在經過2015年的快速增長後，長安馬自達的銷量投訴比也大幅提高。

　　截至6月21日，車質網投訴列表顯示，長安馬自達昂克賽拉、CX-5車型頻繁遭到投訴，問題涉及發動機異響、方向盤抖動、天窗滲水、中控臺的顯示屏當機等等。僅6月以來，這兩款車型就累計21例投訴，而整個上半年近120例。

　　由於今年馬自達的“平衡戰略”，長安馬自達並無全新車型推出，其業績貢獻仍將主要依靠昂克賽拉、CX-5。在今年以更為積極的行銷策略欲推動上述車型繼續保持高增長的背景下，長安馬自達在産品本身品質和後續服務上卻更像露出了“空門”。曾經，長安馬自達在投訴總量上遠低於一汽馬自達，同為馬自達在國內合資品牌，長安馬自達整體品質佔有一定優勢。然而目前這一優勢似乎已經喪失，僅以車質網今年以來的數據來看，長安馬自達在品質投訴總量上已經是一汽馬自達的一倍多。

　　比率超標

　　車質網投訴列表顯示，昂克賽拉以及馬自達CX-5車型被高頻投訴，其中這兩款車型均被多次投訴發動機異響、方向盤抖動等問題。

　　“顛簸路低速能非常清晰地聽到發動機倉內像是右邊有悶悶的‘哆哆哆……’聲音。岳陽售後説是1.5車型的通病，是三號機腳問題，廠家在研發三號機腳！而且不影響駕駛安全，先開！要等廠家出政策！”一位購買了昂克賽拉2016款1.5L手動舒適型的岳陽消費者對此頗為憤怒。

　　這並非是個例，相似的問題在一個多月（5月15日迄今）的時間內已被反覆投訴。

　　在2015年2月購入昂克賽拉2014款1.5L自動擋舒適型的一名消費者也表示，從2016年2月開始，其發動機倉開始傳出異響且越發明顯，而在4S店檢修後他也得到了這個問題廠家知道並且不能索賠的回復，“斷定是發動機三號支架的問題，説很多車輛都有這個問題。我要求索賠新的配件，4S的人説這個問題廠家知道，所以不能索賠。”

　　而除了上述案例中所提及的昂克賽拉“1.5車型通病”外，《中國經營報》記者注意到，馬自達CX-5的車主同樣也投訴了發動機異響的問題。而馬自達CX-5更為集中反映的問題是，方向盤抖動、彈手，在投訴列表中反覆出現。

　　在産品品質方面，除了上述集中反映的發動機異響、方向盤抖動的問題外，新車也出現了不少“小問題”，例如有車主投訴稱長安馬自達CX-5兩個月新車大燈起霧、長安馬自達CX-5新車出現天窗滲水等等。

　　在售後服務方面，值得注意的是，去年多家媒體報道的多起因4S店關閉，長安馬自達相關産品車主置換補貼無法索要的情況，今年仍繼續出現。

　　6月初，購買了昂科賽拉2014款1.5L自動擋舒適型的車主投訴稱因山東濟寧4S店“撤消”，購車許諾3000元置換補貼至今未到賬，廠家讓找原來4S店老闆追回。但車主表示作為消費者根本無力尋找到已經關店的老闆，投訴、追回無門。而類似的情況在今年的投訴中也並不罕見。

　　實際上，早在2015年年中，長安馬自達以快速的銷量增長吸引市場目光的時候，車質網就發佈了對馬自達在中國的兩家合資企業的投訴對比分析報告。報告顯示，2013年，兩家合資企業的銷量相差無幾，但長安馬自達在投訴總量上遠低於一汽馬自達，整體品質佔有一定優勢。但2015年，長安馬自達以453起投訴，佔馬自達投訴總量的78%，一汽馬自達僅為22%。其中長安馬自達主力車型昂克賽拉、馬自達CX-5投訴量分別以224起、140起居於前列。

　　該報告稱“從車質網目前已接到的近十萬宗投訴數據分析來看，萬分之六基本上是市場各車型投訴銷量比的一個均值。而長安馬自達則是市場均值的6倍以上”。並總結整個分析報告，“在品質投訴總量、服務水準和新車可靠性等數據上落後於一汽馬自達。”

