今天是3·15國際消費者權益日.浙江省消保委對2021年度全省受理消費者投訴情況進行了全面梳理分析，從系統以及省市場監管局、省教育廳、省建設廳等委員單位受理的消費投訴中篩選出十大典型案例，並對外發佈。

　　本次發佈的十起典型案例涉及醫美、教育培訓、金融、汽車、文娛、盲盒、房地産等多個消費熱點領域、行業，省消保委希望以此敦促經營者守法經營，自覺維護消費者合法權益，同時引導廣大消費者認清消費陷阱，提高維權意識，樹立文明、健康、理性、綠色的消費觀。

　　具體案例包括——

　　案例一：誘導美容貸款、頻繁成立登出，美容院吸金套路翻新

　　案例二：早教機構突然關門，多部門聯合為消費者止損

　　案例三：老人手機莫名購買保險，消保跨域溝通返保費

　　案例四：線上平臺訂車“低首付”，實則預訂退款均受阻

　　案例五：影院刪減片尾“彩蛋”，觀眾要求完整觀影權

　　案例六：幸運轉盤套路深，謹防“中獎”變“入坑”

　　案例七：拆盲盒發現瑕疵品，商家不換不退不合理

　　案例八：精銳教育退費難，“雙減”專班聯動處置化解風險

　　案例九：購房層高與合同不符，住建部門協助業主順利退房

　　案例十：KTV酒水沒喝完只存不退，“霸王條款”可投訴

　　案例一：誘導美容貸款、頻繁成立登出，美容院吸金套路翻新

　　【案情簡介】

　　2021年3月30日,消費者黃某向寧波市消保委投訴，稱其在刷短視頻時受“芊馥國際妊娠紋修復”廣告誘導，來到位於寧波市鄞州區某美容院。美容院稱根據黃某的情況可以修復妊娠紋80%，並且可以為其代為辦理貸款，利息很低，黃某在服務人員的代為操作下辦理了貸款。接受4次修復治療後，黃某仍看不到任何效果，便提出不再修復，要求停止借貸，美容院不予正面回應。不久黃某收到了貸款公司的催款資訊，心急之下向消保委求助。經調查，被訴經營主體已于2021年3月5日登出，該公司大股東吳某在浙江省內的寧波、台州、溫州、嘉興，省外的揚州、廈門、鄭州、合肥等多地頻繁成立與登出公司。寧波市消保委及時幫助消費者結貸止損，並向職能部門報備，由訴轉案。2021年4月14日，寧波市鄞州區市場監管局聯合區衛生健康局對該美容機構未取得醫療機構執業許可證、營業執照登出後仍繼續經營等行為依法進行處罰，責令其立即停止經營活動。同時，浙江省消保委聯合寧波、台州、溫州、嘉興四地消保委共同發佈消費警示，提醒廣大消費者切勿選擇“芊馥、靚馥、紋研”美容，並要求有關平臺立即停止相關廣告播放。

　　【案例點評】

　　本案中，涉案經營者進入、退出市場頻次高、時限短，企業登出之後，此前預收款並未完成服務，給消費者造成損失，埋下糾紛隱患。經營者利用正常成立、登出公司的合法外衣，高頻、短暫、多地開業、關閉，涉嫌蓄意圈錢，但手法更為隱蔽，承擔的法律責任與風險也更小。同時，美容與網貸的疊加，即使經營者跑路，消費者也要繼續償還貸款。在此，消保委提醒廣大消費者，在選擇貸款美容時一定要仔細了解貸款機構資質、月還款額、還款利息、逾期責任等資訊後謹慎辦理。

　　案例二：早教機構突然關門，多部門聯合為消費者止損

　　【案情簡介】

　　2021年9月2日，寧波市海曙區天一廣場某早教機構因股權變更、經營困難等問題突然關門，引發學生家長群體投訴。經測算，該早教機構應退課時共計1.7萬節，涉案金額達252萬元。為妥善處置該群體事件，寧波市海曙區消保委、區市場監管局執法人員第一時間約談該機構負責人，並聯繫區法院啟動訴調對接程式。區矛調中心、法院、公安、市監、消保委、街道多部門聯合，區法院根據家長申請，及時查封凍結了相關主體名下財産。經過連續6天工作，確定兩種解決方案：一是轉校繼續學習；二是原股東盧某籌集40%課時資金，打入區人民法院執行賬戶用於退費，消費者先行領取部分課時費用，剩餘費用以訴訟方式解決。截至2021年10月，按總課時費40%的比例為176名家長辦理退費73萬餘元，118名家長辦理轉課手續，70余名家長自行協商處理完畢，其餘家長堅持通過訴訟途徑解決糾紛。

