在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，紹興市市場監管局、市消保委公佈2023年度紹興市十大消費維權典型案例。案例涉及多個消費領域，聚焦時下消費熱點、維權難點，旨在警示商家誠信經營，幫助消費者維護自身合法權益。

　　紹興市市場監管局、市消保委表示，消費者在消費過程中，如果合法權益受到侵害，可及時撥打“12345”市長熱線或“12315”消費者熱線投訴。

　　紹興市2023年消費維權十大典型案例

　　案例一：手機自燃致駱某身體灼傷嚴重，共用法庭專業調解促案結事了

　　【案情簡介】2023年2月，消費者駱某右側褲袋內的“某品牌”手機發生自燃自爆，造成駱某大腿內側、腹股溝及小腹等處被火焰灼傷，經醫院診斷鑒定為“多處火焰灼傷8%，三度7%”。事發後，因手機剛維修，駱某女兒張某向手機廠商、銷售商以及手機維修店都反映了手機自燃自爆以及造成的傷害情況，並提出共約40萬元賠償訴求。因責任認定和賠償金額各方存在較大爭議，陷入僵局。

　　【處理過程及結果】接訴後，柯橋區消保“共用法庭”及時介入，首先柯橋區市場監管局對手機修理商展開調查，對其配件來源、修理行為進行固證；其次就案情、證據、侵害因果關係等法律問題同法院進行研商；第三是協調醫學鑒定專家為消費者提供諮詢，安排兩名資深律師向各方提供專業法律諮詢。通過努力，慢慢形成四方認可的醫療、護理、康復等12項總計11萬餘元的相關訴求。經過“共用法庭”多輪調解，明確責任，最終達成各方都認可並滿意的“手機生産商和銷售商承擔7萬元、手機修理商承擔2萬元、餘額由消費者自己承擔的”和解協議。

　　【案例評析】本案消費者身體損害嚴重、治療週期長、涉訴金額大，且涉事主體多、法律關係複雜、證據固定不易、侵害因果關係不明，由柯橋區消保委調解人員、人民法院法官、專業公益律師、醫學鑒定專家等相關專業人員組成“共用法庭”，通過專業知識進行賠償費用和範圍評定、責任劃分、法律定性等，做到有理有據，取得各方認可滿意。此案對社會溯源治理，專業調解組織參與非訴化解矛盾糾紛有典型示範和借鑒意義。

　　案例二：免費贈送學習機？消保調解終退款

　　【案情簡介】諸暨市某百貨公司電話聯繫消費者俞先生有回饋客戶活動，俞先生到店之後，商家告知俞先生送他一台平板電腦學習機，但是需要花費2999元購買學習資料進行激活，俞先生一心動便付了款，沒想到使用後發現學習機品質和功能都很一般，想要退貨退款，但是商家以影響二次銷售為由，不同意俞先生的訴求。於是消費者撥打市長熱線，希望部門核實，幫助退款。

　　【處理過程及結果】收到投訴後，諸暨市市場監管局工作人員立即與俞先生電話聯繫，向俞先生調查了解購買該平板電腦的具體情況和訴求。隨後，前往該百貨公司實地調查，與商家負責人進行相關法律法規的宣貫教育，並考慮到俞先生年紀較大，對電子産品缺乏認知的情況，最後，商家負責人表示會電話聯繫俞先生退貨退款。最後與俞先生確認收到退款2999元。

　　【案例評析】消費者在面對商家各種形式贈送禮品的促銷活動時，應當謹慎待之，擦亮雙眼理性消費，根據自身情況合理選擇，避免陷入促銷“陷阱”，謹防不良商家利用“免費送”行銷套路高價推銷學習資料等。購買學習機，首先要選擇具有合法經營資格且證照齊全的品牌專營店；其次注意檢查産品是否有中文標簽標識，標簽標識是否註明生産廠家、廠址、産品用途、使用方法、生産日期、相關認證等商品資訊；購買後要向商家索取正規發票或購買憑據，票據上應註明該産品的基本資訊。

　　案例三：“喜餅”有異味引發的“訴轉案”

