原標題：汽車投訴召回情況激增 消費者維權仍困難重重

　　每年的3月15日，汽車行業都會聚焦過往一年中消費者與經營者之間的維權和投訴大戰。當下，隨著經濟生活水準的提高，汽車保有量的顯著增加，汽車逐漸成為走入大眾日常生活的消費品，與此同時，與汽車消費市場日益龐大相伴隨的是，相關侵權糾紛也呈現遞增趨勢。

　　根據中國消費者協會公佈的2015年汽車投訴情況顯示，去年中消協受理的汽車産品（含零部件）投訴同比增長31.18%。數據表明，産品品質、合同爭議和售後服務問題是引發投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。其中，品質投訴主要集中在産品性能和失效、損毀或滅失，售後服務投訴主要集中在不履行三包義務、同一品質問題多次維修和不履行售後承諾等。

　　總體來看，消除汽車行業內部的侵權亂象，需要相關部門出臺更有針對性的措施，加強對侵權行為的懲處，打破4S店的壟斷地位，充分發揮市場合理競爭的作用，維護消費者的知情權，只有這樣才能有效規範市場秩序，讓消費者享受到合理健康的服務。

　　捆綁消費令人頭疼

　　通過走訪幾個北京市較大的汽車園區，筆者發現，多家4S店的捆綁消費驚人一致，購車後的第一年都要上保險且必須是購買4S店特定的保險，4S店提供給消費者的單子上名義為自願消費，實際上近乎強買強賣。

　　正在東方基業國際汽車城幫朋友參謀購車的張先生表示，4S店大多會附贈看起來不錯的優惠條件，繼而吸引購車消費者選擇在店內上保險，“比如他們會送腳墊、車墊或者車膜之類的車飾，如果我們自己找保險公司上險的話，4S店就會把原本價值不高的必備車飾高價售賣，甚至説外購貼膜沒有保障、脫保之類的話來嚇唬我們。”張先生無奈地説。

　　針對此類投訴問題，4S店銷售人員卻表示，保險也是經營方比較重要的利潤來源，每售出一份特定保險就會有相應的提成，從而提高4S店利潤收益。

　　汽車行業的業內人士表示，由於近年來貸款購車的業務量劇增，4S店多以貸款購車必須在店內購險的理由，強制消費者在本店內進行車輛上險，並要求消費者繳納車輛貸款期間的續保押金。由於消費者並不清楚該條款是否為霸王條款，所以大多按照4S店的要求繳納了相關費用。因此，4S店以強制要求購車消費者在店內上險，涉嫌強制性消費，對消費者構成一種侵權的行為。

　　除了保險業務的強買強賣之外，4S店的汽車配件高價銷售也是常見的糾紛點。據調查，國內汽車生産廠商將汽車銷售利潤壓得較低，新車的銷售利潤在4S店的收入中佔比僅約為1/4,然而，汽車配件銷售的利潤就能佔60%，在這種情況下，4S店的捆綁消費成為常態。

　　第二位

　　2015年汽車及零部件品類的投訴量排名

　　消費者維權該找誰

　　在汽車銷售競爭越發激烈，新車銷售變得日益困難的當下，汽車銷售商在銷售環節表現出來的不誠信行為卻有愈演愈烈之勢。深究其因，欺詐行為一方面來自經銷商本身，他們為了完成銷售目標實現短期利益而不顧品牌形象。另一方面也反映了汽車廠家對於經銷商行為管控不力。更關鍵的是，消費者應當拿起法律武器捍衛自己的合法權益，明確自己的權利。

　　汽車消費者在遭遇銷售欺詐之後往往會提出投訴，要求維修或賠償，但相關配套制度卻往往“不給力”，更多的消費者只能因時間精力成本限制忍氣吞聲。另外，被寄予厚望的汽車“三包”法案並未起到應有的效果——“三包”法規剩餘條款更多針對汽車品質的退換及維修方面，對欺詐行為並沒有過多的解釋和處罰細則。

　　因此，在目前的情況下，消費者避免被欺詐的最好辦法就是，選擇有信譽的汽車品牌和經銷商，並且加強溝通，將不清楚的細節或對方的承諾都落實到書面，這些都有利於發生糾紛後為自身提供有利的證據。

　　值得一提的是，汽車消費當下已進入一個後服務時代，但當下汽車維修水準的進步卻難以追上汽車行業的整體速度，假冒偽劣産品充斥其中、真偽配件市場魚龍混雜，這些都亟待相關部門的修正監督。

　　售後服務差強人意

　　除了捆綁消費讓人頭疼之外，很多4S店的售後服務也不盡如人意。這主要表現在：保養服務條目不透明，維修部件售價也不採用公開明碼標價的方式，配件能換就不修，甚至有的維修人員專業技術水準也不高。有車主反映，此前曾多次去4S店維修都無法找到故障所在，維修人員有時候找不到癥結就把部件全給換了，並沒有從消費者的切身利益出發。