　　【案例點評】

　　本案是一起典型的訴調對接、多部門聯合處置的群訴案。消保委調解與法院訴訟相銜接，整合了法院執行審判和消保委靈活調處的優勢，回應了消費者訴求與社會輿情關切。消費糾紛群體訴訟針對同一主體、同一經營行為，案由相同、損失各異，在調解不成的情況下，受案消保委聘請公益律師為受損害的消費者提供訴訟服務，統一取證、主張權益，大幅降低了每位消費者的維權成本，最大程度為消費者挽回損失。

　　案例三：老人手機莫名購買保險，消保跨域溝通返保費

　　【案情簡介】

　　2021年2月，消費者任某到舟山市岱山縣消保委投訴，稱其在使用手機瀏覽網站時，彈出一個“保險”窗口，莫名被扣了395.5元。消保委工作人員仔細查看保險合同條款後發現，APP首頁規則中表明該保險是癌症類醫療險，首保年齡限制在0-80周歲，續保才能超出80周歲。而任某被扣錢時是2020年12月，其身份證顯示當時已滿81周歲，扣除的保費為395.5元，保險費率表對應的年齡段為76-80周歲，顯然不能按照這個標準進行收費。為防止老人被繼續扣費，工作人員為老人先行停止繼保，並主動聯繫位於上海的保險公司總部，指出該公司在訂立合同過程中存在瑕疵，應在合同生效前認真審核消費者的身份資訊。按照《中華人民共和國民法典》第一百四十七條規定，基於重大誤解實施的民事法律行為,行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。當日，任某就收到了保險公司退回來的全額保費。

　　【案例點評】

　　網購保險具有便捷、選擇多樣的優點，但如果缺乏專業人士講解，購買人則需要具有一定的理解能力和辨別能力。本案中，APP首頁的投保規則和保險費率，在消費者購買保險後成為合同的重要組成部分，“首保年齡限制在0-80周歲，繼保才能超出”是合同成立的重要條件。任某的實際年齡已超出限制年齡範圍，屬於因重大誤解訂立的合同，可以依法予以撤銷。在此，消保委提醒老年消費者，使用手機時如有彈出的窗口一定要查看清楚，不要盲目點擊，以免造成不必要的損失。

　　案例四：線上平臺訂車“低首付”，實則預訂退款均受阻

　　【案情簡介】

　　2021年10月，消費者張某到金華市磐安縣消保委投訴，他在網上了解到通過某APP可以低首付購車，於是下載了該APP並聯繫客服。客服審核通過後，發連結讓其先支付訂金3000元，預定了凱迪拉克ct5豪華版汽車。不久後，客服通知張某有現車，要求其通過APP支付首付款24600元。後客服又告知張某車輛價格太高審核通不過(付款之前客服明確承諾可以通過審核），要求張某換個便宜的車，於是張某又將車換成了名爵6pro，客服承諾再補首付款2300元就可以辦理，但沒過多久又改口説辦不了。至此，張某一共支付訂金3000元和首付款24600元，共計27600元，客服承諾退款卻遲遲未到賬。接到投訴後，消保委工作人員第一時間聯繫該公司，了解到消費者反映的情況屬實。經過多次調解，商家最終同意將定金和首付款全額退還消費者。

　　【案例點評】

　　本案中，消費者按照客服的要求進行了支付訂金、首付款等操作，又同意了客服提出的換車要求，整個過程均在客服指令下進行，不存在任何違約行為。而商家收取定金和首付款後未能按約向消費者提供所選車輛，承諾消費者退款又拖延履行，明顯構成違約。隨著網際網路技術的高速發展，平臺交易為廣大消費者提供更加便捷的消費方式的同時，也存在資訊不對稱、虛假宣傳、售後服務無保障等諸多風險。消費者在選購商品或服務時，要選擇資質全、口碑好、售後有保障的平臺，同時要考慮到自身的經濟情況理性消費。

