2024年11月20日 星期三
汽車領域，售後服務環節的各種投訴成為時下的熱門話題。
前不久曝光的汽車售後過度維修、小病大治等問題，雖然網上也有反駁的聲音，認為是“釣魚式執法”、“代碼無法確認點火線圈鬆動與損壞”等等。然而，即便報道存在漏洞，也不能掩蓋汽車售後環節存在普通的過度維修或者“小病大治”的現象。
如果一組報道不能説明問題，那麼，從中消協的數據也顯示，汽車售後服務已經成為消費者投訴的“重災區”，其中之一便是維修保養價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水準低等問題；並且售後服務態度強硬、野蠻，致使矛盾不斷升級。
廣東省消協報告也指出，汽車售後損壞消費者權益的問題嚴重。其實，記者也接到過類似投訴，某品牌經銷商便存在過度保養的情況，同一輛車更換變速箱油，同一個城市三家不同4S店，所使用的變速箱油量不一，相差最大價格達300多元。
為何汽車4S店會出現這種“小病大治”的現象？
汽車流通環節中，汽車經銷商是接觸市場的第一線，能直接感受到市場的“春夏秋冬”。
如今，汽車市場競爭已非常激烈。一方面是市場增速下滑的擠壓，另一方面則是廠家衝量而拼命壓庫。4S店靠單車銷售掙取利潤的年代已過去多年，單車虧本銷售已成常態。
賣車掙不了錢，那該怎麼辦？靠售後利潤來維持運營。在此背景下，售後自然成了4S店的“利潤奶牛”。
在利益的驅使下，憑著汽車專業知識以及與消費者之間的資訊不對稱，很多4S店免不了出現過度保養、小病大治等現象，為的是利益最大化！這樣一來，保修期的車輛可將成本轉嫁給車企；已過保修期的車輛，將成本轉嫁給消費者。既可多掙點利潤，又可儘早完成車企下達的零部件任務。
那如何徹底改變這種現狀？靠媒體這種打一拳的做法，無法徹底根治。如果沒有良好的政策環境，合理地分配整個汽車流通鏈條各參與方的利益，這樣的狀況很難得以改變。風聲一過，又會一切照常。
要改變現狀，要先從主機廠與4S店之間的不平等地位著手，對利益鏈條重新配置。與此同時，加強對4S店的欺客行為的監管，包括設立黑名單，加大處理的力度。一張一弛，從各個環節徹查4S店售後小病大治的問題。
（郭小戈）
