據了解，南航將從9月15日起，開展為期一個月的名為“航班正常月”的競賽活動，力爭在跨國慶黃金周的運輸高峰期，將其航班正點率提高到80%的水準。

    主攻自身原因導致延誤

    業內人士介紹：今年上半年中國民航的航班正常率平均水準為75.9%。造成航班不正常的原因大致可分為5大類20余種，包括天氣原因、空中交通管制、機場保障、旅客自身及航空公司原因等，其中航空公司原因又可分為飛機晚到、公司計劃、機械故障、空勤人員原因等。此次南航決定以專項競賽的方式，大力主攻因自身原因導致的航班延誤，以期最大限度地提高航班正點率，改進服務工作。

    個別航線加派機械員

    據介紹，此次南航出臺了多項減少航班延誤的新舉措，包括每天留一架飛機作備用運力；個別航線加派隨機機械員以減少機械故障原因導致的延誤。其中不少措施為國內航空公司首次實施。

    南航同時規定，對於造成航班延誤的員工個人，最高罰款將達5000元；為調配運力緩解航班延誤創造更好條件；加強現場監督力量和地面服務保障工作，減少運輸服務、旅客、聯檢等原因造成的延誤；加強機務維護力量，減少出現飛機臨時故障的概率，對機務維護力量差的外站機場，適當增加隨機機務人員。當航班遇到長時間延誤時，主動做好旅客的安撫和解釋工作，避免矛盾激化。

    據了解，南航近年來建立了多達112架的龐大機隊和最密集的國內航線網(航線385條)，耗資1.3億元建成國內最先進的運作控制中心對運力實施統一調配。新開發的“飛機實時監控和遠端診斷系統”可在地面為空中飛機“遙診”故障，提前做好排故準備，從而減少飛機故障導致的航班延誤。這些措施都為減少航班延誤打下堅實的基礎，也可使公司在延誤狀態下能夠迅速調整運作計劃，或依託高航班頻率為延誤旅客順利改簽成行。

    　他山之石

    　昨天，記者採訪了其他幾家航空公司，請他們介紹處理航班延誤的經驗。

    ■ 深圳航空公司送乘客一張電話卡

    深圳航空公司機場辦祝主任介紹，考慮到機場通信消費較高，每遇航班延誤，公司會送上一張電話卡，讓旅客能夠及時與接機的家人朋友取得聯繫。卡上印有一句話：“千里之外，給家人報個平安”，讓旅客倍感溫馨親切。

    ■ 上海航空公司豪華大巴送你回家

    讓上海航空公司廣州營業部童經理記憶猶新的是，今年8月因遇颱風天氣上海機場關閉，所有航班都改降杭州、南京等地。為了讓旅客及早回家，公司派出豪華大巴到杭州機場將旅客接下，然後將他們送回上海。此舉贏得了旅客的歡迎。

    ■ 中國國際航空公司主動幫助簽轉機票

    中國國際航空公司廣州營業部有關負責人告訴記者，如果遇到航班延誤，工作人員會儘快了解到延誤的原因，值班領導會第一時間趕到現場，對旅客做好解釋工作。而且，工作人員還會主動幫旅客簽轉機票，以便讓他們能夠在最快的時間內趕到目的地。

    干戈也可化玉帛 航空公司與乘客相互理解可避免衝突

    昨日，記者採訪了民航有關專家和一些航空公司服務人員，他們介紹，旅客在航班延誤的情況下一般有兩種心理反應模式。而只要雙方相互理解，很多時候都可以化干戈為玉帛。

    一種情況是，旅客知道航班延誤時，會第一時間向航空公司了解延誤原因以及什麼時間可以起飛。經民航工作人員耐心解釋，飛機延誤兩小時左右並如能按公佈時間起飛，一般旅客都能理解；第二種情況是，如飛機因故障或其他非天氣原因延誤，工作人員不能給旅客明確的延誤時間或是不斷更改起飛時間，旅客的反應通常都會比較激動，覺得航空公司在欺騙旅客，侵犯了旅客的知情權，此時旅客一般不願相信航空公司的解釋。

    由此可見，在航班延誤的情況下，如果航空公司工作到位，乘客能夠設身處地地理解航空公司，很多衝突都可以避免。

    取消航班並不節約成本 專家認為乘客認識有誤區

    昨天，就因航班延誤引發旅客與工作人員衝突的問題，記者採訪了國際簽派協會會員、民航總局檢查員田曉東和南航機務維修的有關專家，他們認為，很多衝突的發生都是因為一些認識上的誤區。

    認識誤區：航班一延誤，工作人員總是説起飛時間“不確定”，這是航空公司在欺騙我們，根本就是不負責任！

    專家解釋：航空公司有時確實不能確定航班延誤多久，什麼時候能夠起飛。一般來説，在機械故障原因難以查明、航路天氣和對方機場天氣好轉時間不確定、對方機場關閉時間不定等情況下，航空公司都難以確定航班延誤的準確時間。

    認識誤區：動不動就説航班延誤是因為“機械故障”，這是在玩“障眼法”。航空公司是為了自己的經濟效益而犧牲旅客的利益。

    專家解釋：安全方面的信譽對航空公司是第一位的，絕不會故意以“機械故障”為“障眼法”換取旅客暫時的理解。飛機故障排除不像想像中那麼容易，現代飛機是一個複雜的系統，某一功能系統有多套作業系統來保障，每套作業系統包含了許多個部件。當出現故障，可能是某一部件出現故障，也可能是系統複合故障，飛機的故障排除必須按排版故流程來執行，所以很難判斷確切的排礙時間。

    認識誤區：航空公司動不動就取消航班，他們是想把我們和其他航班的乘客合併，從而節約成本。

    專家解釋：實際上，航空公司最不願意看到取消航班的局面。

    取消航班的飛機仍要空機飛行，這與載客飛行的成本是差不多的，並不節省運營成本，另外，航空公司還要將旅客改簽到其他航空公司的航班上，有時還要承擔旅客的食宿等費用，收入會受到巨大損失。據了解，南航每年僅因取消航班就要增加1.8億元的運營成本。

    認識誤區：發生“飛機故障”意味著飛機不安全，我們不願乘坐發生故障後又修復的飛機。

    專家解釋：大多數故障都不會威脅到飛機的飛行安全性，一般只影響到旅客舒適性或飛行經濟性。

    影響飛行安全的故障按影響程度也分為兩類。一類是飛機不能滿足持續適航的要求的故障；另一類則是屬於飛機雖然出現故障，但造成的影響不大，此時飛機仍滿足持續適航要求，但各航空公司出於旅客安全和舒適的考慮，認為有必要進行徹底排故。這兩類故障按排版故流程進行處理後，飛機的安全品質完全可以得到保障。

    認識誤區：航班不正常的情況下，機長怎麼不出面安撫旅客？他們在幹些什麼？

    專家解釋：機長工作第一位的也是最根本的任務就是確保飛行安全，航空公司不鼓勵機長在航班延誤的情況下與旅客直接對話，以免影響到機長飛行時的情緒。

    一般來説，在非本公司基地機場，如遇天氣原因的延誤，機長唯一的選擇就是坐在駕駛艙裏等候管制員的起飛指令。而在本站時，所有航班延誤事宜均由運作控制部門協調處理，機長只需集中精力，做好起飛準備即可。（王秦）

     《南方都市報》2002年9月13日