　　【案情簡介】2023年10月，嵊州市市民邢女士在兒子的婚禮上為每位賓客都準備了一份伴手禮，婚禮結束後竟收到好友的反饋稱伴手禮中的“喜餅”有異味！邢女士便立即向該伴手禮銷售商家反映問題，因雙方對賠償費用始終無法達成一致，於是向嵊州市市場監管局求助。

　　【處理過程及結果】嵊州市市場監管局接訴後，第一時間展開調查調解。在工作人員的組織下，該餅乾銷售商、經銷商、廠方和消費者邢女士四方參加調解，現場人員一致認可其中部分餅乾確有異味，工作人員隨即講解食品安全相關法律法規，被訴方表示願意退費並對售出的296份單價為10.8元的餅乾依法作出10倍的賠償。邢女士表示，新婚辦酒是人生大事，這次事件不僅破壞了原本美好的喜事，還擔心會造成賓客的健康問題，感到非常難堪。歷經兩個小時的現場調解，最終達成一致協議，由被訴方一次性退賠39000元。隨後，嵊州市市場監管局對該喜餅進行監督抽檢，並根據抽檢結果啟動“訴轉案”機制依法予以立案查處。

　　【案例評析】本案中，婚宴伴手禮中的部分“喜餅”存在明顯的異味，經營者嚴肅認識到了其提供的商品不符合品質要求，一賠十的懲罰性法律責任規定給生産者和經營者敲響了警鐘。在此提醒廣大消費者，如購買作為宴請賓客的回禮，尤其是食品，一定要在挑選和分裝過程中嚴格把關，並保留好消費憑證，如遇消費糾紛，請及時拿起法律武器維護自身權益。

　　案例四：皮草幹洗出糾紛，消保維權息爭端

　　【案例簡介】2023年12月，越城區消費者平先生反映，稱其將一件狐狸毛領平絨夾克送到越城區某幹洗店進行幹洗，清洗費160元，後去取衣時發現衣服有多處被洗壞的跡象，自行協商後無果，遂向越城區消保委求助，要求商家賠償其1500元。

　　【處理經過及結果】接訴後，越城區消保委工作人員聯繫商家了解情況，並及時召集雙方進行現場調解。平先生送洗的皮草價格2000余元，去年購買之後穿用次數不多。而商家表示為衣服自然損耗，雙方各執一詞。工作人員指出商家應履行對衣物狀態認真查驗的職責，最終，這起洗衣糾紛在工作人員的多次調解下，達成一致協議，店家退還夾克洗衣費、免單同時清洗的其他衣物並補償消費者200元。

　　【案例評析】根據《洗染業管理辦法》第十三條：經營者在接收衣物時應當對衣物狀況進行認真檢驗。同時，消費者不論使用線上還是線下的洗衣服務，要注意選擇正規商家、送洗時確認衣物現狀、保存服務憑證以及檢查取回衣物。作為幹洗店，對接收到的衣服也要做好登記，對於存在異樣的地方做好記錄，與消費者提前達成一致，以免幹洗過後産生不必要的糾紛。

　　案例五：兒童遊樂遇摔傷，消保調解獲賠償

　　【案件簡介】2023年7月，消費者張同志反映其帶孩子在紹興市新昌縣某廣場一樓淘氣堡玩耍，由於海洋球太少，小朋友從高處跳落時導致腿骨骨折，後經手術治療尚在恢復。張同志認為淘氣堡設施存在安全隱患，與經營者已經協商但未達成一致意見，於是向新昌縣市場監管部門反映，希望部門核實情況，要求賠償。

　　【處理過程及結果】接到投訴後，新昌縣市場監管局立即向雙方了解情況並開展現場調解，厘清相關責任。消費者認為小朋友骨折是因為經營者安全設施存在隱患導致，小朋友骨折後已進行一次手術，花費一萬多，後續仍需要二次手術；經營者認為自己願意賠償一定的費用，但家長也有部分監護責任，對家長提的賠償費用存在異議，希望走司法程式。工作人員聽完雙方意見後分別與雙方單獨調解，明確雙方各自責任，動之以情曉之以理。後雙方達成一致處理意見，即商家同意賠償消費者貳萬貳仟元整，雙方就此事不再爭議。

