幫患者提升就醫體驗,為醫院減輕導醫負擔,卻也存在準入門檻、收費標準模糊等問題——
熱度漸漲的陪診服務,離專業化還有多遠?
“我腦子裏有北京22家大醫院的地圖。”兩年前,閆軍儒還在一家公司做人力資源工作,閒暇時在某三甲醫院做志願者。“科室越分越細,到處都是智慧設備,求助的患者一臉迷茫焦灼。”深切體會過就醫之難,他辭職創立了一家陪診平臺,把公益服務變成了自己的事業。
全程陪伴看病、代為排隊掛號、繳費取藥,還會為患者進行就診規劃……自去年起,陪診服務熱度漸漲,閆軍儒的同行越來越多。記者查閱發現,各大電商平臺上提供陪診服務的店舖超過500家,分佈在北京、杭州、西安等醫療資源較豐沛的城市,過去1年有2.6萬人在淘寶搜索“陪診”。
攀升的需求背後,花錢買服務的是哪些群體?成為陪診師需要具備哪些技能?這個新興行業距離專業化發展還有多遠?帶著這些問題,記者採訪了幾位從業者。
就醫痛點催生陪診需求
據閆軍儒觀察,顧客群體主要有幾類:子女不在身邊的空巢老人,獨自在城市打拼的單身青年,帶娃就醫分身乏術的寶媽,異地就醫的急重症患者等。
在他看來,陪診師要做的,就是幫“剛需人群”提高就診效率。“繳費、做檢查、領報告分處各樓層,很多患者身體不便,或不熟悉流程,幾個小時就搭進去了。一位大爺曾因為不知道要先分診,乾等一天也沒看上病。”
同樣創立了一家陪診服務公司的李建新,入行的決定來源於幾個“孤獨時刻”。一次急性十二指腸潰瘍發作,身邊沒有家人在,他忍著疼痛在醫院來回穿梭,“那一刻被孤獨擊中了”。後來妻子懷孕,身體不舒服卻要自己去檢查,忙於工作的他倍感無力。深耕網際網路行業多年,李建新敏銳地察覺到,有同樣困擾的人不在少數。
同李建新一樣,來自瀋陽的劉姍姍也在日常就醫中發現了需求市場。起初決定創業時,她很看好老齡産業,但一直沒找到切入點。一次偶然,住在遼寧撫順的姨媽來瀋陽看病,遠在上海的表姐請劉姍姍幫忙照應。“前後折騰了十幾天,如果我不在,操作智慧設備取號繳費、預約檢查等姨媽自己不會用或找不到,時間肯定更久。”
這次經歷讓她直面老年人的就醫痛點,也讓她看到了背後的市場。不久後,劉姍姍建立陪診團隊,開展陪診業務。如今,公司月均接單量在500單左右,收費標準為半天198元,全天298元。
劉姍姍發現,對於這個價位,兩代人的接受程度不同。“一般都是年輕人為父母下單,老年人不捨得花錢,但對子女來説,請假的成本其實更高。不少顧客會提前打招呼,讓陪診師自稱是他的朋友。”劉姍姍笑稱,雖然時常擔心露餡,但心裏也有實打實的滿足感,“一位顧客曾反饋,母親每次就醫前都會問‘那位朋友還能陪我嗎’。”
服務內容不僅僅是跑腿
比起陪診師,劉姍姍更願意將自己的工作定義為“就診規劃師”。“舉個例子,很多檢查都需要預約,一些異地患者過來,開了檢查卻不能當天做,食宿成本都很高。我們會幫他提前規劃、代開檢查,患者來了直接做檢查,醫生當天就能看完給出結果。”
“陪診不只是跑腿,服務從接單那一刻就開始了。”劉姍姍説,她會提前跟患者交流,了解病況和就醫訴求。“必須把醫院跑熟,熟悉內部構造的同時,還要清楚醫生的專長,為顧客進行選擇。”
就診前一天,如果患者可能需要抽血化驗,她會建議對方空腹,併為患者備上一些早餐。就診當日,她的職責是幫患者跟醫生溝通,再將醫囑反饋給家屬,“很多人一緊張就説不清病情或忘了問題。”其餘的時間,劉姍姍會安排好最高效的檢查順序,然後把患者安置在休息區,自己拿著一摞單子開始四處排隊。
“幫患者提升就醫體驗,為醫院減輕導醫負擔,這是陪診師的價值所在。”李建新告訴記者,這個行業帶有一定公益屬性,技能門檻並不高,最重要的是有愛心、責任心和同理心。
必要時,陪診師還充當了患者身邊的“定海神針”。閆軍儒曾陪診過一位60多歲的惡性腫瘤患者,對方被檢查結果嚇蒙了,坐在走廊大哭。“我一直陪著她、安慰她,講一些預後較好的案例,阿姨的情緒慢慢得到舒緩,臨別時對我説‘孩子,多虧身邊有你’。”
規範化發展是必由之路
“作為一種低頻需求,陪診服務雖已走進公眾視野,但觸達面還不夠。”李建新認為,行業目前仍處於早期發展階段。
“我們與患者之間還沒有形成有效的供需對接。”閆軍儒覺得,消費者的使用習慣尚未有效建立,“很多顧客將信將疑,下單前會反覆確認‘你們不是騙子吧’。”
信任難建立的背後,是市場本身的魚龍混雜。劉姍姍表示,陪診服務的收費標準與各地收入水準掛鉤,半天的價格在150元~400元不等,但有的商家惡意壓價競爭,攪亂市場,還有黃牛打著陪診師的旗號,承諾可以幫患者搶專家號、走綠色通道、加塞做手術等。
“還有一些人賺的是勞動者的錢。”李建新説,在短視頻平臺上,有人打出誘人廣告招募陪診師,卻以介紹工作為誘餌進行收費培訓。
記者採訪發現,更讓從業者覺得艱難的是,陪診師作為一個新興行業,在準入門檻、服務流程、爭議解決等方面,尚未形成統一標準,一切都要靠自己摸索。李建新跟團隊約定,醫療服務涉及個人隱私,有關患者病情的照片和錄音,必須及時銷毀;為了避免糾紛,在服務失能或半失能患者時,要有家屬陪同。劉姍姍制定了“風險告知書”,明確劃定雙方權利義務,還為每位患者購買了意外傷害保險。
“在老齡化背景下,陪診師有望成為化解‘就醫難’的重要力量。”浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林指出,相關部門應推動建章立制,設置合理的準入門檻,儘快明確服務和收費標準,並對從業機構進行審批或備案制管理。未來,還應協助組建行業協會,推動提升服務水準,引領行業走上規範化發展道路。
來源:工人日報 | 撰稿:陳曦 | 責編:丁薩 審核:張淵
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