水滴保舉辦用戶共創會 推出“三好服務”覆蓋保險保障全場景

　　4月24日，水滴保舉辦線下“用戶共創會”，正式開啟2024品質服務升級年。據悉，參與本次線下共創的有來自各行各業的保險用戶、保險領域的研究專家，以及長期關注保險行業的媒體。在活動現場，水滴公司創始人、董事長兼CEO沈鵬，水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉，以及水滴保相關業務負責同學與參會嘉賓一起討論共創，推出以好服務、好産品、好理賠為核心的“三好服務” ，覆蓋保險規劃、産品定制、理賠服務等保險服務全流程。

圖：水滴保用戶在共創會現場參與討論

　　傾聽用戶聲音，提升服務體驗。2023年，水滴保共收到4.77萬條用戶建議，優化了74次産品功能和服務規則，用戶的問題解答率達到93.75%。沈鵬表示：“ ‘用網際網路科技助推廣大人民群眾有保可醫，保障億萬家庭’ 是水滴保業務發展的重要使命。希望通過用戶共創會的形式，面對面聽取用戶的反饋和建議，從而把産品做得更好，不斷提升服務能力，創造更大的用戶價值”。

圖：水滴保業務負責人與用戶、專家代表進行討論

　　好服務：升級1v1主動保單講解服務 已有超10萬用戶使用

　　網際網路的普及為用戶提供了更便捷的保險服務，但同時也帶來了選擇困難和決策難題。相對於其他網際網路産品，保險産品種類繁多、條款複雜也增加了用戶的理解門檻。“保險合同有厚厚一沓，還有很多專業名詞，普通人閱讀起來很費勁，也很難懂。”來自貿易行業的保險用戶趙永(化名)在共創會現場提出了自己的疑問。

　　在面臨厚厚的保單的時候，大部分用戶都犯了難。水滴保用戶調研數據顯示，在購買保險之後，有超7成用戶想要更清楚了解保障內容和收費規則，最大程度避免錯買情況。為此，水滴保為投保用戶提供1V1主動保單講解服務，在用戶購買保險後，服務人員經授權同意會主動講解保險條款、保障內容、理賠流程等關鍵資訊，並對保單服務進行全程跟蹤和主動回訪。數據統計，截至目前已有超10萬用戶使用過主動保單講解服務。

　　“保險産品選購的專業性較高，用戶的專業化配置意識和配置能力不足，容易出現錯配或者重復投保卻無法疊加理賠的多配問題。調研結果也顯示大部分用戶需要專人1V1介紹服務，幫助確定保險産品是否適合。因此，水滴保提供主動保單講解服務，有助於用戶優化保險配置。”國務院發展研究中心金融研究所保險研究室原副主任、教授朱俊生説。

　　好産品：為特殊人群進行定制 上線40餘款帶病體保險産品

圖：為特殊人群定制保險産品，專家朱俊生分享觀點

　　近年來，健康險行業出現供需不匹配現象，保險産品種類眾多，但同質化嚴重，用戶往往很難選到最適合的保險産品。已經為家人配置了一些水滴保險的用戶何英(化名)在共創會現場表示：“現在爸媽年紀大了有一些小毛病，適合的保險非常少，希望能有一些針對呼吸道疾病、癌症相關的定制保險”，這也是當下很多投保用戶面臨的共性問題。

　　來自黑龍江的水滴保用戶代表史藍(化名)和張力(化名)是一對老年夫妻，如今都已經60多歲，退休後有固定退休金。2023年，史藍查出腎癌並進行了一側腎臟切除手術，水滴保的百萬醫療險為其成功報銷了保障範圍內的醫療費。“我是1960年生人，水滴保已經保到2350天了，我愛人是藍鯨百萬醫療險的受益人，她腎癌做手術之後，理賠獲得1萬多元，有病了保險可以理賠，不用自己花錢，特別是不用給孩子增加負擔。”共創會現場張力向大家分享感受。

　　帶病體、老年人等特殊群體的保險供給存在不足，很多用戶因身體或年齡原因無法投保。在AI、大數據等賦能下，水滴保對帶病人群、母嬰群體、銀發群體等進行更深刻的需求洞察，為其提供更具創新性、定制化、高性價比的保險産品和服務。截至目前，水滴保累計上線40餘款帶病體保險産品，2023年為2742位帶病體用戶提供理賠服務，為823位老人提供理賠服務，其中年齡最大已經94歲。

　　此外，基於數據和場景優勢，水滴保推出“精選産品”，給用戶智慧推薦更高性價比、更適合的保險産品，以確保用戶在面臨意外情況時能夠得到支援和保護。數據顯示，通過精選産品的智慧推薦，水滴保為用戶匹配到合適産品的效率提升超20%。

　　朱俊生對此也分享了自己的看法：“消費者對保險的需求越來越多元化，未來的保險方案一定是多元化需求，每一個人都需要定制産品。網際網路保險將迎來高品質發展的一個關鍵時期，希望水滴保能持續提升服務品質，提高用戶滿意度來引領行業發展”。

　　好理賠：開通“理賠服務直達專線” 小額門急診可“24小時”獲賠

圖：水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉發佈“三好服務”升級內容

　　“保險涉及保單整理、責任講解、資訊查詢、資訊變更、理賠協助等事項，是典型的售後型業務。”用戶代表趙永表示。在售後理賠方面，水滴保“幫幫賠”線下理賠服務已經覆蓋北京、深圳、武漢等10個城市。2023年，水滴保協助7.06萬用戶完成了7.87萬件理賠案件，累計理賠金額達3.89億，其中單筆最高理賠金額達150萬。

　　傳統理賠流程中，用戶需要向保險公司報案並自行整理資料，然後由保險銷售或客服人員將案件內部流轉給理賠人員。這種方式容易出現因資料錯誤而多次提交，以及人員流轉延長理賠等待時間等問題。“尤其老年用戶不太會操作智慧手機，建議可以有更便捷的方式幫助他們完成理賠”，何英在現場提出建議，希望理賠環節能更快更便捷。

　　針對用戶反饋的問題，水滴保開通首個“理賠服務直達專線”，用戶可在水滴保公眾號理賠界面申請預約，享受專業的理賠顧問專屬服務。據悉，目前水滴保已經有130個保險開通了直達專線，用戶可與水滴保“幫幫賠”理賠服務人員直接溝通，省去冗雜理賠流轉環節。數據顯示，該專線使得用戶在申請理賠環節提效16%。

　　此外，對於發生頻率高的小額門急診險産品，水滴保推出“24小時賠”服務。即凡投保水滴保帶有“24小時賠”標誌的門急診保險産品，符合條件的均可享受24小時賠付到賬。數據統計，截至目前該服務在申請理賠環節平均為單個用戶節省了1-2小時。未來，凡投保水滴保帶有“超時墊付”標誌的重疾險保險産品，符合條件的如果超過30日未出具理賠結論，將獲得保額10%的先行墊付，幫助用戶應對必要的醫療及生活費用支出。

　　活動最後，水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉發佈“三好服務”(好服務、好産品、好理賠)的具體升級內容。他表示：“自上線以來，水滴保始終堅持‘用戶第一’的理念，不斷聽取用戶建議，提升服務品質。傾聽只是開始，行動不會結束。未來，我們將通過多種形式，持續聽取更多用戶的反饋，認真解決好用戶關心的每一個問題”。

　　(以上圖片為水滴公司授權中國網財經使用)