管理經緯

　　□趙 勤

　　公司企業客戶很多，大小客戶都混在一起，沒有一個客觀、準確的評判標準來真正區分大客戶。企業對帶來巨大營業收入和利潤的大客戶，應採取靈活多樣的行銷手段，對大客戶的行銷進行管理。

　　細分大客戶市場

　　為了對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客戶的需求、進一步地細分大客戶市場成為大客戶行銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最後再進行不同層次、不同行業、不同特性的服務産品的市場定位、開發、包裝和行銷。與其説市場細分是一個將市場分解的過程，不如説它是將市場按照特徵分類之後再重新匯聚的過程。經過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細緻地明確大客戶市場的需求。同時，準確的市場細分也是進行業務創新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業務創新上把握先機。

　　個性化服務

　　充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的客戶檔案、了解客戶的網路情況和業務情況、了解客戶技術創新的總體目標、了解客戶的現用産品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。

　　同時根據每個企業不同的業務模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化産品、服務和解決方案，針對不同行業特點提供個性化服務顯得尤為重要。個性化的完善服務，更具備高度的靈活性、擴展性和持續服務的能力。大客戶的服務既有統一的普遍服務的原則，也要針對不同的客戶群有精細服務的策略，站在具體用戶的角度，制足更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業務策略，切實提高大客戶滿意度。

　　建立完善服務制度

　　服務是工業品行業企業非常重要的一項任務，首先應該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務理念；其次，建立服務管理機構，完善各項保障制度，具體包括設立大客戶部和設立專人負責大客戶服務品質管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負責制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務的便利性和滿意度；建立“內部客戶承諾”制度，促進內部業務流程的通暢；加強客戶走訪工作，保證客戶業務主管與客戶經理的緊密聯繫和友好關係；建立後臺支援部門大客戶KPI考核指標體系，貫徹落實對後臺支援部門考核責任，不斷提高後臺部門大客戶支援能力；建立電信服務社會監督體系；提升大客戶的服務層次，全面保障大客戶優越服務；大客戶應該以非價格策略為主，價格策略為輔，提升大客戶價值。工業品行業應遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低於成本進行“價格戰”，那無異於“飲鴆止渴”。因此，大客戶行銷應以非價格策略為主，價格策略為輔，避免步入困境。

　　充分利用行銷渠道

　　為進一步促使大客戶渠道的扁平化，工業品行業企業可實行客戶經理個人責任制，明確客戶經理的職責和服務範圍，加強客戶經理的培訓和KPI考核工作，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，增強大客戶渠道能力。

　　除了強化自身的行銷渠道外，企業還應充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業務發展和保留客戶。但要明確規定業務代理商的任務和許可權，採取適當的合作措施，以避免與自身渠道發生衝突。此外，還應加強與國內外運營商的合作，利用業務互補拓展本企業的業務。

　　有效後臺支援

　　工業品行業企業應做好建立大客戶檔案的基礎工作，整理現有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關係行銷策略提供有力依據。其次，對客戶關係進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關係及其特徵，評價客戶關係的品質，並及時採取有效措施，保持企業與客戶的長期友好關係。再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關係和互利雙贏的戰略夥伴關係。最後，建立大客戶俱樂部，開展各項活動，增強客戶經理、客戶業務主管與高層管理人員個人關係，在省市級層面組織各類客戶聯誼活動，加強資訊和情感溝通，同時加強高層公關行銷。