隨著汽車市場競爭越發激烈，經銷商的處境也越發艱難。近日J.D.Power公佈了2015年中國售後服務滿意度研究報告顯示，在豪華車和主流車細分市場中，消費者在授權經銷店的平均消費跌至2012年以來的最低水準。

　　儘管客戶在授權經銷商處花費的平均開支跌至四年新低，但售後服務的市場容量呈現了上升趨勢，這是由於網際網路概念的引進，但傳統4S店卻因此受到了不小的衝擊，售後市場也面臨了更多的挑戰，經銷商想要從中盈利就要提供更多順應網際網路+時代的服務。

　　4S店客戶消費跌至四年新低

　　J.D.Power研究發現，客戶在授權經銷店的平均消費與去年相比大幅下降。在豪華車細分市場，平均消費從4288元下降至3480元。而主流車細分市場，平均消費從1710元下降至1558元。

　　“4S店內消費下降的主要原因為汽車品質的上升與消費者用車頻次的減少”。J.D. Power汽車客戶服務總監姜忠軍指出。同時數據顯示，中國汽車産品問題數量在過去5年間下降了38%，車輛可靠性則提升了34%。與此同時，受專車、拼車等汽車共用經濟的影響，受訪者2015年平均行駛里程相比于2014年下降了7%，相比2010年則下降了13%，由此保養頻次5年間以年均1.7%的速度下滑。

　　J.D.Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林認為，消費者在4S店消費下降是多方面因素造成的。根據調查，消費者對經銷商的服務便利性、服務價格和服務的快捷性表示“不滿意”。這正是目前經銷商的“痛點”，也是諸多網際網路汽車售後服務店得以發展的原因。

　　O2O模式迅速佔領市場

　　傳統4S店目前面臨的挑戰遠不止於此。在新車市場疲軟的情況下，中國4S店內售後服務與零部件板塊的利潤佔比也在下滑。J.D. Power調查顯示，這兩塊業務所貢獻的利潤比例從2013年的62%下降到2014年的52%。儘管4S店內消費減少，但售後服務和維修保養配件的市場規模卻在增大，2014年，售後服務市場容量增加了373億元。這為如途虎養車、車女婿等到府保養等O2O售後服務模式以及快修連鎖提供了生存空間。

　　J.D. Power中國零售諮詢副總裁張偉昌分析，一個成熟的授權經銷商點，收入來源中新車銷售利潤佔比應約為10%-15%，售後服務與零部件等佔50%-60%，而金融保險等衍生服務則佔10%-20%。在經營三年之後，零服吸收率(通過新車銷售而轉為售後消費的客戶吸收率)應達到60%-70%。但目前，4S店質保之後的客戶流失率基本都超過4成，並呈上升態勢。張偉昌表示：“過去(4S店)沒有照顧好客戶，而現在又有了新的競爭者。”

　　該研究發現，一方面是因為汽車市場持續低迷，另一方面，網際網路思維O2O平臺、消費者消費習慣的變化，對傳統的4S店造成了較大的衝擊，而這個趨勢也是不可逆轉的，4S店需要提供更多順應網際網路+時代的服務。但目前4S店質保之後的客戶流失率基本都超過4成，並呈上升態勢。

　　“現在關鍵在於怎麼樣去止血，也就是説讓流失減少。”張偉昌告訴記者，過去4S店在提升服務滿意度方面大多是“硬體式”思考模式，多采用提升店內設施的方式。“但未來，需要進行從硬到軟的轉變。目前消費者在設施、便利性與價格方面存在痛點，因此4S點需要在服務品類、品質與速度方面著力提升，真正從銷售業向服務業轉型。”張偉昌表示。