圖説：申城汽車投訴售後維修排第一

　　2015年，上海市消保委共受理汽車及相關投訴6069件，同比（2014年5073件）上漲19.63%，其中區縣自行辦結4886件，同比（2014年4342件）上漲12.53%，投訴量居前三的區縣為浦東新區、閔行區和普陀區。

　　其中，市消保委汽車專業辦全年共接待受理消費者投訴1296件(自行處理投訴1031件，聯網單位投訴265件)，同比增加61.79%，辦結率為97.22%，調解成功率為92.97%。

　　老問題：

　　售後問題增幅佔比均最高

　　從2015年的汽車投訴來看，售後問題、産品品質、合同問題的投訴仍列居前三，其中售後問題投訴同比上升39.54%，佔比最大。目前，售後問題分為兩個方面：一是售後服務問題；二是售後維修及保養問題。從2015年的投訴數據來看，售後服務的問題較為突出，全年共受理2175件，較上年（1273件）上升70.86%。

　　售後服務投訴主要集中在三包憑證的交付（含汽車合格證）、附加服務（上牌、代繳購置稅、保險、貸款等）及工作人員服務態度。而售後維修及保養的投訴則集中在汽車維修配件等待時間過長，維修企業故障判斷不準確造成反覆維修，修理程式不規範等問題上。

　　分析認為，造成售後服務投訴激增的主要原因有三：一是經銷商未能嚴格按照汽車“三包”履行相關義務。在新車交付時未及時向消費者交付“三包”憑證及合格證，也沒有盡到提示消費者驗車的義務；二是向消費者提供附加服務的時候，如在代繳購置稅等問題上未盡到提示消費者可能存在風險的義務。還有汽車銷售衍生金融服務（汽車融資、貸款）也成為近年來投訴的新熱點。由於金融服務需要相關的專業性知識，消費者在選擇金融服務産品時，並不能全面直觀了解相關資訊，容易造成理解上的誤差，引發投訴；三是工作人員業務能力有待加強。在消費者需要諮詢相關汽車知識時，企業不能提供正確有效的資訊。特別是當消費者提出退換車訴求時，企業和消費者在汽車三包的理解上存在偏差，一方面企業方面的解釋不能讓消費者信服，另一方面消費者在保留相關憑證依據上的意識不強，也在一定程度上增加了售後服務問題投訴量。

　　新現象：

　　新能源車、網銷投訴漸顯

　　根據消保委投訴情況分析來看，新能源車的投訴主要集中在幾個時間節點上，一是2014年末至2015年初，主要是因為無法按期提車，導致國家節能補貼金額變動的投訴；二是2015年新能源車上牌政策出臺後，消費者因不滿足上牌條件引發的投訴；三是區縣新能源車補貼的發放截止期前，因未能及時辦理手續，致使無法享受區縣補貼的投訴；四是2015年末至2016年初，上海市新能源車補貼政策尚未出臺，致部分消費者無法按期提車。

　　除新能源車投訴外，汽車網銷投訴案例從2015年初開始逐月遞增。網銷投訴分為整車與汽車零配件投訴。對於整車銷售來説，雖然消費者是通過網上下單，但是提車、驗車環節則是在指定的4S店進行，負責網銷的部門與4S店之間的資訊一旦脫節，容易導致消費糾紛的發生。

　　此類的投訴集中在商傢俬自取消訂單、線上訂車線下無貨、網上優惠活動規則不詳、網上承諾與實際不符等方面。投訴的時間節點則主要集中在“雙十一”、“雙十二”等網路銷售旺季。

　　更嚴重的要數網購汽車零部件。從汽車零部件銷售放開以及汽車電商行業開始興起，給汽車行業帶來翻天覆地的影響。新《消法》中對於網購商品七天無理由退換貨有明確的條款後，網購汽車配件的爭議有逐步增加的趨勢。

　　涉及網購汽車零配件主要包括輪胎、導航儀、機油機濾，皮椅等汽車零配件及周邊。網上APP、淘寶等網購平臺成為年輕人購買汽車零配件的主要途徑之一。然而網購的汽車零配件雖然便捷，但也讓監管更加困難，網購汽車零配件産品的品質問題呈上升趨勢。