　　中國汽車流通協會的數據顯示，我國經銷商的新車銷售收入佔據整體收入的90%，利潤貢獻約為4%；售後服務雖只佔整體收入的10%，但利潤貢獻卻達到50%。

　　山東省濰坊市的李先生2011年購車之後，向來十分重視私家車的保養，“不好好養著，就容易出問題，車身有故障的時候花費更大，4S店能換就不修。”李先生無奈地説，“有的時候不得不選擇在4S高價維修，其他小店經常不拿真貨。”在李先生看來，雖然4S店配件要更貴一些，但為了圖個心安，自己基本都選擇在4S店進行汽車的保養維修。

　　汽車行業相關人士表明，大部分消費者“只會開車並不懂車”，對於汽車的保養知識和經驗不夠，因而，當車輛出現故障時，消費者只能依賴於專業領域的經營者，被動聽之任之，“這其實侵害了消費者的知情權和公平交易權。”

　　業內人士表示，當汽車出現品質糾紛和其他不明品質問題時，為了逃脫不必要的麻煩，責任方卻極少履行汽車“三包”條款，消費者舉證維權也就更加困難了。

　　554.85萬輛

　　2015年國內汽車召回總數

　　國外消費者如何維權

　　縱觀全球汽車市場，雖然海外國家鮮有“三包”的説法，但他們卻在多個方面傾向於保護消費者。對於海外客戶來説，只要有維修的合同，即照合同辦理。

　　在汽車消費高度發達的美國，消費者買車的同時，除了廠家附帶的如“3年5萬英里”、“10年10萬英里”之類的服務承諾外，還可以向經銷商購買專門的維修合約，維權程式便捷又成熟。

　　美國的汽車經銷商提供的汽車售後服務(包括維修、保險、汽車金融等各方面)，而這與車主進一步簽訂的可單獨出售的協議相比，涵蓋了有償的延長保修期以及擴大保修期業務。

　　歐盟、日本的相關維權體系也都相對完善，比如歐盟採用較為完善的法律——《關於消費者商品銷售及其擔保的某些方面的指令》來約束銷售商，日本則設立了糾紛處理機構——汽車産品責任諮詢中心，該機構的主要職能是汽車産品責任方面的諮詢、調解和審查糾紛，保持公正客觀立場，將糾紛程式化繁為簡，迅速解決以保護消費者的權益。

　　隨著消費者維權意識的提高和相關部門的大力查處，我國也在積極推進4S店消費的透明化和規範化，力圖破除行業潛規則與壟斷，加上近年來網際網路力量的壯大，以及到府保養、維修連鎖知識的普及，這也都促使整個行業朝著健康方向發展。

　　延伸閱讀

　　國家工商總局：

　　汽車及零部件投訴爭議金額首破10億元

　　國家工商總局近日公佈了《全國工商行政管理機關2015年處理消費者投訴舉報諮詢情況》,相關資料顯示，消費者對汽車及零部件的投訴成為消費爭議的熱點之一。2015年中國涉及汽車及零部件的投訴為7.57萬件，同比增長37.3%，佔商品類投訴總量的10.4%，涉及爭議金額首次突破10億元，為11.61億元。

　　具體來看，合同、品質、售後服務問題是消費者投訴汽車及零部件的主要問題。值得關注的是，涉及合同問題的投訴量首次超過涉及售後服務和品質問題的投訴量，合同問題成為消費者投訴的首要問題。消費者投訴的問題集中在，交訂金後被告知無法辦理貸款、逾期未交車、以舊車當新車等；汽車維修拖延、指定維修點維修品質不好、多次送修故障仍不能排除；汽車異響、行進途中突然熄火、輪胎鼓包爆胎、車門窗故障、密封不嚴等。

　　中國品質萬里行：

　　汽車異響漏油抖動投訴多

　　根據中國品質萬里行發佈的數據顯示，2015年，中國品質萬里行共收到消費者投訴64403條。其中，共收到汽車行業投訴4544條，比較2014年3637條增長25%。異響投訴766條、漏油投訴343條、抖動投訴314條，這些仍是投訴反映最多的問題。廠家售後服務依然未得到明顯改善，仍然不能讓消費者滿意，相關投訴614條。其中，異響部位包括變速箱、發動機、剎車系統、空調、後視鏡、天窗、A柱、離合器、半軸、底盤、懸挂等，被投訴車型有豐田卡羅拉、廣汽豐田雷淩、長安福特新蒙迪歐、別克、長安CS3斯柯達明銳等。制動失靈、汽車噪音大、自燃、異味輪胎問題、雙離合缺陷投訴集中在50到100條之間，銷售欺詐投訴依然存在。

　　總投訴中投訴量位列前五名的車型有：大眾速騰、福特蒙迪歐、福特福克斯、雪佛蘭科魯茲、別克英朗。