今年以來，工行宜春分行在大力拓展客戶的同時，將客戶維護提升作為一項重要工作抓實抓細，明確具體措施，深入貫徹落實，堅持不懈推動客戶結構持續優化，有效夯實個金業務發展基礎。截止2月末，我行個人客戶總數220萬戶，其中：5萬以上、100萬以上客戶凈增均列全省第一。截至3月25日，宜春分行日均5萬以上客戶凈增7126戶，任務完成率105%，全省第一。
延伸——完善客戶分層維護。該行繼《宜春分行網點負責人考核辦法》、《宜春分行客戶經理考核辦法》後，再制定《宜春分行客服經理考核辦法》，建立了網點負責人、客戶經理、客服經理“三位一體”維護體系，延伸維護5萬以下客戶，擴大客戶關注面，全面提高資産品質。依託PBMS系統，篩選目標客戶，加大産品交叉滲透，力爭捆綁5種以上産品，提升客戶粘性。開展高層行銷高端，實行“名單制”認領與管理，重點做好私銀客戶精準提升。推行“客戶分層、産品分類、人員分級”機制，配備行領導在內的專屬客戶經理，為優質客戶提供優先、優惠、優質的“三優”服務，強化客戶關係維護。
豐富——線上線下量質並舉。該行強化每日電聯制度，量化網點每日規定動作。建立“電聯人、監督人、糾偏人”三位一體動態管理機制，實時調整行銷話術，以客戶需求為切入點，邀約客戶到店，做好客戶資産配置，全面提高資産品質。建立完善臺賬登記，分類建立客戶福利群，解答客戶問題，解決客戶難題，24小時線上服務不斷線，讓客戶足不出戶就能辦理業務。同時採取金融知識科普小視頻、線上課堂、微産會等形式，做好線上獲客活客粘客，做到“吸引一批、活躍一批、固化一批”，確保“熟悉一批、密切一批、提質一批”。2月疫情最嚴峻時期，利用線上行銷方式銷售重點基金，單支銷量近400萬元。
創新——直播活動驚艷亮相。該行創新開展“雲享金融”系列直播活動，利用當下最熱門的直播方式為客戶普及金融知識，提升客戶體驗，融洽客戶關係。借由三八節契機，該行已開展第一期“雲享金融麗人同行”活動，吸引了500余位客戶線上觀看。活動不僅宣講了如何挑選優質基金，還教授客戶製作蛋糕。同時該行提前為客戶配送了烘焙材料，讓客戶在家就可以同步體驗製作過程，客戶反響熱烈，紛紛留言期待下一期直播。
溫暖——優質服務傳播口碑。該行要求網點踐行“三化”服務，即亮化、美化、優化，始終保持網點環境整潔有序，乾淨明亮。一句問候、一杯熱水，讓每位到店客戶都能感受到來自我行的溫暖和尊重。疫情期間，更是急客戶之所急，為客戶配送口罩、酒精等防護物資及愛心蔬菜水果，還利用遠端協助、線上視頻等方式及時高效地為單位財務人員解決線上上業務辦理中遇到的各種問題和困難，讓客戶感受到我行“隔離病毒，不隔離愛”的真摯情感，紛紛從他行轉入資金到我行，累計轉入資金近7億元。（供稿：工行宜春分行徐蘇 ）
