□ 童柳蘭 本報記者 傅江平

　　隨著網購方式的便捷，省時便利、價格便宜、種類豐富的網路購物方式更加受到消費者的歡迎。今年3月15日，新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“新《消法》”），充實細化了消費者權益，強化了經營者的義務與責任，規範了網路購物等新的消費方式，為消費者維護自身權益提供了更有力的法律武器，其中，網路購物消費者“7天反悔權”、定位網購平臺責任、消費糾紛舉證責任倒置、欺詐行為“退一賠三”等與消費者維權息息相關的條款更加引人注目。然而，經過幾個月的觀察，這個“殺手锏”卻失效了，今年上半年，深圳市消委會共受理投訴34246宗，同比增長222.89%。其中電子商務類投訴大幅增加，共9616宗，佔市場監管系統投訴總量的23.10%，同比增長226.30%，投訴主要問題為涉嫌欺詐。

　　“7天反悔權”失效原因有4個。

　　一是商家逃避措施多樣。所謂“上有政策，下有對策”。新《消法》第25條第1款規定：經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需説明理由。規定如此，但在實際中，商家恰恰是抓住了第2款“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”和第3款中“消費者退貨的商品應當完好”，玩起了文字遊戲，逃避自身責任。如：隨意設置根據商品性質不宜退貨種類；對於限退商品不做標注或標注不明顯，購買環節未與消費者一對一確認；自行解釋商品完好，增加限制退貨條件，縮減退貨責任；退貨手續繁瑣，甚至人為設置障礙；違反法律規定，收取不合理費用等。

　　二是網路交易平臺拒絕提供網店真實資訊。網路購物方式與傳統購物不同，對於銷售者是否具備經營資質、信譽是否良好等情況，消費者無從查證。據深圳市消委會稱，80%為消費者通過淘寶網購引發的糾紛，被投訴的商家絕大多數沒有進行商事登記、地址不詳，主要銷售假冒偽劣的手機等電子産品，涉嫌欺詐消費者。常有消費者在維權時發現網店已被網路交易平臺查封，但網路交易平臺拒絕提供網店的真實資訊，也拒絕消費者向平臺索賠，消費者提供的經營者電話即使能夠接通，經營者也很少配合消委會調解，這類糾紛的調解成功率僅為5%左右。

　　三是商家配合維權糾紛舉證情形喜憂參半。檢測難、鑒定貴、檢測結果效力難確定，讓許多消費者望而卻步。大部分消費者與經營者協商和解過程中並沒有提出讓對方舉證，部分經營者也覺得有機可乘，不主動出具相關檢測報告，導致和解不成産生投訴。如果涉及消費金額不大，退換貨的成功率也較高。而對於一些消費金額較高、檢測鑒定難的商品和服務，例如汽車、裝飾裝修等，糾紛處理的效果則不容樂觀。

　　四是欺詐行為“退一賠三”難落地。新《消法》第55條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的為500元。法律另有規定的，依照其規定。這就是常説的“退一賠三”。

　　深圳消委會表示，在投訴處理過程中卻遇到幾個棘手的問題：一是大部分消費者與經營者産生消費糾紛，側重點往往是想儘快解決實際問題，比如退貨、換貨、維修等，獲得懲罰性賠償的意識和慾望不強。正因為如此，即使經營者存在欺詐行為，消費者提出的訴求都不會太高，而經營者抓住消費者這樣的心理，能簡單解決的就簡單解決、能拖延的就拖延，導致消費者被迫接受自認為比較理想的處理結果。這樣看來，雖然消費者的問題解決了，但是並不利於經營行為的規範和市場秩序的維護，更是對這些涉嫌欺詐經營者的縱容，這種情況在網際網路購物糾紛中尤為明顯。另一方面，根據新《消法》的規定，消委會是社會組織，沒有執法處罰權，遇到涉嫌欺詐的商家，只能行使民事調解權。面對故意欺詐的商家，消委會的調解效果幾乎是徒勞無功，難以幫助消費者挽回損失，3倍的懲罰性賠償更是無從談起。