只要仔細觀察，你無須離開辦公室就將擁有各種改進産品和服務的機遇。1989年，為了一個被稱為“更好的工作日目標”的項目，我們在美洲銀行總部看到了一些我們沒有想到的事情。桌子、電腦、監控器和鍵盤都是頂級的，但卻沒有考慮到使用者身體上的差異。如果你不是“理想的使用者”，你通常不得不臨時調整你的姿勢以便使身體更舒適。然而在銀行總部中心，我們並沒有看到想像中的成堆的電話簿之類的東西。起先我們以為這又是一個存儲問題，不過我們很快就確定是銀行的某些員工把它們放在桌子底下了，因為如果不這樣的話，他們在坐位上就不能把腳很舒適地放在地板上。為了達到鍵盤和監控器的確切高度，他們的腿得不停地晃動。這似乎是一個微小的發現，但這種實地考察還是幫助啟發了一系列的産品創意，當然，其中最顯著的就是簡便的、可調整的腳凳。
這是“為左撇子考慮”原則的又一個例證。並不是每個人都和你一樣，並不是每個人都會閱讀産品手冊或照章辦事，也並不是每個人都是30歲、1.8米高的白人男性。密切關注變化多端的人類天性，你肯定會令顧客滿意，會開拓出新的市場。
例如，百特保健公司（BaxterHealthcare）曾經請我們幫助設計一種為心臟病人服務的特別的系統。作為一種左心房輔助系統，這是一種性命攸關的設備，它會在病人等待心臟移植時使病人的心臟保持跳動。雖然它的外部結構只有幾公斤重，但想像一下病人可能是在身體很虛弱的情況下使用它，這仍然會是一種負擔。因此我們設計了一些雛形並觀察它們的效果，尋求獲得一種更好的途徑來幫助人們負擔它的重量。我們嘗試了背包式和背心式。最終，我們發現腰帶式更適合使用者對設備的操作。我們還設計了一些簡單的聽得見的聲音，以便人們了解電池電量的高低。
當你觀察人們的日常活動時，你不僅應當關注他們的行為細節，還應當努力由此推斷他們的動機和情緒。好的、富有洞見的觀察是仔細的考察與臨時的適當的追問的結合，這樣才能把握人們與産品和服務打交道時的心理活動。
説到觀察，IDEO的簡·富爾頓·蘇瑞（JaneFultonSuri）也許是個天才。簡來自英國，在我們舊金山的辦公室工作，她主持了我們的許多關於觀察中的人性因素的調查。
簡可以説是一個有主見的“鳥類觀察家”，只不過她所擅長觀察的“鳥”其實是人而已。作為曼徹斯特大學心理學系的一名學生，簡對大學周圍的自然空間規劃如何影響了人際交往的品質很感興趣。一棟設計拙劣的建築似乎會造成人們之間的相互衝突，簡對此感到很困惑，由此她開始了她最初的對人性因素的正式研究。她製作了地圖，還拍了照片，開始追蹤調查人們會于何時何地聚集到一起。
不久以後，她把她的研究興趣轉入了一種新的職業 為英國政府機構和公司做傳統的人類工程學的顧問。她研究為什麼鐵路工人會聽不到火車汽笛的鳴叫，為什麼司機不能早點發現前面的摩托車，為什麼圓鋸有時會切到手指。她提出的解決方案都很重要，但通常是有關避免災禍、消除負面影響的措施，而不是有關創造正面效應的途徑。讓摩托車駕駛員開頭燈確實可以使事故數量有所減少，但一般而言，政府規章對商品的設計和用法來説似乎並不是最佳的解決方案。
然而在今天的IDEO，在産品進入消費者手中之前，簡就分析它們可能存在的許多問題。她幫助公司揣摩消費者的潛在需要和願望，以便對現存産品進行再設計或找到徹底創造新産品的靈感。她可以説是一個人類學家和預言家，同時還是一個很好的老式的駐外記者，她擁有商家所需要的、可以幫助他們發現如何使顧客更好地使用其産品及服務的各種各樣的技巧。
簡的工作是仔細觀察和綜合的混合物。在IDEO，我們沒有時間做細緻的科學研究，絕大多數其他商家也是如此。我們對成百上千精選出來的用戶所填寫的詳細表格或進行群體調查不感興趣。相反，我們通常跟蹤調查幾個有趣的人，調查他們，與他們交流。電子郵件常常是發現調查對象的最佳途徑。我們會詢問某人是否了解其朋友中誰是某種體型，或誰會讓我們觀察他們使用某種現存産品或服務的情況。
簡總是試圖深入人們的內心世界，推測他們在想什麼、打算做什麼及其原因。在日本的電子産業巨人NEC公司所開發的一個重要項目中，正是簡承擔了對其中人性因素的分析，探究電腦線路的新的可能性。
