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跟團遊被“超員” 消費者質疑攜程“差別對待”

  • 發佈時間:2014-09-30 12:52:00  來源:中國經濟網  作者:臧允浩  責任編輯:姚慧婷

  十一長假正是旅遊出行的旺季,河北石家莊市民張先生本打算去南韓旅行,但卻因為在攜程網上訂購的跟團遊臨時有變而被迫取消。

  張先生告訴記者,離十一假期不過幾天時,攜程竟以“超員”為由取消了自己已付全款的旅行。本來板上釘釘的事,竟然中途變卦,讓人備感失望。

  令張先生尤為不滿的是:“一方面,在與攜程簽訂旅遊合同時,對方並未明確告知存在此類風險;另一方面,自己為何成了‘超員’之列,攜程網拿不出一個令人信服的標準、證據”。

  張先生還告訴中國經濟網記者,此次消費使用的是攜程禮品卡,實際是預付卡,而這個卡不可兌現。這就意味著,禮品卡裏的錢早已裝在了攜程的‘腰包’裏了。張先生懷疑,這可能導致攜程對自己“差別對待”。

  對此,攜程網客服人員告訴中國經濟網記者,此次“超員”係第三方原因導致。張先生之所以被列入超員名單,是因為其訂購該旅遊服務的日期最晚。

  攜程網一位公關負責人則向記者表示:“攜程也是受害者,這種事情對攜程品牌也是一種傷害。我們對待消費者是一視同仁的,不存在差別對待問題。”

  跟團旅遊被“超員”

  9月19日,張先生與攜程網簽訂合同,準備參加10月1日的釜山首爾團隊遊,全額付款後,便安心等待幾天后的旅行了。

  然而令張先生始料不及的是,攜程網在9月26晚上通知張先生,因為飛機超員旅行被迫取消。也就是説,張先生不能參加此次團隊遊。

  張先生向中國經濟網記者提供的資料顯示,張先生的旅遊訂單為1116227656,攜程網已收款。

  “本打算十月一期間到南韓旅遊,順便造訪當地的朋友,敘敘舊,順便談談生意,這下全泡湯了”,張先生告訴記者,為了去北京坐飛機和旅遊結束後從天津返回石家莊,他們已經買好了從石家莊到北京、天津至北京的往返車票,現在也都需要退掉。

  “主要是攜程網26日夜晚才通知我們旅行取消,這時離國慶假期只有四天了,想另做打算都來不及”,張先生認為,攜程網對此事負有直接責任。

  張先生稱:“攜程網在與我們簽合同時並未明確告知會有這種超員的風險。此外,即便旅行團超員,那我們為何會被列為超員名單呢?攜程網也並沒有給我們一個明確的標準”。

  消費者質疑攜程“差別對待”

  9月28日,中國經濟網記者就此事致電攜程網客服。一位工作人員告訴中國經濟網記者,張先生的旅行之所以取消,是因為航班機票已售完,沒有多餘的位置了。

  至於為何張先生會被取消跟團資格,則是因為“張先生是在9月19日簽約,是這次跟團遊中的最後一位簽約客戶,所以會被航空公司列入超員之列。在接到航空公司超員的消息後,我們就第一時間通知了消費者”。

  該工作人員還告訴中國經濟網記者,航空公司最早向我們承諾的機票是足夠的,但後來卻告知我們航班超員了。所以會有部分旅客無法出遊。這實際上是第三方原因導致的問題,合同中都有提及,我們會按規定給予客戶一定賠償。

  張先生表示,9月27日曾接到攜程方面打來的電話,要給予10%的賠償。但對於攜程網所説的“以簽約日期為超員名單選擇標準”,張先生並不認同,“我們曾經要求看下超員名單,詢問超員幾人,但對方並不提供”。

  在張先生看來,自己之所以被“超員”,可能與自己使用攜程禮品卡消費有關。

  據悉,攜程禮品卡是攜程獨家發行的預付卡,全國通用,可用於在攜程支付各類産品訂單。禮品卡有“電子卡”和“實體卡”兩種發放類型,可滿足不同用戶需求。

  值得注意的是,攜程禮品卡一經售出,使用範圍不可改變,不合併、不挂失、不能兌換現金。“這意味著,禮品卡上的錢早已經裝進攜程網的腰包裏了。所以,他們可能對客戶差別對待”,張先生質疑。

  不過,攜程網一位公關負責人向記者表示:“這件事情是因第三方原因導致,航空公司經常會有類似的問題出現,是這個行業的普遍問題。這對消費者是一種傷害,對攜程的品牌美譽度也是一種損害”。

  至於張先生所質疑的“差別對待”問題,該公關負責人則強調“攜程對待所有消費者都是一視同仁的,不會差別對待。事情發生後,攜程還積極為消費者協調,希望可以為其更換航班或免簽出遊等,但實在因為時間緊張無法成行”。

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