重慶渝中區推行“1+2+N”醫保服務提升群眾滿意度

“婆婆，你要辦什麼業務？”“老師，個人賬戶關聯在自助機上就可以辦，不用取號排隊”……9月7日，在重慶市渝中區醫保經辦大廳等候區，一名工作人員正熱情地為群眾答疑解惑，受到辦事群眾好評。

渝中區醫保局相關負責人介紹，這是“綜合業務窗口”安排的工作人員，在業務經辦大廳專職提供導詢服務，協助辦事群眾現場取號或引導其通過自助服務機、手機等線上渠道辦理醫保業務。導詢人員現場對一般問題直接解答，特需服務專程引導，聚焦“適老化”，推動“個性辦”“網上辦”，通過“綠色通道”、線上幫辦代辦等形式實現全程導詢服務。

“我們還每天安排2名工作人員輪流值聽諮詢電話，諮詢電話值聽人員落實‘最多撥一次’工作制度，對來電人員提出的醫保相關政策、辦事程式及常見問題等，按照《渝中醫保一本通》進行規範化、標準化解答。”渝中區醫保局相關負責人表示，遇到無法解答的問題，工作人員會按照諮詢電話問題反饋機制，做好登記，填寫《諮詢電話受理單》，按業務分發至對應後臺業務科室處理。

後臺業務科室則嚴格執行諮詢電話問題反饋機制，規範受理，安排專人及時處理，限時答覆，並將處理結果反饋至諮詢電話值聽人員。如涉及多個科室，則由諮詢電話值聽人員統籌協調，各科室協同辦理，最後統一答覆。對流轉至後臺處理的諮詢問題，做好進度跟蹤，一般當天辦結；當天無法辦結的，則電話告知諮詢人辦理進度並做好後續溝通。實現電話諮詢“一個號碼、一次撥打、一個閉環”的精準諮詢。

“通過推行1名工作人員在業務經辦大廳專職提供導詢服務、2名工作人員輪流值聽諮詢電話、N名工作人員協同辦理所有業務，這種‘1+2+N’引導諮詢服務模式，醫保服務實現了全程化導詢、精準化諮詢、規範化受理，切實提升了群眾辦事滿意度。”渝中區醫保局相關負責人介紹，自推行“1+2+N”引導諮詢服務模式以來，共受理問題2200余個，辦結率100%。（姚延洋）