“既然當初放出來的券沒有限定産品，憑什麼最後補償的時候要限定産品？”

　　3月8日，李某（化名）向紅星資本局介紹起美粧品牌巴黎歐萊雅在去年雙十一“面膜事件”後，給出的補償方案，“我去年雙十一在歐萊雅消費了3000多塊錢，但因為沒買安瓶面膜，所以領不到補償的200元優惠券。”

　　回溯到2021年雙十一，社交網路上最大的熱議事件當屬歐萊雅安瓶面膜價差問題。因不同優惠疊加，主播直播間的面膜價格高於歐萊雅自播直播間價格，超3萬名消費者投訴歐萊雅“虛假宣傳”，兩大主播也表示“封殺”歐萊雅，暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作。

　　多番壓力下，歐萊雅給出了補償方案：為購買了安瓶面膜的不同消費者提供兩種不同額度的優惠券。

　　但這一方案不僅沒有獲得消費者的認可，甚至引起了其他顧客的“破防”。紅星資本局了解到，補償券無法和歐萊雅店舖內其他優惠券同時使用，只能疊加天貓平臺的優惠活動。換言之，即使是領到補償券的顧客，在大促活動時，也會損失一部分的優惠權利。

　　數月之後，回頭再看歐萊雅面膜價差事件。品牌方虛假宣傳的問題不了了之、沒有下文，而這種品牌、主播、平臺三方形形色色的優惠陷阱，也逐漸成為電商大促活動期間的一個縮影。

　　歐萊雅面膜價差事件：

　　品牌、主播、消費者，三方“廝殺”

　　2021年雙十一，一場由歐萊雅安瓶面膜價差問題引起的“價格爭議戰”，在品牌、主播與消費者三方展開，引起輿論場的巨大關注。

　　回顧事件本身，2021年10月底，雙十一預售開始後，李佳琦、薇婭兩大頭部主播在其直播間中帶貨一款巴黎歐萊雅安瓶面膜。彼時，歐萊雅宣稱該活動促銷力度“全年最大”，50片面膜預售價格為429元。然而，到雙十一尾聲時，同一款面膜在歐萊雅自己直播間現貨價格僅為257元，低於主播直播間價格百餘元。

　　隨後，超3萬名消費者在黑貓投訴等平臺上怒斥歐麗雅“虛假宣傳”，要求歐萊雅退貨或補退差價。

　　兩位主播也下場參與這場“維權戰”，2021年11月17日晚間，李佳琦、薇婭團隊先後發佈聲明稱，將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店合作，並要求歐萊雅在24內拿出合理的解決方案，逾期兩直播間將各自給予消費者補償方案。

　　次日中午，中消協發佈《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》，點名批評了歐萊雅涉嫌虛假發貨問題，稱在監測期內，共收集有關歐萊雅“虛假發貨”類負面資訊227795條，日均資訊量9491條。

　　短短幾天，歐萊雅面膜價差問題不斷發酵，多個詞條登上微網志熱搜。

　　重重壓力下，歐萊雅在發表了一篇“説了像沒説”的道歉聲明之後，終於在兩大主播“最後通牒”的幾分鐘前拿出了解決方案；補券。

　　歐萊雅認為此次事件的爭議焦點在於“雙十一店舖發送的滿999元減200元優惠券”，於是針對此提出兩種解決方案。

　　預售期間（10/20-10/31）在歐萊雅官方旗艦店購買安瓶面膜且産品訂單累計達到999元的，補償一張200元的無門檻優惠券；消費金額未達到999元的，補償兩張滿499立減100元的優惠券；以上消費者均可成為歐萊雅金卡會員。

　　補償優惠券方案後續：

　　限定産品讓其他消費者破防，大促不能疊加使用

　　看上去，補償優惠券算是一種非常取巧的、折中的方案。從技術上講，品牌方既安撫了消費者，又需要他們再消費才能獲償，彌補了一定損失；而兩位主播，則在聲勢浩大的一場“為粉宣戰”後，拿到了想要的市場地位的證明。

　　但對於消費者而言，就不是那麼回事了。

　　當日，補償方案一經公開便引來大量消費者不滿，滿499立減100元的優惠被認為是歐萊雅二度“割韭菜”，怒氣未平的消費者們繼續要求歐萊雅退差價，但始終都沒有一個結果。

　　更令人意外的是，歐萊雅這一波補發優惠券的操作，卻引起了其他消費者的“破防”。

　　“我是歐萊雅的常客，雙十一我在歐萊雅店舖消費了3000多塊錢，還充了2000多塊的購物金，唯獨沒有買安瓶面膜，結果就領不到200元無門檻的券。太無語了。”3月8日，李某對紅星資本局説。

