創新始於觀察

是的，大家都是人

曾經有許多公司把薩莉這樣的人當作“愚蠢的消費者”而不聞不問。在20世紀30年代，一位曾在通用、福特和克萊斯勒三大汽車業巨頭工作過的部門主管就曾這樣抱怨説：“我們沒有製造過這樣的壞汽車，只有那些令人討厭的消費者才會這樣做。”

商界中到處是那些不理解人們為什麼不能正確使用他們産品的部門主管。例如，銥星公司 （Iridium）的不走運的衛星電話系統要求消費者具有他們所謂的“用戶靈敏性”。銥星公司希望通話者處於適當的位置，從而使話機和在軌道中運作的衛星之間沒有信號障礙。對於某些消費者來説，這是一個不可理喻的幾何學問題。這樣的公司遲早會失去它們的市場份額，或者如同銥星公司一樣破産。除非你有效地運用壟斷力量，要不這樣的傲慢通常不是一種好的消費者戰略。

1987年，摩托羅拉公司的工程師提出Iridium銥星系統的概念：該系統由一些結構簡單的近地軌道衛星組成的，銥星系統完成之後將通過運作在近地軌道上的66個輕型衛星提供全球無線手持電信設備間的通訊，這樣就建立了一個世界範圍內的移動無線通訊系統，讓人們可以在世界的任何一個地方與其他人聯絡。

1991年，摩托羅拉公司創立銥星公司這個獨立的公司。 （譯者注）

用統計學的方式對待消費者也是不合適的。在與人口統計學和詳盡的購買模式打交道的時代，太多的公司認為答案應當是電子式的，認為任何有價值的資訊都可以被科學地歸結為確定的百分比。但這要以你確切地知道問題所在為前提。而且，人們通常忘記了這一點：任何非同尋常的新産品和創意都必須意識到，大家都是人。