　　增長隱憂

　　回溯到2013年，彼時馬自達在中國市場節節退敗，表現不盡如人意。馬自達執行董事、公司會長山內孝最賞識的銷售高手稻本信秀臨危受命，兼任馬自達（中國）董事長，欲力挽狂瀾。事實上，在此後兩年的時間裏，這位以銷售能力著稱的董事長，通過不同方式的一系列技術宣傳來烘托馬自達技術先鋒的品牌形象，並在當年投放了阿特茲、馬自達CX-5，次年投放了昂克賽拉，以這三款車型作為馬自達在中國“翻身”的基礎。

　　也正是在這場“翻身仗”中，獲得兩款主力産品的長安馬自達，很快超過一汽馬自達，成為了馬自達品牌在中國復興的核心力量。

　　今年長安馬自達並無全新車型上市計劃，而馬自達本身在中國佈局的産品線較窄，未來長安馬自達新車型的投放預期因此相對減弱。而2013年、2014年投放的主力車型馬自達CX-5、昂克賽拉已經進入了産品週期拋物線的上端，接下來更多是下坡的可能。

　　在此背景下，業內人士認為這將使其在行銷的力度上“再下一城”。而長安馬自達也不負所望，繼搭檔《奔跑吧！兄弟》與《爸爸去哪兒》後，全新CX-5又成為了東方衛視當家真人秀節目《極限挑戰》第三季官方指定座駕，曝光率高企。同時，在今年的北京國際車展上，長安馬自達也提出了“不辜負”的行銷策略，保證優秀的産品品質、全力提升售後服務。

　　但數據顯示，這一策略似乎還需加碼——從1~6月車質網投訴數據來看，同為馬自達合資品牌，長安馬自達投訴總量近120例，而一汽馬自達這一數據則為60例。同時2015年昂克賽拉投訴銷量比在轎車市場中排名靠前，馬自達CX-5在同年SUV投訴銷量比排行中甚至進入了TOP10。

　　上海明華有道商務公司執行總監封士明從業內普遍情況分析師認為，一般來説投訴比提高的情況在“爆款”産品中較為常見，也是常説的“蘿蔔快了不洗泥”。宏觀來説，品牌表現較好、産品銷量快速增長，市場出現供不應求的局面，供給方處於優勢地位，往往難以維持高度自律，導致品質要求的下滑。而微觀來説，材料採購、製造加工、設計、服務這四大流程，廠商往往容易在材料採購、製造加工方面，因壓縮成本、産出效率的考量而有所“調整”，例如使用生産材料未能符合品牌對該材料在全球執行的材料強度標準等。

　　中投顧問高級研究員李宇恒也對此觀點表示認同，並更進一步表示，産品再熱銷，也要注重産品品質，重視産品材料採購、加工，“在遭遇高頻投訴後，馬自達銷量業績或將受到一定影響”。

　　2015年，長安馬自達銷量增速為43.08%，全年共計銷售新車146122輛，要想在這一基數上繼續維持高增長，難度不小。而投訴集中的昂克賽拉、馬自達CX-5兩款産品在上述銷量中佔據了極大份額，全年分別售出94108輛、45110輛。這意味著，昂克賽拉佔到整體銷量的64.4%，這兩款車型則佔銷售總量的95.27%。到今年5月，數據顯示，這兩款車型在長安馬自達的整體銷量中佔比再度提升，昂克賽拉佔到73.85%，兩款總和則已達到97.82%。

　　“從市場規律來看，負面口碑確實會影響到業績表現。但值得注意的是，從過往案例來看其需要反應時間。”封士明表示，高速增長的産品仍會維持一定慣性，只是增速會隨著真實有效的負面資訊的透明、傳播形成減速反饋，最終體現到業績上，出現動態下滑。

　　在長安馬自達新車型推出計劃仍不明朗的情況下，除了在廣告、冠名、贊助上發力之外，切實做好“不辜負”的品質和服務或許更是一套以守為攻的實用招數。