9月12日從南方航空公司了解到,南航即日起將全面實施“正點行動”,向困擾旅客的航班延誤問題宣戰。據介紹,南航將採取每天留一架飛機作備用運力等措施,力爭航班正點率達到80%。
據了解,南航將從9月15日起,開展為期一個月的名為“航班正常月”的競賽活動,力爭在跨國慶黃金周的運輸高峰期,將其航班正點率提高到80%的水準。
主攻自身原因導致延誤
業內人士介紹:今年上半年中國民航的航班正常率平均水準為75.9%。造成航班不正常的原因大致可分為5大類20余種,包括天氣原因、空中交通管制、機場保障、旅客自身及航空公司原因等,其中航空公司原因又可分為飛機晚到、公司計劃、機械故障、空勤人員原因等。此次南航決定以專項競賽的方式,大力主攻因自身原因導致的航班延誤,以期最大限度地提高航班正點率,改進服務工作。
個別航線加派機械員
據介紹,此次南航出臺了多項減少航班延誤的新舉措,包括每天留一架飛機作備用運力;個別航線加派隨機機械員以減少機械故障原因導致的延誤。其中不少措施為國內航空公司首次實施。
南航同時規定,對於造成航班延誤的員工個人,最高罰款將達5000元;為調配運力緩解航班延誤創造更好條件;加強現場監督力量和地面服務保障工作,減少運輸服務、旅客、聯檢等原因造成的延誤;加強機務維護力量,減少出現飛機臨時故障的概率,對機務維護力量差的外站機場,適當增加隨機機務人員。當航班遇到長時間延誤時,主動做好旅客的安撫和解釋工作,避免矛盾激化。
據了解,南航近年來建立了多達112架的龐大機隊和最密集的國內航線網(航線385條),耗資1.3億元建成國內最先進的運作控制中心對運力實施統一調配。新開發的“飛機實時監控和遠端診斷系統”可在地面為空中飛機“遙診”故障,提前做好排故準備,從而減少飛機故障導致的航班延誤。這些措施都為減少航班延誤打下堅實的基礎,也可使公司在延誤狀態下能夠迅速調整運作計劃,或依託高航班頻率為延誤旅客順利改簽成行。
他山之石
昨天,記者採訪了其他幾家航空公司,請他們介紹處理航班延誤的經驗。
■ 深圳航空公司送乘客一張電話卡
深圳航空公司機場辦祝主任介紹,考慮到機場通信消費較高,每遇航班延誤,公司會送上一張電話卡,讓旅客能夠及時與接機的家人朋友取得聯繫。卡上印有一句話:“千里之外,給家人報個平安”,讓旅客倍感溫馨親切。
■ 上海航空公司豪華大巴送你回家
讓上海航空公司廣州營業部童經理記憶猶新的是,今年8月因遇颱風天氣上海機場關閉,所有航班都改降杭州、南京等地。為了讓旅客及早回家,公司派出豪華大巴到杭州機場將旅客接下,然後將他們送回上海。此舉贏得了旅客的歡迎。
■ 中國國際航空公司主動幫助簽轉機票
中國國際航空公司廣州營業部有關負責人告訴記者,如果遇到航班延誤,工作人員會儘快了解到延誤的原因,值班領導會第一時間趕到現場,對旅客做好解釋工作。而且,工作人員還會主動幫旅客簽轉機票,以便讓他們能夠在最快的時間內趕到目的地。
干戈也可化玉帛 航空公司與乘客相互理解可避免衝突
昨日,記者採訪了民航有關專家和一些航空公司服務人員,他們介紹,旅客在航班延誤的情況下一般有兩種心理反應模式。而只要雙方相互理解,很多時候都可以化干戈為玉帛。
一種情況是,旅客知道航班延誤時,會第一時間向航空公司了解延誤原因以及什麼時間可以起飛。經民航工作人員耐心解釋,飛機延誤兩小時左右並如能按公佈時間起飛,一般旅客都能理解;第二種情況是,如飛機因故障或其他非天氣原因延誤,工作人員不能給旅客明確的延誤時間或是不斷更改起飛時間,旅客的反應通常都會比較激動,覺得航空公司在欺騙旅客,侵犯了旅客的知情權,此時旅客一般不願相信航空公司的解釋。
由此可見,在航班延誤的情況下,如果航空公司工作到位,乘客能夠設身處地地理解航空公司,很多衝突都可以避免。
取消航班並不節約成本 專家認為乘客認識有誤區
昨天,就因航班延誤引發旅客與工作人員衝突的問題,記者採訪了國際簽派協會會員、民航總局檢查員田曉東和南航機務維修的有關專家,他們認為,很多衝突的發生都是因為一些認識上的誤區。
認識誤區:航班一延誤,工作人員總是説起飛時間“不確定”,這是航空公司在欺騙我們,根本就是不負責任!
專家解釋:航空公司有時確實不能確定航班延誤多久,什麼時候能夠起飛。一般來説,在機械故障原因難以查明、航路天氣和對方機場天氣好轉時間不確定、對方機場關閉時間不定等情況下,航空公司都難以確定航班延誤的準確時間。
認識誤區:動不動就説航班延誤是因為“機械故障”,這是在玩“障眼法”。航空公司是為了自己的經濟效益而犧牲旅客的利益。
專家解釋:安全方面的信譽對航空公司是第一位的,絕不會故意以“機械故障”為“障眼法”換取旅客暫時的理解。飛機故障排除不像想像中那麼容易,現代飛機是一個複雜的系統,某一功能系統有多套作業系統來保障,每套作業系統包含了許多個部件。當出現故障,可能是某一部件出現故障,也可能是系統複合故障,飛機的故障排除必須按排版故流程來執行,所以很難判斷確切的排礙時間。
認識誤區:航空公司動不動就取消航班,他們是想把我們和其他航班的乘客合併,從而節約成本。
專家解釋:實際上,航空公司最不願意看到取消航班的局面。
取消航班的飛機仍要空機飛行,這與載客飛行的成本是差不多的,並不節省運營成本,另外,航空公司還要將旅客改簽到其他航空公司的航班上,有時還要承擔旅客的食宿等費用,收入會受到巨大損失。據了解,南航每年僅因取消航班就要增加1.8億元的運營成本。
認識誤區:發生“飛機故障”意味著飛機不安全,我們不願乘坐發生故障後又修復的飛機。
專家解釋:大多數故障都不會威脅到飛機的飛行安全性,一般只影響到旅客舒適性或飛行經濟性。
影響飛行安全的故障按影響程度也分為兩類。一類是飛機不能滿足持續適航的要求的故障;另一類則是屬於飛機雖然出現故障,但造成的影響不大,此時飛機仍滿足持續適航要求,但各航空公司出於旅客安全和舒適的考慮,認為有必要進行徹底排故。這兩類故障按排版故流程進行處理後,飛機的安全品質完全可以得到保障。
認識誤區:航班不正常的情況下,機長怎麼不出面安撫旅客?他們在幹些什麼?
專家解釋:機長工作第一位的也是最根本的任務就是確保飛行安全,航空公司不鼓勵機長在航班延誤的情況下與旅客直接對話,以免影響到機長飛行時的情緒。
一般來説,在非本公司基地機場,如遇天氣原因的延誤,機長唯一的選擇就是坐在駕駛艙裏等候管制員的起飛指令。而在本站時,所有航班延誤事宜均由運作控制部門協調處理,機長只需集中精力,做好起飛準備即可。(王秦)
《南方都市報》2002年9月13日