物業企業紛紛征戰資本市場之際，一貫注重修煉自身的龍湖物業，近期品牌及業務升級動作頻頻。

8月8日，龍湖集團在其成立25週年之際進行品牌升級，發佈了全新的品牌形象系統。隨後，作為龍湖集團四大主航道業務之一的龍湖物業宣佈，正式啟用全新品牌名稱“龍湖智慧服務”。

龍湖智慧服務品牌標識

從龍湖物業到龍湖智慧服務，不難看出，此次品牌升級，既有對傳統“服務”業務的縱向延伸，又有對創新業務的橫向拓展，可以説是一次立體式的深度戰略升級。

“服務”始終如一

龍湖物業成立於1997年。來自於其早期的一份內部資料記載：“當絕大多數物業企業的服務理念還被局限于‘看家護院’時，我們已經開始關注服務細節，並確定將物業服務作為一項事業去經營。”可以説，這是龍湖物業創立的初心，也是其給自己下的一個自定義設置。

隨後，“回家就是度假的開始”、“滿意+驚喜”等服務模式被相繼提出並付諸實踐。進入全國化發展階段之後，龍湖物業創造性的對不同地區、不同客群進行人性化服務流程設計。2012年，經過8次修訂、涵蓋近3000條物業服務標準的《龍湖物業服務標準白皮書》面世，龍湖物業成為第一家公開發佈管理及服務標準的物業企業。

與此同時，一個個被業內口耳相傳的“小故事”也讓龍湖物業聲名鵲起，“會調頭的鞋”、“穿越時光的地面”、“讓被子愛上陽光的味道”等等成為經典服務案例。正所謂讓客戶滿意的不是服務，讓客戶感動的才是服務。敏銳的客戶洞察力、精細入微的服務設計以及內生“善待”基因的服務團隊，讓人們看到了不一樣的物業服務理念及模式，也鼓勵著龍湖探索物業服務的更多可能。

與服務品質相呼應的，是業主對龍湖物業服務滿意度連續9年超過90%。尤其是即便近兩年龍湖物業處在多元化發展、規模快速增長的階段，業主滿意度亦不降反升。

對此，龍湖物業總經理曾益明曾在多個場合表達龍湖對於品質服務的堅守：“無論科技如何進步，行業怎樣發展，如何為業主提供高品質的服務、讓業主的生活更美好，始終是物業服務的本源命題。” 

不只如此，精耕“服務”更是全面契合了龍湖集團“空間即服務”的大戰略。龍湖集團首席執行官邵明曉在近日一次媒體見面會上表示：“這個戰略的底層邏輯還是‘善待你一生’。萬變不離其宗，龍湖再怎麼走都不忘初心，都要服務好我們的客戶。”

“智慧”水到渠成

不需掏鑰匙或業主卡，“刷一刷臉”就能過門禁；手機下個APP，足不出戶就能預訂家政服務；小區花草缺水時，噴灌系統會自動開啟噴水；家裏發生燃氣泄漏時，紅外報警系統會發信號到物管中心通知物管派人維修……這是龍湖兩江新宸雲頂小區的日常生活場景。

無需保潔員反覆巡查，通過垃圾桶自動容積稱重、紅外等方式自動識別垃圾桶是否裝滿；針對暴雨天氣隧道路面積水情況，隧道積水監測系統提前預警；一旦下水道井蓋傾斜超過15度，感測器即刻發送告警資訊至維修人員手機上……這是龍湖悅來城市管理有限公司所運營的智慧城市服務場景。

 “從智慧社區到智慧城市，我們充分利用網際網路、物聯網、大數據、雲計算等新一代資訊技術的整合應用，為業主、為市民提供更加安全、舒適、便利的智慧化生活環境。由龍湖物業到龍湖智慧服務，不僅僅是一次品牌升級，背後是多年科技創新與實踐的水到渠成。”曾益明説。

