中國網汽車7月17日訊(記者 岳雅風)當越來越多的網際網路金融企業面市，可供消費者選擇的金融機構種類和數量增加，這正逐漸對中國零售銀行造成衝擊。7月16日，據J.D. Power發佈2015年中國零售銀行客戶滿意度研究SM(RBSS)，中國零售銀行客戶滿意度在2015年大幅上升，但隨著可供選擇的金融機構增加，消費者的忠誠度正逐漸降低。

J.D.Power中國區副總裁兼董事總經理梅松林

　　中國零售銀行客戶滿意度研究 已經進入第七個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：“交易/業務辦理”、“産品供應”、“賬戶資訊”、“設施”、“費用”和“問題解決”。另外，這項研究也旨在促進客戶忠誠度和推薦度的績效提升行動。

　　2015年中國零售銀行客戶滿意度研究是基於30個城市的10461名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業務的15家銀行。研究的數據收集工作在2015年3月至5月進行。

　　2015滿意度大幅提升

　　以滿分1000分計數，2015年零售銀行客戶滿意度的平均得分為787分，與2014年相比提升了34分。年度增長主要由於三個因子的滿意度大幅上升：“費用”滿意度增加51分，問題解決滿意度增加37分，産品供應滿意度增加34分。

　　2014年8月，中國銀行業監督管理委員會(CBRC)和國家發展和改革委員會(NDRC)制定的《商業銀行服務價格管理辦法》開始實施，其中要求銀行減免銀行收費項目，例如跨行轉賬手續費、年費和賬戶管理費。這對零售銀行客戶關於“費用”的滿意度上升也産生了影響。

J.D. Power中國區金融服務行業總監鄒欣

　　此外，銀行業努力提高費用透明度，對客戶了解費用産生了積極影響，71%的客戶表示他們“充分了解”費用情況。2014年佔比僅為64%；74%的客戶表示費用合理，2014年認為費用合理的客戶佔調查總數的67%。

　　具體到單個銀行，交通銀行以837分的成績連續第二年名列第一位；中國民生銀行以830分名列第二位；平安銀行以825分名列第三位。在國有銀行中，中國工商銀行客戶滿意度得分最高。

　　客戶忠誠度逐漸降低

　　僅依靠減免費用以及告知費用等措施雖能提高用戶滿意度，但並不能保證客戶忠誠度和推薦度，特別是總體滿意度得分高於869分的高滿意度客戶。

　　研究顯示，在高滿意度的零售銀行客戶中，46%表示他們“肯定會”在未來12個月裏繼續使用他們目前使用的銀行，53%表示他們“肯定會”在未來12個月裏向朋友和家人推薦他們目前使用的銀行，這兩個比例在2014年分別為54%和57%。

　　J.D. Power服務行業總監鄒欣表示：“如今，中國零售銀行客戶具有比以往更多的投資理財類型選擇，例如點對點借貸平臺(P2P)、網路銀行和第三方理財機構，這對銀行獲得並留住客戶方面産生了額外壓力。在這種環境中，客戶的期望變得更高，忠誠度變得更低。零售銀行不僅需要提升總體客戶體驗，而且需要創新並提供數字化網點、直銷銀行以及定制産品和服務，從而留住客戶。”