汽車品質問題一直是讓消費者頭疼，讓企業心憂的熱點話題。每年“3·15消費者權益保護日”前後，大批汽車品質問題的反饋和投訴便集中爆發。

　　前不久，中國消費者協會發佈了一組數據：2015年度，全國消費者協會投訴與諮詢資訊系統共錄入受理汽車産品(含零部件)投訴18863件，同比增長31.18%，投訴解決率71.08%。其中，産品品質、合同爭議和售後服務問題等投訴佔投訴總量的70%以上。到底是什麼原因導致投訴眾多，消費 者訴求無法順利得到解決呢？為了解答這些疑問，記者特地採訪了幾位汽車行業的專家和律師，由他們為大家作出解答。

　　法規有待完善，且應當積極執行

　　對於消費者汽車品質投訴增多，但解決率並不盡如人意的原因，獨立汽車産業評論員夏樹説：“消費者維權的過程要依靠相關機構來完成，這和我國目前 的機構安排有關。消費者可以向很多渠道投訴，無論是消協還是質檢總局或是汽車消費網站，但往往得不到明確的回復，這是因為存在一個‘群龍治水’的問題。”

　　夏樹表示，中國目前需要明確投訴解決機構，專項管理消費者對於汽車品質問題的投訴。而且一旦制定了法律法規，每一個社會個體都應當積極參與執 行。這個個體既是消費者也是汽車企業。夏樹説：“企業應當有自己的原則，面對消費者投訴，既要根據規章制度合理解決，也要利用法律維護自己的合法權益。對 于消費者來説也是一樣。適度合理地通過法律渠道維權是最有效的解決途徑，而增加投訴通道沒有意義。”

　　夏樹認為，法律法規的制定和執行也是需要每個社會個體共同完成的。他舉例説：“曾經有人花100多萬元購買了一輛豪車，因出現品質問題，車主屢次溝通未果，一氣之下便把車砸了去廠家門口展示。換個角度講，既然已經決定不要這100萬元了，那麼與其選擇把車砸掉鬧事，倒不如花100萬元請律師走法 律途徑解決。”

　　在夏樹看來，既然選擇維權，就一定要用合法的手段。他説：“消費者維權未果可以選擇將廠家告上法庭，利用法律的武器保護自己的合法權益，但如果採用非法途徑，反過來廠家也是可以同樣起訴消費者的。因為在法律面前，人人平等。”

　　汽車三包規定至今無細則

　　針對目前汽車品質問題投訴可參考的相關法律法規，北京京師律師事務所的田濟民律師稱，目前我國保護車主的法律法規主要有《中華人民共和國合同 法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國産品品質法》《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》，後者即“汽車三包規定”。

　　提到“汽車三包規定”，汽車行業知名評論員鐘師説：“汽車投訴是行業熱點問題。每年將近有2000萬輛車投放市場，加上原來龐大的保有量，汽車投訴的基數較大。很多汽車品質投訴的內容都跟三包規定有關，但是這個規定卻不夠細化。”

　　鐘師認為，車主投訴的時間節點通常在車輛的保修期內。面對新車出現故障，考慮到未來的使用壽命，車主會出現擔心、恐慌的情緒。但廠家往往認為是 消費者使用或保養不當，造成車輛出現問題。“公説公有理，婆説婆有理，這其中解不開的結，在於事情的曲直。中國目前沒有免費專業的機構來進行責任判定，如 果消費者想要證明是廠家的問題，就需要去做專門的檢驗檢測，但是這麼做的成本很高。沒有細則的三包規定就如同雞肋”。

