“為什麼商家明明沒貨,還能正常接收訂單,還承諾能在當天發貨?”陳先生對藍鯨財經記者感嘆道。
就在不久前,他在淘寶、京東兩個電商平臺上,在賣家明確告知能當天發貨的情況下,購買了急需用的商品。但到了發貨階段,賣家卻始終拖延。
“這種情況,再急需也用不上了。”他苦笑道。
記者查詢各大投訴平臺發現,陳先生的經歷並非個案。其中,不少買家對於商品介紹上標注的“48小時發貨”等時效類資訊提出質疑,甚至有人認為,電商平臺偏袒商家,而未能維護消費者的權益。
賣家發貨約定成空談,用戶下單後遲遲不發貨
因為孩子開學急需書本,陳先生在淘寶上找了一家圖書專營店,詢問賣家是否當天能發貨。
客服表示,如果能下單就可以發貨,並且答應了陳先生當天發貨的要求。
但到了晚上,在陳先生詢問今天是否發貨時,客服卻表示沒有發貨,並表示其購買的為2021年的老書,需要第二天再查詢一下,同時建議如果著急可以選擇退款。
陳先生深感被騙,認為該賣家誘騙用戶下單,隨即去平臺舉報了這家店舖。
但平臺判定認為,暫無足夠證據證明被舉報商家涉嫌交易欺詐。
同時,上述賣家竟向陳先生索要“投訴的錢”。
無獨有偶,陳先生後來選擇到京東上購買時,再次遇到了賣家不按約定發貨的情況。
彼時,賣家表示,付款當天下午會發貨,正常發出後3天內能收到貨。
但當天晚上,陳先生詢問是否發出時,該賣家卻表示:“快遞單出了,貨還沒發出。”其將未能在當天發貨的原因,歸於書入倉的時間太晚,並承諾第二天上午會發出。
但到了第二天下午,陳先生再次詢問是否發貨時,賣家卻再次表示還沒有。在對話間,賣家透露出其店中並沒有貨的事實。
兜兜轉轉兩天,陳先生感覺被該賣家耍得團團轉。
當陳先生問這一賣家,為何缺貨還可以標“當天發貨、第二天送達”的資訊時,賣家卻直言:“客服忘記改了,抱歉。”
一句“可以申請退款”似乎成為了這些賣家的萬能良藥,以至於哪怕手中無貨,也能有商品連結讓用戶下單,甚至承諾當天發貨,絲毫不顧消費者付出的時間成本和情緒消耗。
“五星”店舖始終不發貨,平臺客服:店舖表現半年評一次
有相似遭遇的程女士在淘寶某店舖下單了一件很喜歡的衣服,商品資訊顯示為現貨且48小時內發貨。就在她滿心期待等了48小時後,商品卻仍然處於待發貨狀態。
“我問店舖客服,客服回復説現貨一般72小時發,預售款式發的晚。我就繼續等著,然後因為工作忙後來也忘了,等我想起來的時候,已經過去21天了,還沒發貨。”程女士對記者説道。
“我就又去問客服,但客服就像一個機器人,雖然也會回復,但一直回復那幾句話,大意就是會催倉庫發貨。”程女士描述道。
從程女士提供的聊天記錄來看,該店舖客服並未對用戶的需求進行解決,只是用“排單”“儘快安排”等話術安撫買家。
在此情況下,加上考慮到當時有疫情,程女士最後選擇了退款。
但出於對所選衣服的喜愛,後來隨著情況緩解,物流恢復後,程女士又拍了這家店舖的同一款衣服,商品頁面上仍然顯示48小時發貨,但過了48小時後,她還是沒有等到發貨。
“我去平臺投訴了,淘寶官方客服馬上幫我申請了5塊多錢,但這家店還是不發貨,我就申請投訴,但投訴結果竟然顯示:店家承諾4月之前發。”程女士顯然對這一結果並不滿意。
程女士表示,當她想進一步查看協商詳情時,系統卻自動給其退了款。“我都沒按退款,系統就給我退了,退款理由為‘我不想要了’。”
更奇怪的是,平臺上顯示,該店舖的綜合體驗有五星,並且在“描述相符”“服務態度”“物流服務”三方面的評分均為“高”。
“我是看這家店評分高,我才拍的,然後我就去問客服,為什麼評級這麼高,店舖還不發貨,我還能在社交平臺上,看到不少對店舖不發貨的投訴。”程女士説道。
“客服表示,這個店舖評級是半年評一次,並且沒有發現這家店舖有任何異常。半年內,這家信譽度良好。”
但程女士表示,她看到的社交平臺上的投訴已經是半年前的了。
“客服説這家店舖快破産了,但我現在看這家店還在火熱運營中呢。”程女士有些無奈。
電商賣家“不發貨”問題頻現,賣家賠償額不超過50元
記者以“不發貨”為關鍵詞在黑貓投訴上搜索時,獲得了超34萬條結果,涉及平臺包括淘寶、京東、拼多多等多個平臺。
有用戶表示,由於商家始終不發貨,過幾天再想購買時,商品已經漲價了不少,平白無故多花了錢,感覺消費權益受到了侵害。
儘管各網購平臺都設定了相應的投訴機制,藍鯨財經記者查詢各平臺針對延遲發貨的賠償舉措後發現,商家因不發貨産生的賠償最高不超過50元。這相較于商家直接漲價産生的收益而言,幾乎不值一提。
記者查詢發現,淘寶規則顯示,商家若延遲發貨,須向買家賠付該商品實際成交金額的5%,且賠付金額最高不超過30元,最低不少於5元。
京東對於發貨爭議處理的細則顯示,經京東核實,訂單屬於延遲發貨的,商家須以發放京豆的方式向消費者進行補償,補償標準為商品實際成交金額5%折算的京豆,單筆交易最低不少於5元,不高於50元。
拼多多針對“商家一直不發貨怎麼辦”的解答為:“若商家超時未發貨且同時符合條件,平臺會補償至少3元的無門檻優惠券。”
對於上述情況,上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻律師對藍鯨財經記者表示,如果是平臺自營商店不按約發貨,平臺存在違背承諾的違約行為;如果是非自營商家,平臺也應對商戶盡到管理責任,並及時處理。
來源:藍鯨財經
(責任編輯:畢安吉)