賣萌井蓋

　　彰顯細節服務

　　□ 魏 青

　　最近一段時間，在北京大學腫瘤醫院，不少患者都發現，草地裏或者馬路上的井蓋上都出現了賣萌詼諧的溫馨圖案，醫護人員希望借手中的畫筆，為患者和家屬疏解煩悶焦慮的心情，讓他們為治療穿梭在醫院中時，能夠擁有更為樂觀的心情，也祝願患者們都能早日康復出院。

　　（據《北京青年報》）

　　為了體現人性化的服務，安撫患者和家屬的不良情緒，讓患者能夠以快樂的心情接受治療，提高治療效果，醫院不厭其細，竟然想到了對井蓋進行美化和美術裝扮，讓“賣萌”的井蓋也能夠參與到調節患者情緒的行列裏來，如此細緻入微的人性化服務值得倡導和推廣。

　　如今，患者不僅關注醫院的醫療水準，而且更加關注醫院的一些細節服務，醫療人性化服務已經成為國際化的潮流。而人性化服務不是一句時髦的口號，它注重的是對病人的關心與尊重，是一種無微不至的細節呵護，更是“以備患者所需”的服務，也就是所想即所得。多樣性的細節服務是一個醫院服務品質的重要內容，也是醫院吸引力和成功的人文砝碼。

　　患者不僅是一個同質化的病人，也是一個差異化的消費者和思想者，患者在醫院不僅需要治病，也需要隨時隨地的陶冶性情，獲得好心情，這就要求醫院要盡可能給患者提供這種多樣性的服務。醫院盡可能多地扮演購物中心、星級賓館、商場、書店、美術館、博物館等角色，有的醫院將病人較集中的公共區域辟為藝術展區，醫院花錢投保，邀請藝術家來舉辦免費展覽。還有的醫院和專業博物館合作，在院區內開設了永久性的免費醫學博物館。凡此種種，醫院的“冰冷”形象就會慢慢改變。

　　誠然，醫院不可能包辦社會性的服務，但是完全可以在力所能及的前提下，多想法子，多出點子，多動腦子，不厭其小，不厭其細，醫院提供的細節服務越多樣化，就越能夠讓更多的患者和家屬滿意，從而獲得更多的口碑和美譽度。台北有一家腫瘤醫院開設了一座小小的“屋頂農場”。醫院鼓勵晚期癌症病人通過親手種植蔬菜，看著蔬菜發芽、成長、開花、結果所表現出的旺盛生命力，喚起他們對生活的熱愛和對治療的信心。

　　很多的細節服務，對於醫院而言，關鍵在於有心，而不在乎金錢投資的大小。台灣長庚醫院設計的病床，患者可以手控調整多個部位的高低，最關鍵的是，考慮到左撇子或者打點滴等的不方便，控制按鈕在床的左右兩邊都有。而且，每一個病床，都有一個單獨的帷幔，醫生護士操作時，就可以圍起來，不讓別人看到你的隱私。

　　真可謂細微處見心思，見服務，見關懷，如果更多的醫院能夠將為患者提供多元服務作為細節服務改進的目標和動力，自始至終在無微不至的細節服務上下功夫，讓更多的患者在醫院獲得額外的人文熏陶和素養，獲得更多的好心情，那麼醫院幸甚，患者幸甚，醫患關係幸甚，醫療文化和文明幸甚！