關注3·15汽車維權

“汽車三包”政策實施近半年效果明顯

售後服務體貼入微

今年“”的主題為：新消法新權益新責任。去年10月1日實施的《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱“汽車三包”），對於汽車銷售市場來説，也相當於一部新的法律，它將汽車交易中買賣雙方的責任重新梳理明確。

那麼在這個新的規定下，各汽車4S店的售後服務品質是否有所加強提高呢？在2014年“3·15”來臨之際，記者對南寧的汽車4S店進行了走訪。發現在“汽車三包”規定下，各汽車廠商非常重視汽車售後服務，從細量制度管控、提高售後維修技術及增加配件配貨等方面進行了提高。

服務：

細化管控為客戶提供有力保障

去年10月1日，“汽車三包”政策終於出臺。日前記者走訪南寧部分4S店發現，在“汽車三包”實施後，各4S店對售後服務更加重視，它們結合“汽車三包”規定，從車子進廠時的前臺接待，到車子出廠後售後服務流程，從制度上進行細節量化管理，盡可能地為客戶提供保障。

據不少4S店工作人員反映，自去年“汽車三包”規定實施後，消費者關注更多的是汽車的包退換，而忽略了政策中，3年或6萬公里(先到者為準)期限內的包修服務條件。由此造成，本該享受的免費包修服務，沒有享受而造成了自己的損失。為此，東風悅達起亞廣西通惠4S店在前臺接車制度上進行了細化管理，要求維修服務顧問在接待時，不管車主開車回廠做什麼項目，服務顧問一定要查看車子是哪年購買的，哪些部件快到包修期了，並提醒客戶給車做相關檢查。如發現在“三包”期內有汽車因部件出了問題，需要更換修理好的，就及時幫助客戶解決。該店服務經理韋冬玲告訴記者，自去年10月強化這項管理後，他們每個月排查了五六起這樣的包修期限前發生的車子問題，並向廠家申請索賠，減少了客戶的利益損失。

此外，如北京現代鑫廣達店，也加強了對客戶的服務，從邀約回廠、接待前準備、接待與溝通、維修與檢驗、交車與送別、回訪與關懷6個方面對服務流程進行了統一，並形成制度。而東風悅達起亞廣西榮力店還制定了班組組長檢查、車間主任檢查、技術總工檢查三級質檢把關制度。

一位4S店的負責人告訴記者：“客戶是我們的‘衣食父母’。從提車的那天起，他們就開始進入售後服務消費環節。因此，我們必須服務好每一位客戶，並加強我們自身的制度管理。”