圖2：栗元廣

　　

　　圖3：肖向

　　

　　圖4：榮胡俊

　　一輛汽車如何擁有兩顆“心臟”?世界上最先進的混合動力系統是如何工作的?車身鋼板越厚越硬越好嗎……這些並非“高大上”的汽車消費問題，相信絕大多數“有車一族”都回答不上來。

　　汽車時代到來，汽車消費教育時代也隨之而來。由本報主辦的汽車消費教育大講堂，在中國消費者協會的指導下，經過六年的磨礪鍛造，已然成為汽車消費教育領域的“著名品牌”，廣受歡迎。

　　2014年11月6日，幾乎與有關部門宣佈成都汽車保有量達到307萬輛、挺進我國汽車“第二城”的同時，“汽車消費教育大講堂”來到成都。來自國家質監總局缺陷産品管理中心、中國消費者協會、四川省消委會、成都市消協的行業管理專家、消費維權專家、專業記者近百人聚集在一起，碰撞思想、交流心得、溝通觀點。

　　嘉賓座談會上，國家質監總局缺陷産品管理中心有關專家重點介紹了汽車“三包”實施一年來的專家庫建設、備案和投訴、退換車等方面的得失，用典型案例解答了汽車“三包”部分條款實施中的疑惑;本報汽車事業部車評臺數據研究機構對《29家消協組織汽車‘三包’實施情況》做了深度解析，受到與會嘉賓的好評。

　　解決“人.車.社會”矛盾——“通”則不痛

　　毋容諱言，汽車消費矛盾隨著汽車保有量的增長而凸顯。中國消費者協會副秘書長栗元廣坦率地指出，今年上半年，中國汽車消費市場仍然呈現出了穩中有升的態勢，然而，在增長的背後，市場上長期積存下來的問題，不僅沒有得到有效解決，有些問題還出現了進一步深化的趨勢。比如面對消費糾紛，鑒定難、舉證難等問題進一步凸顯出來。從目前的汽車消費情況看，消費者滿意度總體水準，仍然不容樂觀。

　　就全國而言，根據本報車評臺數據研究機構對全國29個省市消協的調查，自2013年10月1日《家用汽車“三包”規定》實施以來，總共接到汽車類諮詢、投訴、舉報達22349件。國家質監總局缺陷産品管理中心有關專家也透露，該中心一年來共收到家用汽車品質問題投訴1.5萬多例，其中2000起與家用汽車“三包”有關，涉及70多個品牌的近200款車型。

　　在四川，汽車“三包”實施一年來，家用汽車投訴呈現大幅度增長態勢，具有代表性。據四川省消委會秘書長肖向榮披露，一年來，全省消委組織共受理家用汽車及零部件投訴980起，今年前三季度就受理汽車及零部件投訴750起，與去年同比增長33.21%。其中品質投訴297起、售後服務投訴184起、合同類投訴120起，其他類102起，均呈現出高位增長態勢。

　　汽車消費矛盾從産生到投訴甚至激化，一般都有一個漸進的過程。而汽車廠商不誠信、不告知、不主動、不配合，常常是導致投訴産生的主要誘因。肖向榮秘書長介紹的三個汽車投訴典型案例，都説明瞭這個結論。比如，向消費者銷售的車輛是長時間的庫存車輛，但不告知;車輛出廠檢驗時就屬於不合格産品，但卻順利賣給了消費者，導致行駛途中機油和防凍液泄漏，險些釀成更大事故。

　　“我們希望通過汽車消費大講堂活動，不僅可以打通消費者與汽車産銷企業溝通的瓶頸，更可以推動保護消費者權益水準得到進一步提升。”栗元廣副秘書長説。

　　4S店是汽車三包的薄弱環節

　　與會專家緊緊圍繞家用汽車“三包”實施一年的情況進行了深入交流。國家質監總局缺陷産品管理中心等單位的有關專家認為，家用汽車“三包”制度提高了汽車出廠品質，實施的薄弱環節在4S店。

　　對於汽車廠家，“三包”制度給他們帶來了實實在在的改變和進步。比如在設計環節，將“三包”要求體現在設計圖紙及技術要求中，如對零部件進行優化和重新設計，以改善性能或維修便利性。在驗證環節，加強零部件可靠性試驗驗證，以及重要零部件的疲勞、老化、強度等試驗，增加檢測設備投入。在預防環節，在“三包”實施前針對重點件及故障多發件進行改進。在生産環節，在生産中推行“三包”關鍵工位責任制及防錯技術應用，加強主要零部件過程工藝要點監控;提升生産線整體品質意識和過程式控制制能力;強化生産終檢時“三包”有關項目檢查、物流和PDI流程;加大整車抽檢頻次，確保出貨車輛品質水準一致性等等。在供應商環節，更換瑕疵率較高或質保能力較低的供應商，提高備件檢查頻次，對主要零部件要求供應商100%出貨檢查。

