在經歷長時間渠道內亂之後，重新上路的北京賓士通過一系列新車導入推動市場增長，呈現出今年以來一線豪車品牌最為強勁的增長態勢。然而在快速增長的背後，卻是北京賓士售後服務水準被快速拉低的隱患。

　　戴姆勒集團近日發佈聲明表示，賓士7月在華共售出29540輛汽車，同比激增41.5%。這一超高增幅讓其成為了全面失速的主流豪車市場中的最大贏家。

　　在經歷長時間渠道內亂之後，重新上路的北京賓士通過一系列新車導入推動市場增長，呈現出今年以來一線豪車品牌最為強勁的增長態勢。然而在快速增長的背後，卻是北京賓士售後服務水準被快速拉低的隱患。

　　來自國內第三方負責處理汽車投訴平臺—汽車投訴網的數據顯示，雖然今年上半年北京賓士相關投訴的總量沒有太大的變化，但是投訴處理率卻為零，遠低於老對手奧迪和寶馬。在由汽車投訴網發佈的《2015年上半年汽車投訴報告》中提及，北京賓士在處理消費者投訴的問題上態度遠不如奧迪、寶馬積極，其上半年投訴處理解決率遠遠低於上述兩個品牌。

　　在追求銷量的道路上一路狂飆的同時，北京賓士在其原本引以為傲的品質和服務領域接連出現新問題，或將成為其未來趕超奧迪寶馬的絆腳石。

　　在華勁增逾四成

　　數據顯示，今年7月份，賓士品牌全球交付量為149753輛，同比攀升15.2%；Smart品牌交付量為9287輛，同比增幅達23.7%；綜合兩個品牌的銷量數據，賓士汽車7月新車銷量共計159040輛，同比提升15.7%。今年前7個月，賓士品牌全球累計交付量為1119629輛，同比攀升15.7%。而令賓士7月份全球銷量突破100萬輛，單月和前7月累計銷量均刷新曆年同期紀錄的最大“功臣”，正是中國。

　　據悉，賓士品牌7月份在華銷量29540輛，同比逆勢猛增41.5%，實現了自銷售公司成立以來連續29個月的穩健增長。

　　今年上半年，賓士開始立足於中國本土市場需求，先後推出國産GLA SUV、全新標準軸距C級車運動版等車型，日益完善的産品體系豐富了中國消費者的選擇。得益於賓士新車型設計的年輕化和經銷商較大幅度的優惠，賓士在市場整體形勢惡劣的情況下實現逆勢增長。

　　數據顯示，賓士上半年在華銷量則突破了16萬輛，同比增長23%，其中銷量的主要貢獻來自於北京賓士的國産車型。而在今年上半年的165321輛銷售成績當中，北京賓士所銷售的國産車型就達到了103034輛，接近總銷量的三分之二。

　　賓士中國方面人士對時代週報記者表示，在今年下半年賓士還將延續強大的産品攻勢，提升新品導入速度，在多個細分市場推出全新車型以滿足消費者的需求。

　　憑藉國産車型的熱銷，賓士品牌牢牢佔據國內豪華車市場前三名的位置，並且有保三爭二的趨勢。從上半年銷量數據上分析，奧迪銷量依然領跑整個豪華車市場，但上半年銷量同比僅增長1.9%，創下了奧迪今年來同期的最低增速。排名第二的寶馬品牌同樣艱難，上半年在華銷量為216020輛，同比增長2.5%。按照目前增幅下去，賓士品牌在今年或明年實現對寶馬品牌的趕超希望增大。

　　“2015年，隨著賓士新車的問世，希望公司的銷量也能迎來創紀錄式的增長。”戴姆勒汽車集團首席執行官蔡澈曾對媒體如此表示。

　　零處理率

　　就在賓士品牌在華銷量實現逆勢增長之際，隱藏在背後的問題也悄然滋長。

　　根據汽車投訴網的統計數據顯示，賓士品牌今年上半年的車主投訴解決率也刷新了歷史紀錄。賓士品牌車主今年上半年在該投訴平臺上共計投訴46宗，其中進口車型投訴18宗，合資國産車型投訴28宗，到目前為止的解決率只有進口車型的1宗得到了解決。在該網站上賓士品牌進口車型投訴未處理率高達94.44%，而合資車型的投訴未處理率則是100%。

