得助智慧，是如何助力重慶百貨客服轉型的？

　　“工作心煩憂，生病ICU”這句頗具戲謔味道的話不僅僅指辛勞的程式員們，其實服務行業的客服人也是有著高強度工作、高精神壓力的特殊群體。重慶百貨作為一家已有數十年發展歷史的百貨類上市公司，業務遍佈重慶、四川、貴州、湖北等地數百個實體網點，除此之外，還有重百優選APP、重百批發APP、重百微商城等，可想而知其覆蓋的客戶量之廣，客服工作量之巨。

　　鄭女士作為重慶百貨呼叫中心主管，描述了得助智慧上線前的工作場景和難點：

　　“在重百任職這麼久以來，也許我沒有一天是輕鬆的，面對不同渠道的日均300~400+次客戶來詢，只要消息提示鈴聲響起，我們都會保持高度戒備的狀態，在之前我們並沒有一個統一的平臺去處理多渠道的客戶來詢工作，有時數個渠道的諮詢同時涌入，讓我們手足無措；再者，重百業務範圍廣，覆蓋多種業態，來詢客戶的諮詢問題多樣，而我們的客服人員知識儲備有限，回復較有難度。

　　重百員工超數十萬人，分散在數個城市，部門架構複雜，內部溝通不便、管理困難，且需要跨部門解決的客戶問題溝通起來費時費力，客戶工單常常需要流轉數天數個部門才能解決，工作效率有些不盡人意。

　　客戶資料記錄管理也是我們工作中的重要一項，但之前重百客服在客戶數據跟蹤記錄方面的能力一直較弱，所反饋的客戶數據資訊也未能實現有利的二次轉化。”

　　然而，在2018年7月，經過將近一年的需求調研、開發測試後上線的得助智慧，幫助改變了重慶百貨客服中心的客服工作，如今一年時間已過，重慶百貨的智慧客服系統使用情況如何呢？針對鄭主管所提出的問題，重慶百貨在接入得助智慧客服後又有了怎樣的改善呢？

　　首先，得助智慧線上客服平臺，覆蓋重慶百貨微商城流量入口，提供一站式接待服務，一屏響應所有諮詢，支援多種消息格式，無需隨時切換系統，大大提升了工作效率；在諮詢高峰時，可進行動態靈活的人機調配，智慧客服從旁輔助，快速響應客戶諮詢。還可根據業務進行會話分配，應對場店與微商城客戶的不同訴求，實現集團-事業部-門店會話互轉。

　　得助智慧的智慧客服機器人覆蓋了重慶百貨的百貨、汽貿、超市、電器、世紀購等五種業態相關業務，建立了160+個分類知識庫，4個多輪對話流程，10*12個問答定制，幫助解決超80%的客戶諮詢及業務辦理，有效釋放了人工客服精力，以解決其餘突發、多變的客戶問題。截至目前，得助智慧客服機器人已累計幫助重慶百貨解決了超70余萬條客戶諮詢。

　　在工單系統的輔助下，客戶與客服的會話可與工單數據互通，完整記錄整個服務過程，客服人員可在單個客戶接待完成後建立相應的工單，如該客戶的問題未解決完成，則繼續將工單進行分派流轉，同時，工單的解決過程清晰可視，幫助確責確權，推動企業跨部門高效協作，重慶百貨客服從每天僅可處理100余個工單上升到每日可處理1000余個工單。

　　得助智慧上線一年，重慶百貨客服工作的改變是顯而易見的。主管客服中心的負責人伍總説到：“得助智慧上線後，通過AI技術讓我們更了解了客戶是誰，無論是在行銷還是客服的場景下，我們都可以針對這個用戶的畫像和標簽去為他提供服務。同時，得助智慧還提供了非常靈活的工具化配置，讓客服人員在各種場景下都能應付自如，這即減輕了客服人員的工作壓力，也提升了客戶滿意度，同時還規範化了我們的服務流程與標準。我們希望與得助智慧長期合作，讓重百的客服工作變得更加“懂客戶”！