　　【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財産安全的要求。對可能危及人身、財産安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的説明和明確的警示，並説明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”本案中，經營者未盡到安全保障義務，侵犯了消費者的合法權益。

　　案例六：大件消費需細心，合同約定來保障

　　【案例簡介】2023年2月，上虞區一名消費者反映其于2022年12月中旬在上虞某汽車銷售店購買了一輛汽車，當時銷售人員跟他介紹産品時宣稱該款汽車可享受終生免費保養。年後，消費者去店內做首次保養，在了解後續保養問題時，汽車店告知消費者該款汽車只可享受一次免費保養，消費者覺得自己被汽車店欺騙，於是將上述情況投訴至上虞區市場監管部門。

　　【處理經過及結果】接到投訴第一時間，上虞區市場監管局工作人員立即趕到現場了解情況，經營者表示，該款汽車從未有過終生免費保養服務，加之該銷售人員已經離職，所簽的銷售合同上也並沒有寫明可以終生免費保養。工作人員認真查看了銷售合同，上面僅寫了贈予腳墊，並未有終生免費保養字樣，經過與消費者及經營者的相互溝通，經營者表示因為對自己員工的言論疏于管理，願意對消費者進行一定程度的補償，並表示以後一定會加強員工培訓及管理。

　　【案例評析】本次消費投訴是一起消費者反映的買賣經營過程中，經營者一方的口頭承諾。消費者無法提供合同、照片、錄音等維權所需的證明材料，給自己維權帶來了難度。建議消費者在大件物品消費過程中一定要對買賣合同多看，多聽，盡可能的保留經營者經營場所的廣告等宣傳資料，對經營者的承諾一定要在合同中明確，確保維護自己的合法權益。

　　案例七：三包時間需留心，有理有據易維權

　　【案例簡介】2019年7月，消費者孫先生在紹興市越城區某電器商行購買中央空調，售價9萬元，保修期3年。2023年1月，孫先生向該商行反映中央空調出現短路問題，但售後服務人員以超過保修期為由不給消費者提供免費維修。但孫先生認為，上述中央空調的實際安裝投入使用時間為2020年7月，未超過3年保修期，協商不成故進行投訴。

　　【處理經過及結果】接到投訴後，越城區市場監管工作人員與孫先生進行核實，發現上述空調的購買日期在2019年7月，但實際安裝時間是2020年7月。電器商行負責人表示，因三包服務涉及廠家，購買時間也確實超過約定的3年了，目前就算商行人工不收費，涉及到廠家的更換配件都是要商行付錢才能發貨的。後工作人員就此問題與該品牌廠家進行了溝通，建議根據安裝時間遠晚于消費者購買時間這一實際情況，為消費者提供免費維修。最終，經友好協商，廠家為消費者提供了免費的超三包服務。

　　【案例評析】根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第八條規定：三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理佔用和無零配件待修的時間。但是在實際生活中，消費者購買家電後，多是根據自己的需要與商家約定提貨時間，由物流企業送貨到府，再由商家指定安裝人員到府安裝、調試。建議消費者保留相關票據，提前與商家明確三包時間，避免造成損失。

　　案例八：電暖袋充電竟自燃，消費者維權終獲賠

　　【案情簡介】2023年1月，消費者劉女士在嵊州市甘霖鎮某超市花費25元購買了一個電暖袋，2月6日，該電暖袋在插電加熱過程中發生了自燃，燒壞了劉女士的一把凳子和多件衣物，對其造成了財物損失。劉女士多次與商家協商無果，遂撥打了市長熱線投訴維權，要求賠償相應損失。

　　【處理過程及結果】嵊州市市場監管局工作人員接訴後，第一時間聯繫雙方展開調解。調解過程中，工作人員向商家認真講解了相關法律法規：當消費者使用所購商品受到財産損害時依法享有求償權，銷售者賠償後，屬於生産者的責任的，銷售者有權向生産者追償。經調解，雙方最終達成協定，由被訴方賠償相關損失總計1500元，消費者表示滿意。

