店員反覆強調，在4S店沒有同意更換變速箱前，車主更改過訴求，曾要求賠償5000元，但店員也沒解釋清楚，這和後來4s店同意更換變速箱，還有廠家罰款等事件有什麼必然聯繫。最終4s店給出的答覆是，不能為車主更換變速箱。

　　客服：我們不能兩邊罰款，因為我們罰款也是因為他這個事引起的罰款，不是説不願意更換，如果他把我們的問題前期問題解決了，我們就給他解決問題，因為我們不可能兩面要受到經濟損失呀。

　　經濟之聲特約評論員海龍和北京潮陽律師事務所律師裘葉對此案例問題進行解讀。

　　經濟之聲：粟先生後來提供了幾段和店員的通話錄音。4s店店員在回復車主時，曾説過忘加齒輪油，現在補加上了，車能正常使用就可以，沒啥的，沒那麼嚴重。4s店忘加齒輪油，就讓車主開車上路，是小事還是大事？

　　海龍：嚴重一點説的話變速箱直接報廢，如果不嚴重的話回來可能某個部件要進行更換，這個是一個非常嚴重的損傷。非常嚴重。

　　經濟之聲：我們再來看4S店到底現在應不應該為車主免費更換變速箱，因為這個車主提出來的是要麼就是免費更換變速箱，要麼就是賠償我5千塊錢的現金，您覺得哪一種方式對於4S店和車主之間更容易磨合？

　　海龍：這個東西是兩個主觀上的一個思維去碰撞的事情，但我還是勸這位朋友還是換一個變速箱比較好。因為變速箱在沒有油的情況下進行行駛，是鐵和鐵之間的接觸沒有了潤滑的介質，可能損傷會比較大。如果説拿了5000塊錢可能回頭變速箱還會有一些問題。

　　經濟之聲：我們來看一下我們的微信平臺上一位叫做“打分帝”的朋友跟我們是這麼説的，4s店到底是什麼邏輯呢？一邊要求消費者做虛假回訪來避免受到處罰，一邊又以受到處罰為藉口來避免維修責任，最後竟然把問題都推了消費者的身上，我能不能夠説這真的是叫做無知者無畏。好，我們現在就請我們的律師，裘葉律師來，我們跟打分帝一起來梳理一下這個問題，因為一開始的時候4S店是同意給他更換一個，免費更換一個變速箱的，但是條件是説我們要求你給比亞迪的客服打一個電話就説這事我們已經辦了，但是這事還不能給您利馬就辦，因為變速箱運過來還需要時間，而我們的消費者就沒有打這個電話，因為他認為我的變速箱還沒換呢，所以我不能夠給你打電話而4S店認為因為他沒有給比亞迪的客服打這個電話，致使4S店遭受了比亞迪方面的處罰，所以現在這個變速箱我不能給你換了，我想請教一下我們的裘葉律師從法律的層面上來説這個邏輯上説的通嗎？4S店這樣的做法能不能夠得到法律的支援？

　　裘葉：他這個邏輯肯定是存在問題。首先這個事情會比較明顯，就是説他自己也承認確實是由於他的過錯才導致現在消費者的車輛變速箱出現了嚴重的損壞的問題。所以，這個一開始他是承認錯誤，然後主動承擔行，可以更換變速箱，這個態度是可以的，雙方都能夠接受，所以這個問題應該沒有問題。但關鍵是現在出現了在解決這個問題過程中時間上的問題，也就是説需要消費者提前去回訪廠家説已經解決問題了，但是他又同時又不給消費者一個讓消費者能夠相信他的一種承諾或者書面的，或者其他的東西能讓消費者説我可以理解4S店這種做法，你讓我回訪可以，但是你必須要給我承諾，或者説你給我一樣東西讓我相信你能夠給我更換變速箱他什麼都沒有。

　　口説無憑的情況下要求消費者去答覆廠家的回訪，對於消費者來説肯定是不可能幹的，當我沒有保障，我回答完廠家的這個答覆以後廠家説可以，你現在這個事情已經解決了就不再繼續跟蹤了，但是對於4S店來説，你不是已經回訪了嘛，最後這事就變成消費者自己就陷入一種兩難的境地了，他的利益得不到，有可能，我們現在是假設就是説如果事情發生到最壞的一種結果，消費者既然得不到4S店的維修支援，他也得不到廠家的支援，所以他會出現一種很困難的境地。所以，我認為消費者現在沒有給廠家一個虛假答覆是很正確的，這必須要堅持的。

　　經濟之聲：而4S店目前的做法您從法律的層面評價一下，他這樣的做法到底是一種什麼行為呢？

　　裘葉：他這種做法是完全沒有道理的，受到廠家的處罰是要求更好的為消費者解決問題。現在沒有解決問題的情況下，廠家給他處罰是合理合法的，而且處罰他只是讓4S店去解決問題。現在沒有給消費者解決問題，不能説受了經濟處罰以後，就不需要解決問題，這是兩回事情。受經濟處罰是由於他的態度，或者解決問題的過程當中不合理造成的。但是他仍然沒有給消費者解決問題，這兩個處罰是完全不一樣的，一個是處罰，一個是解決問題的，賠償問題。

　　經濟之聲：我們來看在我們的微信平臺上“天生我才必有用”説比亞4S店這種態度和強盜沒啥兩樣，就該給他們嚴肅的處理，差評是堅決的，我們很同意給他一個嚴肅的處理，可是該有誰來處理呢？海龍先生您認為這樣的情況還是投訴到比亞迪的400客服那裏由他們進行一個嚴肅的處理嗎？再處理下去，如果比亞迪在這家4S店如果用同樣的方法來應付了事的話，又該怎麼辦？

　　海龍：這個問題非常的無解，因為只有這樣的一個渠道路徑去解決這個問題。第一點來講車是比亞迪的，服務系統是比亞迪認證的服務系統，如果它們整個系統不太配合的話，那我無話可説，我真的無話可説。

　　經濟之聲：我們想聽聽律師裘葉女士給我們的一個答覆，像這種情況我們的海龍先生認為他無解您認為從法律的層面上來説有解還是無解。

　　裘葉：在法律上來説肯定，因為從整個事件過程來看消費者是沒有任何過錯的，4S店存在過錯，現在消費者雖然手裏只有一張4S店銀行簽單沒有維修清單，但是從提供的幾段錄音當中可以看出來，4S店還是承認是由於4S店的過錯導致現在損失的發生。所以這個事件很清楚，我建議他還是向廠家先進行投訴，要求廠家給他解決實際問題。如果説確實解決不了的話，走訴訟也是一種途徑，也沒有問題，因為它手裏有相應的證據，走法律程式應該可以得到法律的支援。