圖一:記者諮詢海康威視旗艦店客服人員(部分截圖)。資料圖片
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圖二:鍾先生購買的海康威視監控器(網路錄影機)。消費者供圖
近年來,智慧家居産品受到眾多消費者的歡迎,但其在給人們居家生活增添便利和安全的同時,也帶來不少“麻煩”。“網購了海康威視監控器(網路錄影機),使用時被告知要加購錄影機進行搭配才能使用”“螢石指紋門鎖的指紋頭損壞了,維修時需更換價格昂貴的面板”……近日,多位消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映,在品牌旗艦店購買的智慧家居産品在使用、維修等方面存在重重障礙。
使用錄影機要搭配錄影機
浙江嘉興消費者鍾先生近日向《中國消費者報》記者反映,2021年10月份,他通過電商平臺海康威視旗艦店花469元購買了一款“全新夜視POE版”海康威視監控器(網路錄影機),因為家裏寬頻線路等原因,一直不具備安裝條件,便放置在了家中。最近,他打算安裝時發現該設備根本用不了。“店舖客服人員跟我説要搭配錄影機一起連接才能使用。”鍾先生説。
海康威視旗艦店客服人員與鍾先生6月13日的聊天記錄顯示:“因海康威視總部伺服器升級,為提升監控網路資訊安全,以及産品客戶端雲服務使用體驗升級,部分非4G監控攝像頭將於2022年3月1日之後禁止單獨添加至軟體客戶端雲服務使用(已添加綁定産品未操作解綁不受影響)。”鍾先生告訴記者,客服人員給他推薦了一款錄影機,折後價332元。鍾先生不想再買錄影機,提出要店舖免費提供錄影機,或更換同類可以使用的産品,或退貨退款等訴求,均被對方拒絕。
“買的時候商家沒有説明錄影機單獨使用有時限要求,升級伺服器前也沒有通知提醒我。”鍾先生對記者表示,他通過社交網路平臺發起投訴後,沒能得到對方的回復。
7月11日,記者向海康威視旗艦店了解情況。客服人員表示,這款錄影機一直都需要搭配錄影機使用,購買時間在2022年3月1日前的,也不能單獨使用,併發送了“産品調整通知”:“因海康業務調整,自2022年3月1日起,海康威視錄影機(4G産品除外)將無法單獨添加到APP,必須通過搭配NVR才能添加到APP。”
記者詢問升級伺服器是否提前通知消費者,客服人員沒有明確回復。
指紋門鎖無法換小配件
“2019年‘雙12’期間,我通過電商平臺海康威視螢石官方旗艦店花1499元購買了一款型號為‘DL20S’的螢石品牌指紋門鎖,2020年10月開始使用。”天津消費者高先生告訴記者,今年4月,門鎖出現了指紋識別故障,他在螢石雲視頻APP上申請了到府維修服務,維修師傅檢查後反饋指紋頭損壞,無法維修。
高先生撥打螢石廠家的服務熱線,對方回復無對應型號的小配件,維修費和換大配件的價錢可以抵得上換個千余元的新鎖了,而且還不保證能修好,建議他自行購買新鎖更換。“我提出以舊換新,對方沒有明確舊鎖可以折合多少錢。於是,我通過12315平臺發起投訴,目前已經被受理。”高先生説。
7月11日,記者致電螢石服務熱線諮詢指紋門鎖維修相關情況。客服人員説:“工程師告知消費者更換整個面板的維修成本較高,消費者提出的以舊換新方案,(我)催一下服務商讓其給消費者回電加急處理。”
客服人員表示,不僅是高先生購買的這款鎖,包括新出的鎖和老款的鎖,都沒有指紋頭這種單獨的小配件,只有前面板、後面板和鎖體共3種配件,整個配件的人臉識別模組、面板顯示區域等沒有單獨拆換的情況。針對消費者遇到的維修問題,換面板的價格是售價的一半,建議暫時不用指紋,當密碼鎖使用。
高先生對記者表示:“更換面板750元,工人到府費150元,合計900元。這款指紋門鎖實際使用時間不到4年,現在是維修不划算,棄之又可惜。”
7月12日,高先生向記者反饋了事件最新進展:“螢石官方委託的售後服務商聯繫我並提供了幾款智慧鎖,推薦的是標價2000多元的智慧鎖。以舊換新方案是優惠後,我實際只要支付1000多元。對於這個方案,我不能接受。”
●專家觀點
商家單方通知調整無效
記者發現,海康威視官網的關聯企業為杭州海康威視數字技術股份有限公司,其于2007年首次推出錄影機産品,2010年5月在深圳證券交易所上市,公司進入今年1月份公示的第五屆中國品質獎建議名單。螢石官網的關聯企業為杭州螢石網路股份有限公司。相關資訊顯示,螢石是海康威視旗下的安全智慧生活品牌,于2013年誕生,2016年推出智慧鎖系列産品,2022年在上交所科創板上市。螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費示範單位”。企查查資訊顯示,杭州螢石網路股份有限公司的大股東為杭州海康威視數字技術股份有限公司,持股比例為48%。
記者調查發現,網路投訴平臺上對上述兩個品牌的投訴並非少數。7月11日,記者在某投訴平臺上看到,關於“海康威視”和“螢石”的相關投訴分別有683條和564條,投訴內容涉及智慧設備的使用、維修、綁定、售後等多方面問題。
“消費者2021年10月購買了海康威視的監控器,就與商家建立了買賣合同關係。商家如果在未向消費者進行任何告知和詢問意見的情況下升級伺服器,導致産品的使用方法發生變化,那麼商家單方面的升級不對消費者産生效力。”北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者採訪時表示,商家單方面制定“産品調整通知”,作出免除自身責任或對消費者不公平、不合理的規定,該內容可能會被認定為無效。
王久成進一步分析表示,商家升級伺服器導致消費者無法按照購買時商家表示的使用方法正常使用産品,若商家未盡到提供真實、全面資訊的義務,一方面涉嫌侵害消費者的知情權,另一方面消費者無法實現買賣合同目的,此時商家構成違約,應當承擔相應違約責任。消費者可以要求商家採取合理措施實現産品的正常使用,也可以向商家提出解除買賣合同,要求退貨退款。
針對指紋門鎖,王久成認為,螢石指紋鎖經營者能否提供配件要看具體的産品,如果産品本身可以獨立分割成多個配件,比如指紋頭等小配件是獨立組裝在産品整體中,且單獨更換不影響産品外觀及功能,那麼經營者應向消費者提供單獨的小配件,這種情況下,經營者提出只能更換大配件不利於公平交易。
王久成建議:“目前很多智慧家居産品還未足夠成熟,仍需要企業不斷創新、更新技術,在保證品質的同時還要保障消費者的體驗感和合法權益。企業可以根據産品特性,將産品的使用期限、産品組成配件、修理更換停産等具體情況向消費者進行顯著告知,以便消費者在購買時綜合考慮,以及在售後時能真正了解産品資訊以合理選擇補救方式。”
(責任編輯:畢安吉)