早于2014年前後，龍湖就明確提出了掣肘物業行業發展的兩大痛點，即高昂的人力成本和高昂的資訊流轉成本，並對症下藥，通過兩步快速實現了效率的提升。

第一步，用機械代替人工、低耗替代高耗，引入了電子圍欄、清潔機械、新型光源、微噴灌系統等。第二步，則是搭建了FM設施設備管理系統與RBA遠端監控系統。前者是將在管項目48萬台設施設備電子化管理，賦予每台設施設備唯一ID號碼，全程記錄和管理設施設備“生老病死”過程中任何細節。RBA則為設施設備提供“貼身管家”服務，通過感測器實時讀取電壓、水壓、設備溫度等數據，一旦讀數超過設置的預警值即自動告警，同步生成工單發至工程隊員的員工APP上，由工程隊員及時完成報事處理。

“設施設備的管理水準直接影響一個社區的安全和生活品質。”曾益明説，“今天的龍湖智慧服務把所有的設施設備都納入物聯網管理平臺，甚至一個閥門、一個井蓋都可以通過物聯網整合到後臺，做一個智慧化、AI化的管理，真正實現了像繡花針一樣細緻的管理。”

如果説，以上的科技應用更多體現在“對物的管理”上，那麼，智慧平臺又如何實現“對人的服務”？

龍湖業主的手機上，都會安裝專屬的業主APP。業主通過手機APP即可實時收取社區公告、預約代收包裹或為前來拜訪的親友放行；動動手指即可繳納物業費、水費、電費等；更可以通過語音或者文字，實現24小時隨時家庭報事維修，並且所有服務過程都可以通過淘寶模式進行跟蹤，即線上瀏覽服務進程並對服務結果進行評價。

此外，業主還可以撥打龍湖智慧服務400全國統一服務熱線，從“孩子去哪兒上幼兒園”到“我家水龍頭漏水了”，無論是諮詢還是報事報修都可以得到專業客服人員的答覆和跟進處理。全國整合與共用平臺的建立，讓7*24小時的線上服務成為可能，並顯著降低了業主的溝通時間與成本。

通過對物的管理和對人的服務兩大科技系統，迄今龍湖智慧服務已拉通了所有項目的運營管理和共用服務，打破了物理空間的阻隔，實現萬物互聯，將人與人、人與物、物與物千絲萬縷的連接在一起，自主運作，智慧管控。

曾益明透露，在過去的3至4年間，龍湖投入了數億級經費用於物業科技系統的自主研發，而未來還將做更深入的技術研發和物聯網設施的提升。

“智慧+服務”志在未來

正是得益於良好的服務品質積澱及行業領先的科技系統，近兩年，龍湖物業的規模化發展突飛猛進。截至2017年底，已在全國52個城市、705個項目服務173萬戶業主。

低調、穩健的龍湖向來實踐先行。早前，龍湖的物業服務已陸續進駐到西部航空、東方航空候機樓、重慶西站等公建項目，近期更在學校、産城等新業態紛紛“落子”。龍湖悅來城市管理有限公司成立之後，即緊鑼密鼓的對悅來片區進行智慧城市的軟硬體佈局及改造，迄今已初步實現了路燈、井蓋、電梯等多種城市設施設備的智慧管控。

由此可見，從社區物業服務延伸至不同城市業態乃至城市公共空間的運營服務，今天的龍湖智慧服務有技術、有標準、有實踐。“基於對溫度服務的深刻理解和洞察，龍湖智慧服務將智慧社區的科技成果，結合管理物、服務人的經驗，應用到城市公共服務中去。”曾益明説。

此次品牌升級，標誌著龍湖智慧服務已經完成了戰略目標的初始佈局。

在龍湖集團提出“空間即服務”的大戰略下，龍湖智慧服務瞄準了更廣闊、更豐富的城市空間。未來，隨著龍湖在不同領域以及不同區域的持續進入，讓龍湖智慧服務的觸角延伸至城市生活中的每一位普通市民成為可能。