山東一家木業合資企業的老總聞建中説，好多次乘飛機都讓他很生氣：好幾次是因航班取消、延誤而耽擱行程和工作。更糟糕的是事先還得不到通知，事發時又不及時安排簽轉，事後也沒有事後也沒有合理解釋，更沒有致歉和補償，投訴後總是都是不了了之。

主觀延誤將給旅客賠償

這一現狀從本月起將有望得到改善。昨天，記者從民航總局運輸司獲悉，全國民航系統將從今天開始全面開始大規模的航班正點行動。對於航班不正常情況，需要航空公司以誠信的原則，告知旅客航班延誤或者取消的原因，對於因航空公司主觀原因造成的不正常將要求對旅客作出安撫和賠償。

聞建中説，旅客對航空公司的要求其實很簡單，就是安全、正點和服務，其中對正點的渴望是最高的。他説，一般來説，旅客對兩小時內的延誤基本都能理解，但是“這麼大的寬容度也往往得不到滿足”。

目前未達國際航班正常率

民航總局運輸司司長李江民透露，此次正點行動主要內容包括：每季度民航總局定期公佈航空公司和機場的航班正常率，今年第一季度開始已經實施，行業內部每月定期公佈。2月份，民航全行業正點率是79.4%，這一數值還達不到80%的國際航班正常率。另外，各大航空公司每天的航班正常率必須達到80%以上；航班正常率排名靠後、長期不見改善的機場，將被限制安排加班包機飛行；5月份起加班包機將被納入航班正常統計範圍。

延誤4小時可能安排餐食

李江民表示，民航總局已經將航班不正常原因歸納為兩大類19項，即無論是不可抗力(自然災害、空管部門控制流量等)造成的延誤和取消，還是航空公司自身原因導致的不正常，航空公司都需要真實、明白的告知旅客，並且每30分鐘報告一次，要求資訊及時、真實、完整，對於要求籤轉的旅客積極配合簽轉。一直以來對於航班延誤的賠償難度很大，界定很難，目前對於航空公司自身主觀原因導致的航班不正常，在安撫、補償方面，將可能按照國際上比較通行的做法：延誤4小時以上要求安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50%；10小時以上按照票款全價賠償。

李江民説，去年旅客對民航626件投訴中航班不正常投訴最多，今天起民航總局將以正點率和旅客投訴率為標準，對正點率排名靠後、投訴較多的航空公司除了進行相關規定的處罰外，還將在航線審批、節慶加班時期給予限制，以示“懲罰”。

上航全國首家實施承諾公示

另外，昨天上午，上海航空公司還率先向社會公示“顧客服務承諾”，這是上航經民航總局認定，作為民航業服務承諾試點，在我國各航空公司中首家面向社會公示服務承諾。由此開始，我國民航今年將在全行業推行“顧客服務承諾制”。

據上航總經理范鴻喜介紹，上航服務承諾覆蓋了客、貨運服務共25個項目。包括：24小時電話服務、常旅客服務、網上訂票服務、售票服務、多等級艙位銷售、特殊旅客服務、無成人陪伴兒童、節慶航班溫馨客艙、客艙生日賀歲及新婚祝福、機上特殊餐食服務等。

據悉，5月份開始，全國民航地區管理局將對承諾的實施、落實情況進行監督檢查和促進。柏蓓 王萬龍

《東方早報》2004年4月1日