器還在她家裏擺放著。

　　　　網購熱水器 還沒用就發現有問題

　　楊女士家住渝北兩路。10月24日，她在一家大型電商的官網下單訂購了一台某品牌的新熱水器。

　　這臺新熱水器，直到10月30日才送到家。楊女士也是後來才知道，熱水器是直接從北京的廠家調的貨，因此耽擱了時間。

　　31日，熱水器所屬品牌的安裝師傅到府安裝。然而，安裝完畢後熱水器無法正常點火！幾次嘗試都無法點火後，安裝師傅現場拆機檢查，發現了問題所在——熱水器中一個極為重要的零配件壞了，就算更換新的也可能存在安全隱患，為此，安裝師傅建議楊女士退貨或整機更換。

　　楊女士手中的一張由廠商方出具的《網購産品品質鑒定報告》證實了安裝師傅的説法。

　　答應可退貨 卻讓消費者自行郵寄

　　之後，電商答應了楊女士的退貨要求，但11月1日，電商發來一條短信，讓楊女士自行把問題熱水器郵寄到廠家。

　　“明明是收到了問題産品，憑啥要我們消費者自行郵寄，還要為退換貨的運費買單？”楊女士不解。她為此與電商客服多次溝通，但對方始終堅持，給出的原因正是“這臺熱水器是由廠家直接發的貨，就該由顧客寄回廠家”。

　　楊女士卻認為，電商應該主動到府收回問題産品。“現在總感覺它們在互相推脫，而熱水器就一直擺在我家裏，遲遲進不了退換貨流程。”

　　維權上微網志 商家終答應到府退貨

　　由於多次與電商溝通未果，楊女士將自己的遭遇曬到了微網志上，同時通過微網志進行維權。昨天，她向重慶晨報記者介紹稱，微網志發佈之後，先後得到了廠商與電商方面的關注，它們的工作人員也分別給她打過電話，協商主動到府收回問題熱水器的事情。

　　不過，直到昨天下午發稿前，仍然沒人到府履行承諾。

　　　　縱深>

　　網購退貨 看新消法如何規定

　　今年3月15日開始正式施行的新消法，對於網購、退貨與退貨時的運費承擔作了明確要求。

　　新消法第25條規定：經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品(特別説明的除外)，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需説明理由。

　　至於退換貨的運費，新消法規定了兩種情形。其一，消費者無條件退回網購商品時，退回商品的運費由消費者承擔(經營者和消費者另有約定的按照約定)；其二，如果是因經營者提供的商品或者服務不符合品質要求造成的退貨、更換、修理，則由經營者(賣方)承擔運輸等必要費用。