發現突破規則者
找到合適的人去進行觀察是很重要。循規蹈矩而不能想像絲毫改變的人起不到什麼作用。你可以從那些敢於走捷徑、敢於嘗試新用途、敢於設想新情況的人們那裏學到更多。你應當向那些打破規則的人學習。我們經常被要求做基於傳統觀念的“未來”設計，各個公司總是希望開發面向未來若干年的産品、服務或方法，並且經常給我們所設計的産品前景以迴旋餘地。例如，AT&T曾經請我們開發一些服務於商務電訊的互動戰略，其目標是幫助公司推斷出如何使得通常的電話任務（比如三向電話會議）更加直觀和容易使用。
於是簡和其他幾位同事去拜訪了一個叫薩莉的女人，她是我們的旅行代理人之一。儘管薩莉的電話機有一個閃光按鈕，她還是感到困惑。如同我們絕大多數人一樣，她對通過閱讀複雜的産品説明書來了解“閃光”意味著什麼或如何使用它不感興趣。
簡手裏拿著相機，請薩莉召開一次模擬電話會議。於是這位旅行代理人在屋裏忙碌起來，抓起電話機把它們接到在桌上的線路中。她用電話通知所有相關人員，然後把所有的電話調成免提方式，以便她能同時對所有人説話。薩莉很欣賞這種拼湊成的多功能系統。如果她需要和某人做私人交談，她可以把相應的聽筒從電話的擴音器旁移到耳邊；或者如果她想和某兩個人交談，她就把相應的聽筒從擴音器旁拿開，並列放在耳邊。
薩莉知道這種系統不同尋常。“我知道這有些瘋狂。”她承認，“但這就是我所做的。它對我很有效。”簡明白薩莉為什麼要精心設計出這種程式。薩莉找到了一種切實可行的方式。通過在桌上給每一位通話者一個單獨的話機和位置，薩莉可以“看”到和聽到電話會議中的每個人在任何時候的發言。這就是她創造的模式，她所設計的在她看不到的人之間建立具體聯繫的具體途徑。
薩莉所設計的這種方式戲劇性地表現了電話機的局限性。她的方法能否提供更多的線索，讓人們“看”到電話會議未來的發展趨勢呢？她的方法能否提供一種自然的、直觀的途徑來展現未來電話會議的情況呢？
薩莉的行為中還有許多值得討論的。這是我們經常錯過的簡單經驗。關注你日常生活中的“薩莉”們，也就是那些經常做一些與眾不同的事情的人們，他們也許會教給你一些你所不知道的事情。
