近年來，廣發銀行杭州分行在消保服務工作上不斷創新模式，2021年全年監管轉辦投訴總量同比下降顯著。投訴總量下降的背後，是杭州分行消保服務工作的新密碼——“1”、“1”、“0”。

　　第一個“1”，是堅持黨建引領消保服務工作這一政治站位。杭州分行堅持黨管消保，黨建引領消保工作的總體要求，以千分制考核為抓手，結合分行黨史學習教育活動，壓實壓緊各級機構的主體責任。針對消保服務工作開展了專項巡察，刀刃向內，搜尋問題，推進整改落實，提升工作質效。

　　第二個“1”，是借鑒“楓橋經驗”就地解決矛盾這一創新措施。杭州分行學習研究借鑒“楓橋經驗”，專項投入經費，在各網點設立了獨立的“楓橋式金融消保服務站”。這一創新的消保網格管理模式，使得客戶矛盾不上交或少上交，盡可能在網點就地解決。此前，下轄紹興分行消保服務站被浙江省財貿工會評選為第一批“浙江省財貿（金融）高技能人才創新工作室”。

　　第三個“0”，是堅持“以人民為中心”提升溝通與服務質效的零距離工作實踐。一方面，部門間溝通協作零距離。2021年，杭州分行持續狠抓服務精細化管理，成立了廳堂管理領導小組，制定了網點廳堂硬體管理規範化標準和工作分解落實責任清單，將消保工作前移，有效解決前中後臺與監督部門服務合力問題。另一方面，為客戶提供服務零距離。杭州分行研究制定進一步落實“以人民為中心”發展思想推進客戶服務工作的方案，及時解決基層網點遇到的“痛點”和“難點”，成效顯著。

來源：中國網    | 撰稿：通訊員 吳淩雲    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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