2月10日，以“新理念 心服務”為主題的第四屆中國汽車售後服務大會于北京召開。與汽車行業專家、學者和企業代表共聚一堂，對2014年中國汽車售後服務市場出現的新現象和新動態及2015年的發展趨勢進行了深入的討論。

　　隨著汽車售後服務市場的繁榮與車主服務需求的多樣化、個性化，有關汽車後市場服務的爭論一直受到業界的廣泛關注。當前，一些深入影響汽車後市場發展的新法規、新政策已經實施，車企及經銷商正經歷從銷售主導型向服務型的戰略調整。在售後服務模式、渠道産品的多元化大趨勢下，車主對於售後服務的期望值也發生了巨大變化。

　　中國汽車後市場總會會長王篤洋指出，“2014年汽車銷量2349.19萬輛，同比增長6.86%。汽車市場蛋糕越來越大，但銷售已經進入慢增長的狀態。面對白熱化的競爭新形勢，汽車行銷已開始由重資源性市場向服務型市場轉變。因此，售後服務在車企品牌建設和經銷商盈利的作用已經升到關鍵地位。”

　　國家發改委價格監測中心汽車行業首席分析師程曉東則表示，“10年前，隨著人民收入快速增長，購買試車産品的慾望開始日益強烈，導致大家對價格很注重，對售後服務不很在意。現在市場增速放緩，競爭明顯由前端的銷售向汽車後市場延伸。之前生産廠家佔主導地位，而現在已經轉變成生産廠家、經銷商以及消費者三者找到平衡發展的渠道。同時，市場環境和政策導向也發生了一些變革，品牌管理辦法在修訂，工商總局也停止了品牌的授權備案，之前還發不了《加強汽車維修若干意見》。政策導向明顯有可能對於傳統這種4S店這種行銷模式會造成顛覆性的影響，出現一種新常態。

　　與會專家一致認為，近幾年，隨著汽車越來越多的走近家庭，汽車售後服務作為維繫車主關係和提升用戶滿意度的重要指標，企業也意識到售後服務的重要性，推出了各具特色的服務品牌與內容的同時，還增設了很多人性化的售後服務措施與客戶關懷項目。為用戶車輛的維修保養提供了很大方便。甚至有企業為了方便偏遠山區的修車需求，開展了移動服務，到府服務等服務方式。儘管取得了一些令人可喜的成績，但由於我國汽車業起步晚，汽車售後服務水準與國外相比還處於發展的初級階段，從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在巨大的差距。

　　本次大會由寰球汽車傳媒旗下車人網攜集團汽車商報、V訊網、中國汽車市場等媒體以及中國品質協會全國用戶委員會、中國汽車後市場總會聯合舉辦。大會上，車人網獨家公佈一套針對車企售後服務的評價體系，即《車人網全新售後服務評價體系》，這套體系是國內首創的一個全面考核車企售後服務的評價指數，消費者可以根據指數輕鬆的識別車企綜合售後服務能力，也可以對授權進行一定的指導。車人網企業售後競爭力的評價指數分別從不同的角度考核，共包含4個方面，即服務感受、零整比、産品穩定性以及渠道能力。北京大學企業文化研究所教授潘玉明表示，“售後競爭力評價模型裏面表達的內容對汽車廠商至關重要。而日本的競爭力評價模型也跟這個非常像。同時，我們汽車行業的政策和保險公司政策如何連通，可能是一個目前來講甚至下一個階段的一個焦點，評價模型當中並沒有著力評寫這塊區域。”

　　會上，還頒發了進口及豪華品牌、合資品牌、自主品牌3個領域內的“中國汽車售後服務優秀品牌”大獎，以及用戶關愛獎、飛躍表現獎、品質服務獎、用戶滿意獎等特色獎項。沃爾沃、東風標致、比亞迪汽車等多家企業獲獎。本屆售後服務大會還首次設立了“中國汽車2014年度售後服務金寰球大獎”及“中國汽車2014年度售後服務金車人大獎”。其中，“金寰球”大獎是針對2014年度優秀汽車企業售後服務方面進行表彰，而“金車人”大獎是針對2014年度優秀汽車企業售後服務領導進行表彰。獲得這兩個獎項的企業及個人分別是：上海大眾、比亞迪汽車銷售公司副總經理高子開。（記者王 輝）