□ 本報記者 蔡美萍

　　江蘇南京市地方標準《12365舉報申（投）訴處置操作指南》（DB3201/T 231-2014）（以下簡稱《指南》）7月14日起正式實施。《指南》由南京市質監局12365舉報投訴中心主導制定。《指南》從規範舉報、申訴、投訴的概念入手，分類規範舉報、申訴、投訴處置流程，全面統一文書格式，建立了有效處置舉報、申訴、投訴的3大模型，並將現行法律規章的有關要求和依法行政理念融入其中，形成了舉報申（投）訴處置的安全模式。

　　據了解，南京12365舉報投訴中心自2007年組建，歸口管理市長信箱、局長信箱、市政府12345、市政府122等13個渠道來源的投訴、舉報、申訴、諮詢等社會公眾訴求。該中心成立以來共登記處理社會訴求65496件，其中投訴舉報、産品品質申訴6543件，總體受理量約佔全省12365總受量的1/3，在江蘇省13個地市12365熱線中居於首位。2011年起，南京市質監局民生訴求工作連續3年被南京市委、市政府表彰為市12345政府服務呼叫熱線群眾訴求辦理工作先進單位，2013年在江蘇省質監系統舉報投訴工作績效首次考核中位居第一。

　　南京市質監局12365舉報投訴中心在舉報申（投）訴的規範處置上積累了大量的一線案例和豐富經驗，為制定標準提供了可靠的實踐基礎。根據消費者投訴比較集中的單位和問題，南京12365先後約談了中石油、中石化、衛崗、肯德基、麥當勞、新百、雪花啤酒、雨潤、克麗絲汀等15家大中型企業，採取與企業負責人直接溝通的方式，通報消費者階段性投訴的集中性問題，幫助企業分析原因，督促企業整改，落實産品品質主體責任，要求企業認真對待每一件投訴，用規範和誠信贏得消費者的認可。其中雪花啤酒為了解決多次投訴中提到的品質問題，2012年投入1780萬元改造升級設備，取得了較好的效果，為快速有效解決消費投訴開闢了綠色通道。

　　南京市質監局還根據12365對投訴熱點問題進行歸納和分析，將歷年舉報投訴集中的食品企業納入食品專項監督抽檢計劃；針對突出的集貿市場鬼秤問題開展為期3年的集貿市場計量專項整治，推進源頭管理。

　　在南京市質監局，“舉報投訴工單就是局黨組的指令”，該局從機構建設、制度完善、數據分析、品牌宣傳和標準制定5個方面推進舉報投訴工作，同時在社區街道設立39個12365品質維權站，形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉、縱橫聯動的12365舉報投訴網路。

　　南京市質監局應急管理辦公室主任許金雲告訴記者，制定《指南》標準化文本有4大好處：有助於加強作業指導，提高舉報投訴工作人員業務素質和法治意識，加快舉報投訴工作人員調整的培訓速度；有助於整體規範提高，全面落實各項政策法規關於舉報投訴工作的要求，防範舉報投訴工作人員因超時、違規等行為帶來的職業風險；有助於提高舉報投訴的總體處理速度和處理品質，提高全系統舉報投訴工作效能；對於社會公眾來説，其訴求可以得到質監部門依法規範的處置，充分保障社會公眾的合法權益，維護市場經濟秩序。

　　“有了工作標準後，我們將不斷努力，始終秉承‘服務有起點，滿意無終點’的工作理念，繼續推進12365工作，更好地服務社會、企業和消費者。”許金雲如是説。