　　該專家認為，4S店之所以是汽車“三包”的薄弱環節，主要體現在4S店培訓不到位，人員流動大，員工對“三包”條款了解不多，技術水準和溝通能力不足，不能及時診斷和修復故障，對品質問題和嚴重安全性能故障判斷有偏差等。比如第十二條規定，銷售商應

　　“當面查驗家用汽車産品的外觀、內飾等現場可查驗的品質狀況”，“明示家用汽車産品‘三包’條款、包修期和‘三包’有效期”，“在‘三包’憑證上填寫有關銷售資訊”、“提醒消費者閱讀安全注意事項，按産品使用説明書的要求進行使用和維護保養”;第十三條規定，應“建立並執行修理記錄存檔制度，書面維修記錄應一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者”;第十六條規定，“包修期和‘三包’有效期內，家用汽車出現産品品質問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話諮詢修理服務;電話諮詢服務無法解決的，應當開展現場修理服務，並承擔合理的車輛拖運費”。而4S店對上述規定履行均不到位。

　　針對家用汽車“三包”本身，本報汽車事業部車評臺數據研究機構根據對全國29個消協組織的調查，認為目前還存在“實際操作遇難題”、“部分條款遭到詬病”、“部分條款需要完善”、“措辭似是而非易誤讀”、“測評量化標準模糊”等五大問題。據此提出了以下九條建議：第三方鑒定機構應明確由消協組織構建、強化汽車“三包”規定、加大處罰力度、部分條款需修改、部分條款需細化、規範汽車行業測評量化標準、明確與其他法律法規衝突時的遵循原則、保留消費者選擇非指定的維修站或4S店進行保養和修理的權利。

　　充分發揮新《消法》的作用

　　據本報汽車事業部車評臺數據研究機構對全國29個消協組織的調查，一年來，根據“三包”處理的汽車諮詢、投訴、舉報總數達11001件，佔總量的49.22%。在8936件諮詢中，44.19%的消費者從汽車“三包”中得到了滿意的答覆，61.31%的汽車投訴案例由於有了汽車“三包”而得到滿意解決。對於解決消費者心中的疑惑及糾紛有著重要的作用和意義，但與此同時，汽車“三包”還尚需磨礪。

　　栗元廣副秘書長在發言中指出：“值得欣喜的是，面對諸多矛盾和問題，新《消法》於今年3月15日正式實施，這是《消法》頒布20年以來的首次較大規模的修改，充分體現了國家對消費者權益保護工作的重視。而更令人高興的是，對於汽車消費者權益保護而言，在新《消法》中，明確規定了産品舉證責任的歸屬，舉證責任倒置。這對於解決長期以來存在的舉證難、鑒定難等汽車消費維權難點，提供了很多的法律依據。”

　　與此同時，新《消法》倡導的“文明、健康、節約資源和保護環境”的消費新方式，也得到了汽車企業的廣泛響應和積極踐行。

　　據廣汽豐田銷售本部客戶關聯部應對支援科科長胡俊介紹，廣汽豐田在生産過程中儘量減少能耗和污染，並嘗試為社會、為消費者提供更多節能環保車型，還帶動上下游企業一起為“綠色服務、環保消費”貢獻力量。廣汽豐田全係車型使用綠色環保材料，且都具有低油耗、低排放的優勢，符合“國五”排放標準。尤其是混合動力凱美瑞尊瑞，相比同級別汽油版，二氧化碳排放量較少近32%，相當於80棵樹一年吸收的二氧化碳量，而百公里油耗僅5.3L，與同排量汽油車相比大大降低。同時廣汽豐田還一直致力於將綠色經營理念貫穿于工廠生産、渠道銷售、零部件供應每一個環節，致力於打造全渠道綠色産業鏈。通過這幾年的努力，現在，廣豐工廠在對廢水、噪音、廢氣、污染物等的處理方面，均已達到世界領先水準。在産品方面，廣汽豐田提出了100%無公害供應鏈及100%渠道綠色認證承諾，成為國內首家將環保觸覺延伸銷售渠道的企業。（劉銘 施乾元）