以遊客為中心提高旅遊服務品質 多地優化景區門票預約制

　　當前正值暑期旅遊高峰，上海、北京、杭州、成都等地先後宣佈，除部分重點景區、文博場館外，其他景區取消門票預約要求。對此，專家表示，門票預約制不應“一刀切”，無論保留還是取消，都應以方便遊客出遊為出發點，以提升旅遊服務品質為目標。

　　保留還是取消不應“一刀切”

　　在北京著名景點天壇公園東門外，等候入園的遊客秩序井然。預約制取消後，遊客可提前從網上購票後刷身份證核驗進入，也可現場臨時購票、隨時入園。

　　近年來，實施門票預約製成為全國各大景區、文博場館的常態。其初衷是為了避免高峰時段人流集聚，方便錯峰出遊。不過，隨著旅遊市場復蘇和消費需求釋放，預約制的一些問題也困擾著遊客，比如，預約程式繁瑣、各景區預約週期各不相同，熱門景區門票預約困難，老人等特殊群體不方便網路預約……

　　回應民生關切，從更好滿足民眾旅遊需求角度出發，文旅等部門去年以來已多次發文，要求推動旅遊景區優化預約措施，實施科學管理，不搞“一刀切”，最大限度滿足遊客遊覽需求。到今年暑期旅遊旺季前，多地已宣佈取消預約制。

　　中國旅遊研究院院長戴斌表示，大多數旅遊景區、文博場館在遊客不飽和的狀況下，不需要提前預約。同時，取消預約制也不應“一刀切”，對一些頭部熱門景區、文博場館來説，不論是從遊覽安全還是從文物安全形度考慮，都需要通過預約控制客流，這也是國際通行做法。

　　北京第二外國語學院旅遊科學學院副院長鄧寧認為，要實事求是、因地制宜、因時制宜決定是否需要預約，“對於可能出現遊客扎堆的景區、文博場館，採用預約或者分時預約的方式依然是保證遊覽體驗的有效手段之一。科學預約對景區、文博場館資訊公共服務的及時性、可見性、準確性等方面提出了更高要求”。

　　彈性管理注重人性化服務

　　門票預約制引發討論，某種程度上反映了遊客對旅遊服務水準提升的期待。一些景區取消預約制後可能面臨新挑戰，更需從方便遊客的角度出發，配合彈性管理和人性化服務，讓遊客在旅遊旺季有更好的體驗。

　　據了解，從7月15日起至8月31日，北京市屬公園和中國園林博物館取消了週一文物古建院落、園中園、博物館閉園(館)的規定，其中包括天壇公園祈年殿、頤和園佛香閣等熱門園內場館。北京市公園管理中心相關負責人表示，過去，很多文物古建院落、園中園週一閉園，遊客來了卻沒法參觀，建議開放的呼聲較高。此次取消閉園閉館的新規，正是響應廣大遊客需求，方便外地遊客及學生群體參觀遊覽、研學旅行。

　　近幾年博物館火熱，暑期更是參觀高峰。國家文物局辦公室日前發佈《關於做好2024年暑期博物館開放服務工作的通知》，明確經評估無需通過預約機制實現分流、錯峰的場館應取消預約；如確需預約的，應結合實際優化預約機制，加強精細化管理，盡可能簡化預約程式等；此外，還提出重點場館、熱門場館可根據實際情況，通過適當延長開放時間等方式，更大限度滿足公眾參觀需求。截至目前，包括國家博物館、首都博物館、南京博物院、陜西歷史博物館等眾多熱門場館已在暑期推出延時開放服務。

　　鄧寧認為，應依靠科技手段，鼓勵景區採用智慧化方式加強遊客疏導，提高精細化管理服務水準。今年5月份，文旅部等5部門發佈《智慧旅遊創新發展行動計劃》，在改造升級資訊基礎設施、提升服務平臺運營效能、提升適老化服務水準等方面提出明確目標。眼下，各地景區正探索借助大數據、人工智慧等技術手段，分析客流趨勢，做好動態監測，及時向遊客發佈資訊，優化排隊系統等。

　　優化入境遊客預約方式

　　當前，我國入境遊市場正加速復蘇，取消門票預約制進一步方便了外國遊客。不過，包括故宮博物院、國家博物館等在內的熱門景區、文博場館依然保留預約制，且經常“一票難求”。

　　戴斌表示，當前需要預約的景區、文博場館應儘量做到精細化，針對不同的客源市場，做不同的預約安排。“比如可根據遊客是團隊還是散客，來自海外還是國內，來調整預約方式。目前一些熱門博物館只能提前一週預約，很難滿足海外遊客的需求。”

　　北京聯合大學旅遊學院教授孫夢陽表示，外國遊客有自己的出遊習慣，計劃性很強，如果是團隊遊，通常提前半年到一年就確定行程。目前國內熱門文博場館仍需預約，且預約週期一般只有一兩周的時間，會打亂一些遊客的出遊計劃。很多外國遊客到訪中國，除了感受自然景觀、城市風貌、美食民俗，更想了解中國悠久獨特的歷史文化，文博場館是展示和傳播中華文化的重要載體，應結合國外遊客的需求，進一步探索優化門票預約機制。