近年來,隨著不動産領域改革舉措迭代升級,改革政策不斷優化,涉及各環節業務的諮詢量、辦理量與日俱增,群眾在辦事前想要打通諮詢電話也成為了一個“老大難”問題。為有效解決電話“打不通”問題,大興區不動産交易中心聚焦群眾需求,聯合進駐部門研究破題實招,切實有效提升諮詢熱線服務能力。
一是一是規範熱線解答隊伍,提升熱線接通率。制定工作及接聽規則,每月由駐廳單位業務骨幹對30人熱線隊伍進行不少於2次的專業培訓。明確每週3人輪崗,每日限制離崗時限機制,本著“快速受理、快速處置、及時反饋”的原則,確保電話接通率。二是建立常見問題知識庫,提升答疑精準率。每日梳理來電諮詢情況,總結高頻問題57項,納入標準口徑問答庫,接聽人員可以更準確、快速的回復群眾。三是開通部分查詢許可權,提升諮詢答覆率。協商駐廳部門,為諮詢電話崗開通不動産登記專網及許可權,接聽人員“零跑動”即時為諮詢人查詢辦理進度、審核未通過原因等33項業務問題,提升諮詢電話一次性解決率。經統計,2024年上半年來電3.5萬餘通,一次性接通率80%,較2023年相比提高20.3%,通過多角度“硬招數”有效解決了電話接通率不高、佔線時間過長的問題。
下一步,不動産交易中心將依託智慧城市資訊化項目,以加強人員業務水準、完善知識庫標準化應用、增設遇忙轉移功能和非工作時段AI智慧解答為抓手,靠前探索,創新機制,補齊短板,不斷提高諮詢熱線智慧化功能,暢通服務熱線“高速路”,架起為民服務“連心橋”。
(責任編輯:張紫祎)