2022年第一季度，浙江全省消保委組織受理消費者投訴14784件，為消費者挽回經濟損失917萬元。一季度，浙江消費投訴主要在盲盒銷售、網路行銷、未成年人網路充值、線上仲介服務等四個方面問題突出。

　　盲盒銷售問題多發

　　盲盒作為新型銷售模式，目前還缺乏專門的法律法規規範。部分經營者利用法律空白，通過盲盒形式包裝銷售商品，肆意抬高商品價格，逃避售後責任，侵犯消費者合法權益。

　　一是消費者“後悔權”難保障。不少商家銷售的盲盒産品一經售出後無論是否拆封、是否整套購買均不支援無理由退貨，甚至在出現品質問題的情況下仍拒絕承擔售後責任。

　　二是盲盒商品價格虛高。部分商家銷售的盲盒商品實際價值與宣傳差距較大，同樣的商品經過盲盒形式包裝後價格直接翻倍。部分商家更是利用盲盒清庫存，銷售假冒偽劣産品。

　　三是盲盒引發食品、資源浪費。消費者為了買到心儀的盲盒款式或者“隱藏款”，容易誘發“賭徒”心理，大量購買盲盒造成資源浪費。部分商家將餐飲銷售與盲盒抽獎捆綁在一起，消費者過度點餐導致食品浪費。

　　網路行銷活動套路多

　　當前，部分平臺通過免費提現、免費領取商品等行銷活動賺取用戶流量，活動過程中刻意模糊規則，虛假宣傳承諾，利用演算法誘導用戶沉迷、過度消費，引發大量投訴與吐槽。

　　一是活動規則不透明。平臺對於活動規則描述不明確，對消費者權益有重大影響的條款未以顯著方式予以提示，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

　　二是宣傳引人誤解。通過誤導性的宣傳用語，使消費者以為可以輕鬆達成活動條件，誘導消費者花費大量時間、精力參與活動，實際卻很難獲得活動獎勵。

　　三是活動暗設門檻。消費者在參與免費提現等活動時，平臺對於提現門檻等附加條件未提前告知，等消費者完成任務後才發現附有其他額外條件。

　　四是利用演算法實施差別待遇。部分平臺根據消費者的偏好、交易習慣等特徵，利用演算法在交易價格等方面實施不合理的差別待遇。

　　未成年人網路充值投訴頻發

　　隨著網路遊戲和線上直播的風靡，不少未成年人利用家長手機偷偷註冊遊戲、直播賬號，進行網路充值消費，未成年人大額遊戲充值、高額打賞主播等投訴頻頻發生。

　　一是主播誘導未成年人充值。部分主播明知消費者為未成年人，仍誘導其充值打賞，甚至在未成年消費者充值受限的情況下，引導其通過第三方賬戶進行代充值，以此規避法律責任。

　　二是平臺未成年人保護措施不到位。部分遊戲、直播平臺實名認證如同虛設，付款環節存在漏洞，未採取有效措施驗證充值人身份，避免未成年人冒用家長名義進行充值，導致相關糾紛頻發。

　　三是未成年人網路充值退費難。雖然法律對未成年人消費有特別的規定和保護，但在實際追回款項過程中，往往存在舉證難的問題，難以證明充值行為是家長所為還是未成年人所為，導致退費困難。

　　線上仲介服務問題凸顯

　　線上家政等線上仲介服務預約便捷，選擇多樣，越來越受到消費者的青睞。但是部分線上仲介服務存在虛假宣傳、售後機制不完善等問題，從而引發消費者投訴。

　　一是宣傳資訊不真實。如商家不具備相應的資質，廣告或頁面宣傳的經營者資訊、到府服務時間、服務品質、優惠資訊等與實際不符。

　　二是提供服務不規範。如工作人員提供服務不專業，服務效果未能達到消費者預期，服務未明碼標價，臨時增加收費項目，強制消費等。

　　三是未全面展示真實服務評價。平臺未全面展示消費者的真實服務評價，刪除、隱藏差評，人為置頂好評，甚至虛假刷評。

　　四是售後服務不完善。平臺和商家對消費者的訴求響應不及時、互相推諉、拖延處理，未建立完善的售後服務機制。

　　針對存在的問題，浙江消保委發出消費警示：科技發展需“向善”，致力於為消費者創造更加便捷、智慧、放心、舒適的消費環境，而不是反其道鑽研如何利用演算法“算計”消費者。經營者應當樹立“科技向善”理念，充分保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權，不得利用技術優勢侵害消費者合法權益，如設置誘導消費者過度沉迷的演算法模型，強制捆綁消費或實施不合理的差別待遇。同時，消費者也要善於辨別各類行銷陷阱，提高安全防護意識，珍視除金錢外的個人時間、資訊等成本的付出，遇到不法商家及時向有關部門進行投訴或舉報。（丁薩）

來源：中國網    | 撰稿：丁薩    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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