半個月兩家頭部網際網路企業發生App崩潰事件——困在宕機裏的“大廠”

　　半個月，從阿裏雲到滴滴，兩家頭部網際網路企業相繼發生App崩潰事件。

　　11月27日-28日有關“滴滴崩了”的多個話題登上熱搜，“8公里訂單收費1540元”“臨近月底全勤直接沒了”。還有用戶吐糟，“打不到滴滴了吧”……其他平臺的網約車師傅偷著樂。滴滴給出解釋，“費用異常支付、多扣費等問題會在事故處理結束後統一結算補償”。

　　11月28日上午仍有不少滴滴用戶曬出無法下單的截圖，此次事故原因暫無定論，但讓業內人士和用戶對網際網路應用穩定性、安全性的感知大大增強。為什麼App會崩潰？一般多久能恢復？發生此類故障的補償方案有無統一標準？

　　恢復了？

　　“如果滴滴的伺服器宕掉了，可能你出門就叫不到車了……網際網路是一個整體，我們每個人都連在網上，一旦網際網路遭到攻擊，老百姓的生活肯定會受到巨大影響。”不久前，360創始人周鴻祎舉的例子真實發生了。

　　“剛在寒風中瑟瑟發抖”，11月27日23：16，林蕭(化名)多次嘗試在滴滴下單均未成功，卸載後重新下載繼續叫車，頁面仍顯示“發單失敗”，無奈的她在朋友圈留下上述文字。

　　曉萌(化名)幸運得多，滴滴App崩潰時她已到家，看到新聞推送才知道滴滴App無法使用了，社交平臺陸續出現多個相關熱搜，“你想想那時候從二環到大興的地鐵已經停運了，打不到車的話咋辦？”她向北京商報記者感慨。

　　徐師傅(11月27日)晚上十點半就發現滴滴App崩了，沒法拉活的他提前回家，“(11月28日)早上拉了幾單，又沒法弄了”，原本一天8-10小時的接單計劃完成不了了，休息到11月28日下午5點，他還沒有出車，也弄不清楚為什麼這次崩了這麼久。

　　“系統崩潰，在搶修”，11月27日晚滴滴內部人士告訴北京商報記者。滴滴官網在23:19發佈的公告中向用戶致歉：“由於系統故障，今天(11月27日)晚間滴滴App服務出現異常，經技術同學緊急修復，目前正陸續恢復中。”23:30左右，林蕭終於坐上回家的滴滴網約車。

　　滴滴技術團隊則整夜未休，11月28日7:31滴滴再次發佈致歉公告，“滴滴網約車等服務已恢復，用戶可下載滴滴App使用打車服務。騎車等服務還在陸續修復中，所有可開鎖或未關鎖的青桔車輛均可免費騎行”。

　　公告下的用戶評論裏，穿插著暫不能正常使用滴滴App或使用過程中出現問題的截圖，按熱度排在第一的評論附著7:33的截圖“七公里路程，扣了我270元”。

　　真真假假

　　還有更誇張的網路截圖，有網友稱“某司機收入超690億元”，並曬出一張賬戶餘額截圖，經滴滴核查，證實該圖是PS偽造的謠言。

　　另有報道稱部分司機開始提現，司機稱怕系統出問題自己賬號出問題被登出。

　　針對上述情況，滴滴相關人士向北京商報記者回應：“經核查，目前司機賬號及提現功能一切正常，廣大司機師傅們無需擔心。滴滴平臺是每週二提現，服務等級高的司機可每天提現。據多個司機群聊天顯示，不少滴滴司機都表示自己提現成功了。懇請大家不造謠、不傳謠。另外，司機師傅們關心受影響的相關獎勵、費用異常、口碑值(包括出行分)等，也會儘快陸續恢復和補發。”

　　一般平臺遇到App崩潰事故會拿出怎樣的補償方式？“如果涉及交易類的平臺，等故障處理完，再給用戶發放一些優惠。”一位網際網路企業公關從業者向北京商報記者表示。

　　不管是這次滴滴崩潰還是不久前阿裏係App集體宕機，文淵智庫創始人王超都認為，“可能存在管理漏洞，公司的冗余不夠”。換個危機處理的角度，“11月27日晚開始出現問題，到11月28日仍有零星故障，從大廠的應急管理、安全人才配備方面看，是要反思的”。

　　2023年三季度財報顯示，滴滴中國出行業務總交易額725億元，日均單量3130萬單。按故障發生12小時算的話，這次事件可能導致滴滴損失千萬級訂單、超4億元交易額。

　　怎麼補償

　　“滴滴再次就服務異常致歉”“滴滴系統崩潰其他平臺爆單”等新一波熱搜也層出不窮。

　　有用戶反饋，自己因為滴滴App崩潰第一次體驗高德、T3打車。北京商報記者11月28日打開高德地圖打車頁面發現，到達地址欄側面“享20元優惠”的圖標格外亮眼。

　　提到11月28日單量是否暴增，多個網約車平臺企業相關人士均回復“哈哈哈”，其中一位人士告訴北京商報記者“肯定的啊，確實會帶來分流”，不過該人士表示，不會因為此次事件上線專門的優惠活動，“就算崩了12小時，做活動也沒有意義”。

