■編者按

今年以來，廣西工商系統各級12315中心共受理消費者投訴6532件，受理消費者舉報1668件，為消費者挽回經濟損失1400.54萬元。

經過梳理分析，廣西12315中心發現：今年第三季度，汽車市場、網際網路服務及家裝市場的投訴密集增長，已成為消費糾紛的“重災區”。本文通過深入剖析一些典型案例，曝光消費市場存在的種種不良行為，提醒消費者，併為其維權提供參考；同時，也希望能引起經營者對守法誠信經營的足夠重視。

A 買車修車爭議金投訴增長21倍

半年前，南寧的劉先生看上一款熱銷車後便迫不及待地與經銷商簽了購車合同，並且交了一筆預訂金。然而，大半年時間過去了，這款車連影子都沒看到。

儘管劉先生隔三差五到府催貨，但總是得到這樣的答覆：“你想要的這款車，可能斷貨了；如果想要另一款高配置的車，隨時都可以提貨。”

對此，劉先生十分憤怒，他認為商家是抓住消費者購車心切的心理，企圖趁機推銷高檔車。無奈之下，劉先生向廣西消委會投訴。在廣西消委會的多次協調下，經銷商最終按合同給劉先生提供原訂的那款車輛。

與劉先生遭遇購車糾紛相類似的是，張先生在維修汽車空調時，也遇到一回“打死狗再講價”的事情。

當時，張先生要求維修人員先檢查空調，看看有什麼問題。維修員拆開檢測後，就提出需要維修費用380元。張先生覺得太貴了，不想修理了，沒想到店家卻要求收取100元的拆裝手工費。

張先生認為店家在檢查前並沒有説明要收拆裝費，這費用收得不合理，於是向12315中心投訴。經過現場調解，雙方達成一致協議：商家收取120元費，並負責修理好空調。而對於商家沒有盡到事前告知義務的行為，執法人員給予了批評。

劉先生和張先生的遭遇，在我區汽車消費市場並不是個案。據自治區工商局12315中心負責人陸麗潔介紹，隨著家庭汽車數量的不斷增加，隨之而來的消費糾紛也大量出現。第三季度我區交通工具投訴共185件，同比增長193.65%，涉及爭議金額261.88萬元，爭議金額比去年同期增長了21倍多。

專家分析，目前購車及維護消費糾紛正呈上升趨勢，消費者主要反映汽車及其零部件品質和整車買賣合同不規範等問題，這類問題佔交通工具投訴的61.62%，其中新車投訴問題突出，包括4S店拖延交付新車，強制搭售相關配套産品，使用低質汽車配件維修車輛等。

業內人士認為，汽車經營者未按約定履行承諾或者接到投訴後不能及時妥善處理，是導致經營者與車主之間矛盾升級引發消費糾紛的重要原因。對於一些有爭議的糾紛，消費者常常要付出高額的經濟成本和時間成本才能維權。因此，大部分消費者都希望通過行政調解來解決糾紛，減少損失。

B 網際網路服務投訴增長2.4倍

消費者黃小姐在淘寶網看到一家網店宣稱“100%原裝正品、給你關懷給你愛，一年全國聯保、進水摔壞保修”的宣傳。該店店主還通過聊天工具在聊天中承諾“3個月包換，店舖保修5年”。

在賣家宣傳和價格誘惑下，黃小姐在該網店買了一部iphone5手機，通過支付寶支付了2290.46元。

然而，黃小姐收到手機後，僅僅使用了一天就出現白屏現象，無法繼續使用。她隨即與賣家和淘寶客服反映情況，但是通過多次電話等形式投訴均無果，只好向廣西消委會投訴。

接訴後，廣西消委會立即與浙江省消委會投訴部聯繫，並將轉辦函、投訴信和聊天記錄給浙江省消委會，請求其協助調查處理，共同為黃小姐維權。經過一個多月的協調，黃小姐終於獲得淘寶網站如數退回手機款2290.46元。

據介紹，在資訊科技高速發展的今天，消費者對於網際網路的依賴性越來越強烈，對網際網路服務水準的要求也與日俱增。但是，網際網路迅猛發展，而監管和服務未能同步跟上，網路市場存在魚龍混雜、交易規則亂象，誠信缺失等現實問題。

數據顯示，第三季度我區網際網路服務投訴達132件，同比增長2.4倍，投訴的主要問題有：運營商未在承諾時間內辦理寬頻開通、移機等業務；網路接入故障、網速過慢等問題。

業內人士指出，如何規範網際網路經營市場，讓商家回歸誠信、守法經營，是有關行政部門的職責所在，是亟須解決的問題。

C 家裝市場投訴增長五成

今年，韋先生花了4萬多元進行裝修，要在大廳與陽臺之間安裝一個豪華推拉門。驗收工程時，韋先生發現門框有點晃，稍用力一搖，竟然把門推倒了。

耗費鉅資，卻換來“豆腐渣工程”，於是引發了消費糾紛。消委工作人員在調解中認為，裝修人員明明知道設計有安全問題，卻沒有盡義務告知業主，應負責主要責任。經協調，裝修公司負責賠償業主90%的損失。

據介紹，第三季度是家庭裝修的高峰期，裝修建材類投訴已十分突出，也成為近期的投訴熱點。全區各級12315中心共受理房屋裝修建材類投訴94件，同比增長56.67%，涉及爭議金額29.17萬元。

記者注意到，裝修建材類的投訴主要問題有：商家虛假宣傳誇大材料環保用途，誤導消費者購買；家裝公司裝修合同不規範，暗藏消費陷阱；裝飾材料倣冒名牌、以次充好等。

行業有關人士認為，當前“家裝市場亂象頻生，裝修建材品質參差不齊，消費糾紛頻發。部分商家受利益驅使，將高額費用通過裝修協議轉嫁給消費者，讓消費者承擔價高質低的裝修費用，損害了消費者的合法權益。”

為此，工商人員提醒，在消費中遇到糾紛，消費者要保存好證據，及時向12315中心投訴，才能有效挽回不必要的損失。

柳先生在工商部門的保護下，就成功挽回了經濟損失。今年初，柳先生與某商家預購木地板，交了6000元的訂金。商家也承諾，可隨時前來提貨。可半年之後，商家卻“跑路”了。

“跑了和尚，跑不了廟”。接到柳先生投訴後，廣西消委會立即責令商場啟動“先行賠付”機制，由商場代替商家向柳先生陪付6000元的損失。