　　反觀競爭對手奧迪和寶馬，該投訴平臺2015年上半年奧迪品牌的總投訴率為88宗，其中進口車型14宗，國産合資車型64宗，到目前為止的投訴解決率為進口車85.71%，國産合資車93.75%；寶馬品牌的上半年投訴量為77宗，其中進口43宗，國産合資34宗，到目前為止的投訴解決率為進口車86.05%，國産合資車94.12%。

　　汽車投訴網負責處理消費者投訴的工作人員對時代週報記者表示，儘管奧迪品牌和寶馬品牌的投訴總量大於賓士品牌，但是其解決率也是遠遠高於賓士品牌，賓士品牌在解決消費者投訴的態度和行動上相對來説並不積極。

　　時代週報記者查閱了另一家第三方投訴平臺——車質網上的投訴數據，在最近120例有關賓士品牌品質投訴的案例當中，已經實現解決的案例達到用戶評分階段的僅為6宗，解決率僅為5%。而奧迪品牌在該投訴平臺上最近120宗投訴案例當中，已經達到用戶評分階段的案例有29宗，解決率25%，除了少數幾個案例仍處於資訊審核階段外，其餘基本處於廠家受理處理階段。

　　時代週報記者就相關問題諮詢了北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司公共關係及媒體傳播部，對方並未對此作出回應。

　　汽車市場分析師吳碩成對此向時代週報記者表示，賓士品牌對於消費者的投訴意見的漠視並不是第一次，阻礙賓士品牌在中國市場發展的，除了此前的産品不夠本土化和車型老舊之外，其在售後方面的詬病也屢見不鮮。

　　絆腳石

　　作為全球資歷幾乎是最老的汽車品牌，賓士品牌近幾年在中國的發展並不如意。當全球豪華乘用車品牌第一把交椅被寶馬奪去後，當年廉價賣給大眾集團的奧迪品牌也將自己遠遠甩在身後，曾經的豪華車市場霸主發出了要重奪全球豪華車市場頭把交椅的聲音。

　　賓士品牌用了8年的時間來理順在華經銷商的渠道分歧，2013年成立了統一的北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司，將之前銷售渠道內的兩個團隊合併為一個銷售團隊。2014年，新公司又針對消費者詬病的賓士售後保養費用過高的問題，對售後保養政策進行了大刀闊斧的調整。2014年7月起，賓士售後維修保養價格全係下調，其總體下調幅度至少在20%左右，個別車型的下調幅度更大。北奔銷售內部人士曾對時代週報記者表示，此次保養價格下調也是渠道整合後的功勞，所調整的價格會讓所有消費者認同。

　　實際上，售後保養價格的下調主要得益於廠家在零配件供應上支援價格調整，另外，工時費的調整也同步跟進。此前被Smart車主調侃的“Smart車主享受賓士S級待遇和保養價格”終於得到實際上的合理化調整。有業內分析指出，全新的保養價格增加了賓士各個級別車輛的競爭力。此前有很多潛在消費者因為售後價格過高放棄了賓士品牌，而賓士甩掉了保養價格過高的包袱，其趕超寶馬的意圖亦十分明顯。

　　得益於賓士在渠道和售後政策方面的積極調整，加上這一代全新設計的年輕化産品，賓士品牌終於嘗到了逆勢增長的豐收果實，但是其在無視消費者投訴維權的問題上，仍亟須作出重大改進。

　　吳碩成對時代週報記者表示，賓士近幾年的努力效果明顯，對於其自身而言，售後方面的調整看得出賓士已經做了很大的自我顛覆，這是賓士品牌的進步，但是從售後投訴方面的低處理率來看，賓士品牌依然保持著過於傲慢的傳統本色。賓士多次在處理消費者維權問題上表現出的冷漠，或終將成為阻礙其重奪豪華品牌第一的最大絆腳石。