　　田濟民表示，造成投訴維權石沉大海的原因有幾點：“第一，車主很多並非專業人員，針對汽車出現的故障，不能準確地表達出來，即便相關人員想要快 速處理並給予解決，但因為車主不能準確描述，而不能對症下藥，導致故障不能解決或者不能及時處理。第二，各維權機制宣傳不到位，大多數車主除了知道去4S 店修車，撥打3·15投訴電話，最後到法院起訴這三種途徑外，不知道還有其他解決辦法。第三，各機構投訴機製程序繁瑣，需要車主描述問題，除了之前所述車 主不專業，還需要大量的專業人員去進行審核，人員配備的開支也是一個重要問題。第四，投訴機制沒有規定明確的時間來處理車主的投訴，很多車主的投訴問題往 往會石沉大海。”

　　訴訟成本和檢驗鑒定成本壓垮車主

　　田濟民表示，採取訴訟的方式解決這類問題是多數車主採取的措施，大多會碰到如下一些問題：第一是時間成本。中國適用二審終審制，車主並非專業的 法律人士，如果沒有專業律師輔助，車主本人在前期準備起訴的過程中，有的可能找錯方向，有的可能材料準備不齊，導致從準備起訴到獲得生效判決需要很久。

　　第二是在舉證方面，車主面臨很大的困難。田濟民説：“首先，大部分車主平時不注意收集相關維修單據，待到庭審過程中需要舉證時，才發現根本沒有 強有力的證據。其次，大部分汽車出現問題需要專業的機構進行鑒定，而大多數車主缺乏訴訟經驗，不知道何時提出鑒定、如何鑒定、對鑒定不服如何處理。”在這 個問題上，夏樹呼籲國家實行舉證責任倒置的辦法，他説：“像美國很多地方實行舉證責任倒置，就是要企業自清，你認為不是自己的問題，就要拿出證據證明自己 沒問題。”

　　汽車品質問題遲遲得不到解決，部分車主就會採取訴訟的方法，但訴訟成本以及檢驗鑒定成本又成為一道難題擺在車主面前。鐘師分析説：“有些故障很 容易判定，廠家會按流程解決，他們每年專門留出預算來解決這個問題，但不願意公布於眾，並不是所有故障廠商都要推卸。往往是有些故障比較難鑒定，對於消費 者説選擇去專門機構檢測就相當於賭博，因為檢驗費用是由敗訴方來出的。有些檢驗成本甚至比修車費用還要高，這種情況下到底要不要去花錢做鑒定，是很多車主 比較為難的選擇。”

　　鐘師認為，目前國家沒有專門的機構免費做這種品質鑒定。沒有中間機構來緩衝，在某些糾紛比較難判定的情況下，比較模糊的事情就比較難辦。

　　對此，田濟民也補充解釋道：“車主提起訴訟，首先要向法院遞交訴訟費，之後還有一系列費用如差旅費、鑒定費、評估費等，這些都需要車主前期墊付。由於訴訟存在風險，車主如果沒有找到專業的律師，這些費用有可能白白浪費。”

　　汽車消費者只能忍氣吞聲嗎？

　　面對汽車品質問題，消費者就只能忍氣吞聲嗎？當然不是。

　　鐘師認為，車主購車的時候會與廠家簽訂合同，並按照合同內容履行雙方的權利和義務。“一旦出保，就是商業維修，自費修理無可厚非，這是行業規則。所以要在第一次協商中確定保修的各項事宜”。

　　在問題投訴渠道上，幾位專家給出的答案幾乎一致。夏樹認為，法律是每個人都應當遵守，並用來保護自己合法權益的最有效途徑。鐘師提醒消費者，在 投訴時不要盲目選擇惡意網站、帶有目的性自營媒體等不規範渠道，以防被利用來要挾企業勒索錢財。他建議，消費者應聯繫當地消協進行調停，而且要嚴格按照三 包規定執行。

　　目前中國經濟正在進行大的轉型，汽車行業也在加速發展。對於汽車産品品質維權，政府應儘快落實相關政策法規，保障消費者的合法權益。而作為企業，也應該提升技術和售後服務品質，製造讓消費者放心的車。汽車消費要向健康的方向發展，離不開企業與消費者的互相理解和支援。

　　希望未來的3·15，企業能收到更多的表揚和感謝，而不再是多如牛毛的投訴。