催收行業規範化更進一步。為進一步規範網際網路金融貸後催收業務,保護債權人、債務人及相關當事人的合法權益,促進消費金融業務健康有序發展,5月15日,中國網際網路金融協會(以下簡稱“協會”)在《網際網路金融個人網路消費信貸貸後催收風控指引》國家標準的基礎上,發佈《網際網路金融貸後催收業務指引》(以下簡稱《指引》)。
做好外包催收機構管理
金融行業蓬勃發展下,金融産業鏈上下游也衍生出諸多其他産業。在信貸領域,圍繞貸前、貸中、貸後的不同環節,市場參與主體也各有不同。而在貸後部分,債權方本身或委託第三方進行逾期資産收回是主要工作內容,催收業務自成體系,催收機構、從業人員也活躍在金融市場。
從過往實際表現來看,金融催收相關的過程中,出現了暴力、脅迫等違規催收行為,恐嚇、爆通訊錄等“軟暴力”手段更是層出不窮。“催收業務急需規範”,在發佈指引內容時,協會這樣提到。
催收本質上服務於金融機構,《指引》首先對使用範圍進行了明確説明。《指引》提出,金融機構應切實履行貸後催收業務主體責任,加強本機構催收能力建設,審慎實施外包。金融機構應加強對第三方催收機構的管理、監督和檢查,做好風險預警和應急處置工作,防範不當催收、個人資訊洩露等風險。有條件的金融機構可組建專門負責催收業務的部門。
在與外包催收機構的合作方面,根據《指引》,金融機構應當結合催收中涉及消費者權益的事項等,設定第三方催收機構的準入和退出標準,對第三方催收機構進行經營資質、持續經營狀況、專業能力、作業環境等多方面進行評估,並對其催收記錄進行定期檢查和不定期的突擊檢查。同時,金融機構還應要求第三方催收機構履行書面承諾,包括不將催收業務轉包或變相轉包、對個人資訊保密等。
北京商報記者在過往調查中了解到,“催收業務轉包”當前已經成為金融消費者一大困擾。“總是能接到陌生的電話,都説自己是借款平臺委託的催收機構,但提供的協商還款方案、期限等會存在差異,一方面嚴重干擾了正常生活,另一方面也讓我無法分辨催收的真實性,擔心遇到詐騙。”有讀者向北京商報記者指出。
在素喜智研高級研究員蘇筱芮看來,相較于魚龍混雜的催收機構,金融機構本身治理更為規範。《指引》強調了金融機構的主體責任,要求審慎實施外包,更有利於從根源上對催收機構進行約束。《指引》相關條款非常詳盡,涉及到頂層制度制定、人員管理、考核機制、業務規範等,有利於規範網際網路貸款貸後作業環節,也有助於維護金融消費者的合法權益。
催收全流程細緻規定
建立健全貸後催收內部控制管理制度,明確催收對象、時間、作業工具……值得注意的是,《指引》對催收業務全流程每一步操作進行了全面的規定,這也是國內首個作出如此細緻要求的細則。
正如消費者反饋,催收業務存在層層轉包,其中的從業人員水準更是參差不齊,有的金融機構“客服”兼職催收,對話術、尺度的把控並不嚴格。因此,《指引》對金融機構和第三方催收機構制度、組織人員管理作出規定。
“從各種條款細節可以判斷出,未來將會有越來越多不合規的催收機構退出市場。”蘇筱芮説道。例如,第三方催收機構需要具備專業能力,應有固定的辦公場所,第三方催收機構應依法納稅、依法為員工辦理社會保障事宜,應具有能夠滿足妥善保管催收數據、確保個人資訊安全等要求的資訊安全保障能力,安全計算環境應至少符合國家標準中二級安全的相關要求。這些資訊表明,一些非正規的催收“遊擊隊”,將逐步退出與持牌金融機構的貸後合作。
根據《指引》的進一步要求,“聯繫人明確拒絕催收人員的請求或要求催收人員不得再聯繫的,催收人員不應再與其聯繫。催收人員只可向聯繫人詢問債務人聯繫方式和(或)請其代為轉告債務人與金融機構聯繫,不應透露債務人的逾期欠款金額、欠款時間等欠款資訊”。結合對個人資訊的保密承諾要求,用戶隱私又將得到更多保護。
《指引》強調,以語音形式(含智慧語音)進行告知式催收,催收頻次應嚴格控制在合理、必要的範圍內,同一金融機構和其合作的第三方催收機構對單一債務人撥通電話頻次每日合計不應超過3次,與債務人另有約定的除外。通過發送短信、語音、5G消息等方式開展催收作業的,應符合電信行業相關規範。雙方已事先約定催收時間的,催收作業從其約定。雙方未約定催收時間的,不應在每日22時至次日8時催收。
此外,金融機構和第三方催收機構應對催收全過程進行記錄,確保記錄真實、客觀、完整。第三方催收機構應向金融機構提供完整的催收記錄。相關記錄應至少保存兩年。
“在《指引》的規範下,消費者將面對更加文明、規範的催收服務。”北京社科院副研究員王鵬總結道。
最大程度維護消費者合法權益
對於金融消費者來説,可謂是苦催收已久。誠然正常的催收流程對行使債權人權利、維護信用體系健康發展起到了關鍵作用,然而,電話短信的連番轟炸,甚至是到府、恐嚇的暴力催收行為時有發生,消費者不堪其擾。而良莠不齊的催收市場背後,隱私資訊洩露風險更令借款人擔憂,一條黑灰産業鏈盤踞在深淵,成了“幕後黑手”。
在投訴平臺以“催收”為關鍵詞搜索,相關投訴多達上萬條,涉事主體主要是網貸機構,也包括不少助貸平臺。而消費者闡述的核心觀點,幾乎統一指向了“威脅、恐嚇、資訊轟炸等手段的暴力催收,嚴重影響自己及家人工作生活”。
基於此,《指引》尤其注重對於用戶個人資訊的保護。對於消費者的投訴受理,《指引》同樣作出了要求,最大程度維護消費者合法權益。
在王鵬看來,“金融機構應在貸款合同或服務協議中對關鍵資訊進行突出標識,提醒借款人認真、仔細閱讀”等條款,有助於消費者更全面地了解貸款産品和相關風險,從而作出更明智的借貸決策。這同樣是保護消費者權益的體現。
展望未來,蘇筱芮表示,網際網路貸款領域的催收行為有望更加規範,在合規框架下,持牌金融機構與催收機構將持續完善業務流程,在厘清權責的同時,強化與金融消費者的交流及資訊披露,共建貸後良好生態。
而在催收業務中,除了金融機構與第三方催收機構這樣的直接參與主體規範自身行為,還要促進催收業務規範健康發展,呼喚行業形成協同共治。
正如《指引》提出,金融行業和通信行業協會應在相關主管部門的指導下加強合作,建立協同自律工作機制,共同推動催收業務垃圾資訊治理。
博通諮詢首席分析師王蓬博建議,要想催收市場更加規範,除了給出市場規範化標準指引外,還需要建立健全相關的法律法規制度,從徵信、就業、醫療、消費等各個層面對催收違約人進行制約。
(責任編輯:朱赫)