　　案例五：影院刪減片尾“彩蛋”，觀眾要求完整觀影權

　　【案情簡介】

　　2021年2月25日，消費者徐某網購了兩張《新神榜：哪吒重生》電影票，票上宣稱“片尾有3個彩蛋，不要錯過”。但在實際觀影過程中，影院在片尾3分鐘左右、尚有多人未離場的情況下強制結束電影，致使消費者剩餘2個“彩蛋”沒有看到。消費者認為影院的做法不合理，要求其後續播放電影時將電影“彩蛋”播放完整，同時希望影院完善投訴處理機制，在院內醒目處公示相關投訴聯繫方式。經金華市永康市消保委調解，影院提出讓消費者自選時間免費再看一次電影的方案，並及時在前臺位置的意見箱上公示了投訴電話。

　　【案例點評】

　　一張電影票，就是一份觀影服務合同，對觀眾和影院都具有法律約束力，雙方應當按照約定全面履行自己的義務。消費者所購買的電影票是整場電影的，片尾“彩蛋”也屬於電影的一個有機組成部分，消費者有權根據自己的喜好和實際情況選擇觀看與否，這是作為觀影消費者的合法權利與合理要求。電影院應當履行完整播放電影的義務，無權擅自刪減，哪怕放映廳只剩下一位觀眾，片尾“彩蛋”都必須播放完整。

　　案例六：幸運轉盤套路深，謹防“中獎”變“入坑”

　　【案情簡介】

　　2021年5月，湖州市安吉縣消保委接到消費者談某投訴，稱其在某景區內的土特産店購買了一包筍幹，掃了商品外包裝二維碼後出現幸運轉盤，宣稱充值19.9元返50元話費，於是消費者根據頁面提示付款19.9元，後既無法兌換獎品又不能退款，遂向消保委投訴。工作人員到達該土特産店後，用自己的手機進行掃碼核實，掃碼後跳轉到産品生産企業的宣傳頁面，頁面下方不顯眼處有“進入幸運轉盤”的提示按鈕，點擊進入完成抽獎後，頁面顯示“充值19.9元獲得50元話費”。而充值後又會得到提示需要下載一個APP再充值30元才能完成獎品兌換，兩次支付金額加在一起已接近50元。同時，充值在APP中的30元購買不了該APP裏最便宜的商品，也無法提現，需要繼續充值才能將30元用掉，環環相扣，套路很深。工作人員根據産品外包裝上的廠家資訊聯繫了該公司負責人。經了解，該廠家為宣傳企業，委託一家網路公司設計二維碼掃碼內容，並未要求網路公司製作幸運轉盤，該幸運轉盤為網路公司自行加入的連結。工作人員立即要求廠家聯繫網路公司在商品二維碼掃出頁面中去除無關內容，並組織廠家和投訴人進行調解，最終將充值費用退還給了消費者。

　　【案例點評】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，“經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等資訊，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”該幸運轉盤的宣傳內容明顯對消費者産生了誤導，違反了上述法律規定。當前，部分經營者以幸運轉盤為幌子，發佈虛假優惠資訊吸引消費者充值抽獎，消費者一步步入坑後才發現價格其實並不優惠，買到的商品實際性價比很低。消費者對於此類不良行銷手段要善於分辨，保持警惕，切勿踩坑。

　　案例七：拆盲盒發現瑕疵品，商家不換不退不合理

　　【案情簡介】

　　2021年1月8日，台州市椒江區市場監管局接到消費者馬某投訴，稱其在椒江區某玩具店購買了2個盲盒，價格為79元/個，現場打開盲盒時卻發現兩件商品都存在品質問題。商家將其中一個盲盒産品通過膠水進行修復，另一件商品消費者要求退貨退款或者更換完好的盲盒，商家卻明確表示不退不換。椒江區市場監管局受理投訴後，立即向該玩具店了解情況，並組織雙方當事人進行現場調解。商家認為盲盒製作過程中存在塗色不均、輕微劃痕等情況均屬於正常現象，消費者抽到的盲盒本身設計寬鬆，不涉及産品有嚴重瑕疵，因此拒絕退貨。消費者則認為如果不存在品質問題，商家可當面説明，並不需要用膠水進行黏貼。經過工作人員的耐心調解，雙方最終達成一致，由玩具店更換完好的盲盒産品。

　　【案例點評】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”盲盒的基本屬性是商品，經營者必須承擔法定責任，積極履行退貨、更換、修理等售後義務。隨著“盲盒經濟”的蓬勃發展，各地也已出現部分經營者利用盲盒清庫存、銷售假冒偽劣産品等不良行為，消費者對此要擦亮眼睛，遇到糾紛及時投訴維權。

