□ 楊會玲 本報記者 孫中傑

　　“山花照塢復燒溪，樹樹枝枝盡可迷”。初春的河南雲臺山景區，蒼茫的山野間泛出一層新綠，涌起一片嫣紅。

　　走進該景區，票務中心、講解服務中心等硬體醒目又完備，在售票大廳裏，三維地理資訊系統和虛擬導覽系統更是讓景區顯得“高大上”。遊客可以通過它們自動查詢景區內的11個景點的景色和客流情況。

　　在雲臺山景區接待大廳二樓北側，“責任性是安全之魂，標準化是安全之本”幾個紅色大字赫然入目，在該樓層的數字化資訊中心，景區員工正目不轉睛盯著由20多塊顯示屏組成的DLP大屏，實時監控分佈在主要景點、重點路段和節點處300個高清攝像頭傳送的影像，通過科學分析和預測，合理調度。

　　導覽系統中，崖壁通體的赤紅色的紅石峽吸引了記者的目光。導遊小劉告訴記者，這是我國北方地區少有的丹霞地貌峽谷景觀。在景區乘車點，記者發現，每條欄杆上都纏繞著整齊的尼龍繩，“這是為了使景區乘車點的金屬欄杆夏天不燙手，冬天不冰涼，雷雨天防觸電。”小劉説。

　　進入峽谷，景區內的指示牌清晰明瞭、統一規範，連景區內的遊客休息桌凳、垃圾桶擺放、服務中心設置，隔多遠設一個、怎麼設，都通過考察研究遊客行為而定，最後形成標準化的文本要求，並根據實際情況不斷完善。“售票窗口有了接待和服務標準，讓遊客明白消費；景區車輛有了管理和使用標準，讓遊客安全出遊；衛生間有了管理標準，讓遊客心情舒暢。儘管遊客不同，只要我們從遊客的角度想問題搞管理，就能換來大多數遊客的滿意。”景區負責人黃黎明説。據介紹，2014年雲臺山景區持續推進“愛遊雲臺”智慧景區建設，目前，景區已實現各景點、遊客服務中心無線WiFi全覆蓋，遊客可以隨時獲得雲臺山旅遊氣象實時資訊。除此以外，景區還提供開水、多語種導遊圖、旅遊諮詢、入廁等免費服務項目和郵政紀念及電訊服務……這些充滿人性化的溫馨服務，為遊客創造了一個安全舒適的旅遊環境。“事事有標準可循，崗崗有標準可依，人人有標準在心。”在雲臺山風景區管理局局長孟小軍眼裏，正是一系列的高規格標準及標準化服務的推進落實，才讓雲臺山景區在旅遊服務方面成為了行業標桿。

　　據了解，雲臺山景區自2006年便開始了標準化建設，先後完成了《雲臺山風景名勝區管理局標準化管理體系》2006版和2009版的編制、發佈、實施。特別是2009年11月，《服務業組織標準化工作指南》正式發佈實施後，景區按照標準要求，結合工作實際，在2009版文稿的基礎上又重新整理和編制了《雲臺山風景名勝區服務標準化體系》（2011版），該體系主要由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三大體系、20個子體系，658項標準組成，全面規範了景區員工的服務流程，使景區的旅遊服務從簡單粗放逐步走向規範有序，實現了“一切工作有標準，按照標準做工作”。目前該體系已被國家旅遊局編入《旅遊景區管理制度彙編》並面向全國推廣。

　　此外，雲臺山景區編制的《地質公園地質遺跡保護規範》和《景區內部旅遊客運交通管理規範》兩項標準，也已由河南省質監局發佈，成為河南省的地方標準。2014年12月1日，由焦作市雲臺山景區編制的《旅遊景區數字化應用規範》成為國家標準正式實施，這是我國第一個由景區編制的旅遊景區數字化應用國家標準，並在全國旅遊景區中推薦使用。

　　標準之基礎在於制定，而核心在於執行。雲臺山把標準化服務意識滲透到細節、體現在平時，始終以最美好的形象面對遊客，以最細緻最貼心的行動服務遊客。為了提高景區員工的服務水準和服務能力，景區每年都要聘請鄭州大學等院校的教授對景區管理及服務人員進行品質、行銷、安全、導遊等方面的業務培訓，提高廣大幹部職工的責任感和使命感。“遊客至上”“用心去經營，用情去服務”等服務理念已深入雲臺人心中，山美、水美、人更美更成為遊客對雲臺山的最深印象。

　　近年來，隨著景區的迅速發展，周邊群眾緊緊抓住雲臺山旅遊區大開發的機遇，通過大力發展以家庭賓館為主的旅遊服務業，迅速實現了脫貧致富。

　　峽谷山水間的高速度發展，創造出了中國的旅遊奇跡，也使雲臺山成為河南旅遊的一面旗幟。2011年7月，雲臺山榮獲了河南省首屆省長品質獎；2011年9月，雲臺山被授予全國品質工作先進單位稱號，是獲得該榮譽的單位中唯一的旅遊景區，也是迄今為止我國首個獲得品質最高獎項的旅遊企業。2014年12月，雲臺山被國家標準委評為首批全國服務標準化示範項目。景區還獲得全國知名品牌創建示範區、全國旅遊服務品質標桿單位，以及全國旅遊標準化示範單位、國家級服務業標準化試點單位等多項殊榮。