　　根據蘋果應用商店資訊，截至北京商報記者發稿，高德地圖在蘋果免費應用總榜排名第8、滴滴排名第18、T3齣行排在第307位、陽光出行排名第312。曹操出行、飛嘀打車、首汽約車並未進入總榜單。

　　“我得給出行多幾個備選。”看到因為滴滴遲到、訂單金額錯誤的用戶吐槽後，曉萌暗暗比較了幾個網約車平臺價格。

　　滴滴也蒐集整理了5個來自用戶和司機的問題和意見。以優惠券為例，“用戶賬戶中的優惠券可正常使用。如果因故障原因優惠券未生效，用戶原價支付後，故障恢復後系統將自動抵扣優惠券並原路退款(優惠券同等金額)，請耐心等待；因系統故障導致的費用支付異常、多扣費等問題，請大家不用擔心，耐心等待，會在事故處理結束後統一結算補償”。

　　針對故障期間騎行未能關鎖的用戶，滴滴承諾“已扣除費用會原路退回”。對於司機師傅的擔憂，滴滴表示，“週一晚間開始，因系統原因導致已領取/購買的相關獎勵發放延遲，平臺會正常計算，陸續補款，口碑值出行分也會正常計算，陸續恢復展示，請耐心等待。個別司機師傅反饋接到乘客後無法開始行程和計費，請司機師傅們正常接送乘客，安全送達目的地，平臺後續會根據行程計算和補發車費”。

　　大廠之殤

　　本月遭遇宕機事件的還有淘寶、閒魚、釘釘、阿裏雲盤等多個阿裏係App。

　　據報道稱，一個阿裏雲客戶服務支援相關的釘釘官方群裏，相關管理員發佈公告稱，2023年11月12日17:44起，阿裏雲産品控制臺訪問及API(應用程式編程介面)調用出現使用異常，阿裏雲工程師正在緊急介入排查。阿裏方面解釋，當日19:20左右，經工程師緊急處理，阿裏旗下淘寶、釘釘、阿裏雲盤等App已全面恢復。

　　這只是用戶可感知的網際網路故障，業內人士對網際網路應用崩潰事件已見怪不怪，“App經常有崩的，只不過這次時間長了點”。還有用戶不容易感知的故障，阿裏雲香港Region可用區C服務中斷事件是個典型。

　　2022年12月18日9:23，香港Region可用區C部分ECS伺服器開始出現停機，觸發同可用區內宕機遷移。隨著溫度繼續升高，受影響的伺服器停機數量持續增加，客戶業務開始受到影響，影響面擴大到香港可用區C的EBS、OSS、RDS等更多雲服務。至當晚21:30左右絕大部分數據庫實例恢復正常。

　　這次事故之後，時任阿裏CEO的張勇親自接管阿裏雲，並向阿裏雲員工發佈了一封措辭嚴厲的內部信，強調“穩定和安全是對客戶最基本的責任”。

　　這説明“阿裏雲當前穩定性還存在問題，可能是之前組件問題沒有解決，又或者是當前阿裏雲中通用組件數量太多，很難從海量代碼中找到問題所在，這是很多網際網路大企業發展到一定程度常有的問題”。談到上次故障以及不久前的阿裏係App宕機事件，浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任盤和林向北京商報記者表示。

　　什麼原因

　　至於滴滴App本次崩潰的原因，滴滴相關人士暫未回應。

　　一位資深技術人員則向北京商報記者解釋了網際網路應用崩潰的邏輯，“現在的IT系統分三層：上層應用軟體、中間雲平臺、下層IT硬體。底層硬體的問題，是可以通過冗余和快速更換解決的。雲平臺出現問題的話，影響的就不會是一個App，而是多個。滴滴出現問題時，場景能打開，但不能正常使用，應該是軟體應用的問題，比如研發做了一次代碼提交後，自動發佈到生産系統上，因為之前的一些配置注意點沒有關注到，造成了連鎖反應，軟體系統把硬體資源耗盡，或者提交的部分代碼造成了其他相關係統運作出現預案外異常”。

　　針對滴滴App崩潰，360安全專家給北京商報記者羅列了6種可能的原因：系統更新升級過程中出現了編程、邏輯錯誤或未處理的異常情況；伺服器故障；第三方服務故障；DDOS攻擊；其他網路攻擊；勒索病毒。該專家補充，伺服器故障、第三方服務故障、DDOS攻擊的可能性不大。

　　“一般情況下，網際網路廠商發佈更新都會在晚上，與滴滴發生故障的時間也能對應，當然業務升級維護是放量更新，但這次滴滴全平臺、全業務都故障了，説明肯定是它‘家裏’的問題。”該人士詳細解釋，“如果是因為勒索病毒，可能是網路攻擊駭客對滴滴的底層數據、業務代碼進行了加密。據披露現象，用戶的帳單和打車數據都算錯了，存在一定可能是滴滴為了避免更大損失主動暫停了業務。”