　　案例八：精銳教育退費難，“雙減”專班聯動處置化解風險

　　【案情簡介】

　　2021年9月初，嘉興市教育“雙減”工作專班發現嘉興精銳教育存在“爆雷”風險，立即啟動協調機制，于2021年9月8日向涉及區（市）發出預警。2021年9月9日，市、區兩級教育“雙減”工作專班第一時間召開會商研判會，制定嘉興精銳教育“一校一案”解決方案。按照“管住錢、兜住底、防跑路、降風險”的總體思路，緊盯嘉興精銳教育舉辦者賬戶存款，嚴防家長預付款等資金被精銳教育上海總部抽逃，引發不穩定事件。爾後又到府做舉辦者陶某的思想工作，陶某主動要求限制其賬戶轉賬與取現額度，防止賬戶資金被精銳教育上海總部劃走。招商銀行嘉興分行根據陶某申請，調整了精銳教育日轉賬額度，防止發生大額度資金流轉。2021年10月7日晚（精銳教育總部爆雷的前一天），嘉興精銳教育發佈《致嘉興精銳家長》公開信，信中明確提出“為保障家長權益，將對全體學員剩餘學費進行退款”，讓家長學員安心。截止2021年10月12日，精銳教育嘉興5個校區373名學生900余萬元學費已全部退還到位。

　　【案例點評】

　　本案中，嘉興市教育“雙減”工作專班提前預警發現風險，市縣協同，有效處置了嘉興精銳教育退費糾紛，維護了眾多消費者合法權益。尤其是始終緊盯資金這個風險防範關鍵因素，要求培訓機構舉辦者嚴格落實《中華人民共和國民辦教育促進法》相關規定，不得抽逃民辦學校辦學資金，同時向銀行申請調整精銳教育日轉賬額度，防止發生大額度資金流轉，確保資金固化到位、學費退款到位、輿情管控到位，最終完美解決糾紛。

　　案例九：購房層高與合同不符，住建部門協助業主順利退房

　　【案情簡介】

　　2021年6月7日，舟山市消費者葛某向12345來電反映，稱其于2019年購買了某廣場商鋪，合同上寫明商鋪層高不低於4.8米，但實測層高為4.3米，現要求房地産開發企業退房並補償利息損失。經調查，消費者購買的房屋實際高度確與合同約定不符，消費者反映的情況屬實。房地産開發企業表示，由於前期銷售人員操作不當，混淆了一期商鋪合同版本與二期商業綜合體合同版本，工作人員在網簽過程中也未及時發現問題，這才導致其中4套商業用房合同約定的層高與實際不符，目前已和其中3套房屋的消費者協商一致，繼續履行合同，剩餘1名消費者要求退房並補償利息。舟山市定海區住建局組織雙方進行調解，最終雙方達成一致，由房地産開發企業退房並按照貸款利率賠付利息。

　　【案例點評】

　　根據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定，“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”建設部令第88號《商品房銷售管理辦法》第三十條規定，“房地産開發企業應當按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地産開發企業應當承擔違約責任。”本案中，房地産開發企業交付的商品房與合同約定不符，應當承擔違約責任。

　　案例十：KTV酒水沒喝完只存不退，“霸王條款”可投訴

　　【案情簡介】

　　2021年11月1日，衢州市柯城區消保委接到消費者夏某投訴，稱其于2021年10月31日在柯城區某KTV買了一箱啤酒，共花費288元，剩餘14瓶沒有喝完要求退款，卻被告知只能存不能退，認為KTV存在強制消費行為。經調查，消費者反映的情況屬實，該店負責人表示這是現在KTV的“行規”，“酒水購買後只存不退”的提示已經張貼在店內醒目位置並告知消費者，因此原則上不能退，KTV只提供寄存服務，並且附帶一定的保管期限。消費者表示自己在消費時並未注意到店內的相關標識，也沒有相關人員提醒“酒水購買後只存不退”的規定，對商家不予退貨的行為不能認可。經過消保委工作人員耐心普法調解，商家最終同意退還酒水。工作人員責令商家進行整改，取消KTV的相關“行規”並撤掉“酒水購買後只存不退”的提示牌。

　　【案例點評】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”本案中，這家KTV店未事先告知消費者購酒的相關事項，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，其在店內告示酒水購買後只存不退的行為也違反了上述法律規定。對於此類侵害消費者合法權益的所謂“行規”，消費者要勇於説不，及時向有關部門投訴維權。 

來源：浙江日報    | 撰稿：全琳珉 通訊員 市聞    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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來源：浙江日報    | 撰稿：全琳珉 通訊員 市聞    | 責編：汪傑菲    審核：張淵