□ 孫愛武

　　近年來，涉及汽車等較大數額産品品質的合同糾紛不斷進入質監系統。此類糾紛一般為一方當事人合同違約，另一方當事人因證據不足、證據喪失等原因，在前期維權無果或者維權無望的情況下，以産品品質不合格為由向質監部門提起申訴，希望通過行政機關調解處理。這種證據非充分條件下的大額合同糾紛，本質是個案民事糾紛，但處理不當可能會引發群眾對質監部門産品品質監管工作的不理解，甚至發生陳情等事件。為了做好這一類産品品質糾紛案件的處理，山東質監局稽查局通過邊摸索邊辦理，總結出臺了《證據非充分條件下大額合同糾紛行政調解處理程式》，採取模糊調解和情感調解等方式，成功解決了多起涉及多部門、跨地市的大額合同糾紛案。

　　2015年2月10日，某科技有限公司因柴油發電機組品質糾紛案向基層質監局投訴，反映該公司在2013年4月購買了某機電有限公司生産的2台發電機組，用於應急備用發電，2014年12月16日，該公司因停電緊急啟動了上述發電機組，結果發生了發電機組柴油機機體破裂事故。該公司認為發生事故的原因是産品品質問題，生産者應該負責維修或更換新的同型號發電機組，並賠償損失。而機電有限公司則認為事故的原因是科技有限公司未按要求進行維修保養，負有維護責任。另外，該發電機組所用柴油機的生産者（某柴油機股份有限公司）也有責任。由於該案件涉案貨值高達179萬元，且涉及3個市（煙臺、濟寧、濟南）、三方責任主體，當地局請求山東質監局協助處理投訴。

　　接到投訴後，山東質監局成立了調解小組，對案情進行了認真的研究。先後對涉案三方進行了調查，在取得第一手材料的基礎上，展開調解工作。首先，針對申訴方均無法對該柴油發電機組的産品品質狀況進行舉證的情況，採取了模糊調解的方式來化解矛盾。即在爭議雙方過錯責任難以明確、相關證據難以取得、賠償數額差距不大的情形下，以“和解”為目的，以“訴求”為中心，以“法律”為準繩，以“公平”為基本原則，為提高效率、維護雙方信譽和權益而採取的不細劃責任的一種調解方法。將著眼點放在消費者權益保護上，著力點從重過程調整為重結果。同時，該局抓住雙方關注的焦點問題——維修費用，趕赴某科技有限公司所在的海邊養殖基地實地查看現場，了解申訴方真實訴求，使申訴方感覺到了行政部門幫助處理解決糾紛的一片真誠。在調解中始終站在對方角度著想，用情感調解的方式來化解矛盾，做到以情感人，以理服人。申訴三方深受工作人員感動，為調節工作順利進行打下基礎。

　　經過該局多輪單獨調解、溝通，雙方正式簽署了《産品品質爭議調解協議書》。機電有限公司負責將發電機組維修好，科技有限公司承擔維修費用5萬元。申訴雙方對調解結果都十分滿意，表示會儘快履行協議內容，並對該局調解工作給予了高度評價。