　　紅星資本局注意到，想要拿到這張類比現金補償的200元無門檻券，必須同時滿足三個條件：在預售期內的訂單、購買了安瓶面膜、在歐萊雅店內實付款滿一定金額。

　　這意味著，只要有一個條件不滿足，消費者就無法得到補償。不患寡而患不均，大批消費者表示被品牌方和平臺的優惠活動“深深套路”。

　　“既然當初放出來的券沒有限定産品，憑什麼最後補償的時候要限定産品呢？”李某質問道。

　　回顧面膜價差事件，品牌方和主播方都表示，能以257元的最終價格購得歐萊雅安瓶面膜，是因為消費者使用了品牌自播時發放的999-200優惠券，並疊加天貓平臺各類滿減機制後實現的。也就是説，這是一個極致價格。

　　但需要注意的是，品牌的999-200優惠券並非定向發給安瓶面膜産品，而是全店通用。所以歐萊雅後來提出的“不對等”的補券方案才會引起李某等人的強烈不滿。

　　此外，即使消費者領到了補償券，也無法和店舖內其他優惠券同時使用。

　　“2022年38女神節”是淘寶年後第一個大促活動，歐萊雅店內設有“滿799元減60元”的全店通用券、“滿900元減100元”的指定商品優惠券等優惠活動。但這些優惠券均不可以與雙十一補償券同時使用。

　　歐萊雅官方旗艦店客服對紅星資本局表示，“每個訂單限用1張店舖優惠券，店舖券不可疊加使用，請注意看券面使用日期/使用條件。如有天貓跨店滿減，天貓紅包等平臺活動正常可以疊加店舖優惠券，具體以活動規則為準。”

　　簡言之，補償券不能疊加店舖券，但可以疊加天貓平臺券。

　　品牌方優惠券、主播間優惠券、平臺優惠券、跨店自動滿減、各類任務紅包、88vip折扣等等……每逢大促，品牌、主播、平臺三方形形色色、數不勝數的套路蜂擁而至，堆疊成一個複雜的優惠陷阱，讓消費者無所適從。

　　律師解讀歐萊雅宣傳：

　　涉嫌價格欺詐和虛假宣傳

　　優惠陷阱之外，不少律師指出的此前歐萊雅所涉“虛假宣傳”“價格欺詐”一事，也逐漸沒了下文。

　　2021年11月18日，北京京師律師事務所律師宋竟一對紅星資本局表示，此前歐萊雅在官微宣稱，主播直播間的優惠活動為“全年最大力度”，隨後又編輯、刪除相關微網志一事，可能同時涉嫌價格欺詐和虛假宣傳。

　　“屬於利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易的價格的行為，屬於《價格法》第十四條第4款的價格欺詐行為。”宋竟一稱，“另外，對商品價格做出與實際情況不符的允諾，致使對消費者的購買行為有實質性影響的，也屬於《廣告法》第二十八條第（二）項規定的虛假廣告和《反不正當競爭法》第八條規制的虛假宣傳行為。”

　　宋竟一表示，“對於上述行為，消費者不僅可以要求補差價，甚至可以要求按照《消費者權益保護法》退一賠三，適用懲罰性賠償。另外，對侵害眾多消費者合法權益的行為，為了降低消費者的維權成本，節省司法資源，消費者協會可以代表消費者向法院提起公益訴訟。”

　　網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所律師李旻也表示，“根據《廣告法》第五十五條第一款，發現虛假宣傳行為的，由監督檢查部門責令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節嚴重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業執照。”

　　另外，宋竟一特別提到，歐萊雅微網志文案中的“全年最大力度”可能涉嫌違反廣告法對極限詞的使用。

　　“廣告法對於國家級、最高級、最佳這種極限詞是限制使用的。這是為了防止絕對化的商品表述，對消費者産生誤解。”宋竟一説道，“比如歐萊雅的‘全年最大力度’，最大力度就是最低價嗎？這個詞很模糊，容易讓消費者産生誤解，所以本案中該表述涉嫌違反廣告法。”

　　此事後續如何呢？

　　3月8日，紅星資本局就此致電上海市市場監管局，至截稿時，電話無人接聽。而截至目前，天眼查APP上也沒有任何有關歐萊雅虛假宣傳的行政處罰公示。

　　對此，宋竟一認為，“在執法方面，虛假宣傳之所以屢禁不止，是因為其違法成本低、法律規定模糊，多個行政機關都有處罰權，又可能會相互踢皮球，履職不到位。”

　　“《行政處罰法》規定對當事人的同一個違法行為，不得給予兩次以上罰款的行政處罰。比如發改委對價格行為進行了罰款，市場監管局對虛假宣傳就不得再次罰款，只能採取其他行政處罰措施。這在一定程度上，導致處理不痛不癢、處罰不到位。”宋竟一表示。 

來源：紅星新聞    | 撰稿：俞瑤 謝雨桐    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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