　　【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財産損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第四十條規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生産者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生産者或者其他銷售者追償……”本案中，商家銷售的電暖袋充電自燃導致消費者個人財物受損，事實清晰，消費者有權向商家提出賠償要求，商家在調解過程中並未推卸責任，向消費者作出了經濟賠償，為其挽回了損失，依法承擔了相應的責任，本次調解圓滿成功。在此也提醒廣大消費者，購買使用電暖袋存在安全隱患，務必看清使用説明和使用期限，謹慎使用。

　　案例九：直播宣傳要謹慎，理性消費不盲從

　　【案情簡介】2023年3月，王同志反映其在抖音直播上花費880元購買了一串珍珠項鍊，直播商家為諸暨山下湖鎮某珠寶商行，當時直播時宣傳表示21顆都是海水珍珠，結果收到貨發現鑒定證書上面寫著佩串淡水珍珠，向商家交涉未果，於是向諸暨市市場監管部門反映。

　　【處理過程及結果】接訴後，諸暨市市場監管局工作人員立即對商家進行現場檢查，檢查發現商家確實存在將淡水珍珠宣傳為海水珍珠的情況。最終商家給予消費者退一賠三，並且諸暨市市場監管局對商家虛假宣傳的行為進行立案查處。

　　【案例評析】隨著購物方式與廣告宣傳形式的多樣化發展，經營者在直播賣貨時，宣傳過程中要盡可能做到如實保真，確保內容真實有效，切忌虛假宣傳，而消費者在消費過程中也要警惕話術誘惑，理性消費、按需消費，在購物後要妥善保存相關的聊天記錄、購物憑證，訂單資訊、發票、支付資訊、促銷截圖、頁面廣告宣傳等，以備維權之需。

　　案例十：榴蓮到家竟少一斤，市監介入高效維權

　　【案情簡介】2023年4月，消費者童先生在嵊州市某水果直銷批發行購買水果，當時店內榴蓮的標價為29.9元/斤，其選購稱重後共支付了139.65元，到家以後稱重發現榴蓮約為3.5斤，按單價29.9元/斤計算，價格應為104.65元。遂投訴至嵊州市市場監管部門。

　　【處理過程及結果】嵊州市市場監管局工作人員接訴後，第一時間展開調查。在現場檢查中，執法人員發現該店使用的秤具未定期檢驗，依法要求該店停止使用，責令改正。執法人員隨即使用標準砝碼（5kg）對該店秤具進行了校驗，校驗結果在誤差範圍內，並不存在秤具不準的情況。該店店長現場解釋稱，童先生購買的榴蓮重量無問題，是收銀員搞錯了單價，多收了錢，並現場提供了結帳單明細，確實顯示榴蓮重量為3.5斤，單價卻為39.9元/斤。最終，經調解，該店同意退還童先生全部購買費用，並贈送童先生所購的榴蓮和一部分其他水果為收銀失誤道歉。

　　【案例評析】《中華人民共和國計量法》第九條規定“縣級以上人民政府計量行政部門對社會公用計量標準器具，部門和企業、事業單位使用的最高計量標準器具，以及用於貿易結算、安全防護、醫療衛生、環境監測方面的列入強制檢定目錄的工作計量器具，實行強制檢定。”《中華人民共和國價格法》第十三條規定“經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”

　　本案中，儘管經檢查被訴方不存在秤具不準的情況，但商家使用的電子計價秤未定期按照規定申請檢定，且收銀員未按照標價計算商品價格，誤向消費者多收費，違反了《計量法》和《價格法》的相關規定，事實清晰。因被訴方主動承認錯誤、配合調查，向消費者賠禮道歉的態度誠懇，執法人員根據《中華人民共和國行政處罰法》處罰與教育相結合的原則，以批評教育為主。在此提醒廣大消費者，購買稱重産品時，請注意核對收費票據上的重量和價格是否與實際相符，如有不符，可保留證據積極維權。

來源： 潮新聞    | 撰稿：孫良 王嘯天 通訊員 陳艷    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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