五大保險學界教授論道保險服務之
劉冬姣:保險仲介應緊扣仲介雙重服務屬性進行創新
8月1日,大童保險服務在北京舉辦了以“新保險·唯服務”為主題的首發會,重磅推出十年來潛心開發的保險服務産品——童管家。
這是保險行業一次非常有意義的嘗試,標誌著中國保險仲介服務産品正式面市,本次大童全新定義了“保險服務”産品,在保險産業鏈中繼專業化分工後又開啟了“服務”的新領域,成為保險仲介服務産品的開創者。
發佈會特別邀請到中央財經大學保險學院院長李曉林、中南財經政法大學保險研究所所長劉冬姣、對外經濟貿易大學保險學院院長助理王國軍、南開大學衛生經濟與醫療保障研究中心主任朱銘來、復旦大學風險管理與保險學系主任許閒等國內各知名高等院校的保險專家學者,在大童保險服務高級副總裁王戈的主持下,開啟了“論道保險服務”的圓桌論壇環節。
因論壇內容較長,故分篇推送,以下是劉冬姣教授的演講實錄。
王戈:自1992年中國引進代理人制度引進後,到今天近30年時間,行業發展速度有目共睹。但從體驗角度來講,一直是五味雜陳。
一方面,保險企業非常努力,但很難讓消費者特別滿意,達到“兩情相悅”的程度;二是對行業來講,全世界保險行業都關注國計民生的産業,但這些年我們行業處於發展-管控-再發展過程之中。
劉教授,能否從您的研究和專長領域分析一下,這中間企業未來發展動力到底在哪兒?或者今天談到的服務與産品這樣的話題,能不能解決三方發展過程中目前現狀?
中南財經政法大學保險研究所所長 劉冬姣
劉冬姣:回答問題之前,先要表達我的祝賀,祝大童十一歲生日快樂!祝大童在未來發展中能取得更輝煌的成就!
剛才李老師講到了風險管理、保險的價值創造等一系列問題,我非常認同。我本人很早從事保險方面的研究,二十年前,我就將研究重點放在保險仲介領域,在保險仲介的研究中,我們越來越感受到保險仲介、保險公司等市場主體如何在價值創造之中發揮各自的作用,對保險産業鏈的完善具有重要意義!
今天,大童開發的産品(我把它界定為保險仲介服務産品)的發佈面市與我長期研究過程中所倡導的:把保險仲介服務作為産品來對待的觀念不謀而合!也就是説仲介服務就是服務型産品,是實實在在、看得見的産品,我也非常感謝大童,讓我們作為學界研究者能夠見證保險仲介服務産品的發佈!
結合“童管家”産品的發佈,圍繞仲介價值創造我想講三點感受。
第一,作為保險仲介,應該緊扣保險仲介雙重服務屬性來進行創新,為仲介發展創造廣闊空間,怎麼界定保險仲介雙重服務屬性呢?
蔣總剛才講的非常好,仲介連結保險賣方和買方,是個橋梁,服務對象包括客戶和保險公司,這是一個層面的雙重屬性。此外,還有一個層面的雙重屬性是,保險業是現代社會典型的現代服務業,而保險仲介是為保險公司的保險服務提供仲介服務,所以它是一種為服務提供服務的雙重服務,當我們能夠緊扣這種雙重服務來做創新時,發展之路才會越走越寬闊。
今天大童“童管家”的面市,也是大童在做這方面探索的階段性成果,相信將來會有更多創新成果。剛才聽了介紹,這個“童管家”服務整體是基於投保人的消費體驗來做的所有服務方案。
未來能否針對保險公司的服務需求來開發一系列服務呢?把這一系列服務融合在一起,那時候的大童可能就不是一個産品,而是面向眾多服務對象的系列産品。
第二,保險仲介機構如果能進一步圍繞保險産業鏈過程中的價值創造來做創新,我們的保險仲介在行業中的地位將會得到進一步的彰顯和提升。
我這裡説的價值創造和蔣總、陳春花教授説的價值創造有共同的地方也有不同的地方,我這裡講的主要是基於整個保險産業化發展過程中保險産業鏈的構建,産業鏈構建過程中,保險仲介的價值創造是融入到整個保險行業價值之中的價值創造。
我也在很多場合講到,保險仲介融入到整個保險價值鏈的價值創造之中。根據 “微笑曲線”——開口向上的曲線,隨著隨著保險業越來越成熟,保險價值附加值高度集中在兩端,一是産品的開發和銷售;二是保險服務和品牌建設,而中間運營環節的價值創造相對下降。
保險仲介在保險價值創造全環節,從産品開發銷售到運營,到最後的品牌服務,全環節參與進來的話,相信保險仲介行業地位將得到進一步彰顯。
第三,保險仲介服務應從現在開始向高品質保險仲介服務轉型。為什麼做這樣的思考呢?也是基於現在整個經濟發展在向高品質轉型,而高品質轉型的內涵包括高品質供給、高品質需求、高品質投入産出機制等。仲介服務向高品質發展轉型過程中,尤其應該關注如何實現高品質供給,因為我們專業仲介機構是仲介高品質仲介服務産品的供給方。
怎麼樣體現出我們高品質産品供給呢?我認為,要充分利用好現代技,“童管家”的推出就是這樣的産品呈現,但我相信這不會是唯一的仲介服務産品,仲介服務産品應該呈現出多元化的趨勢。在仲介供給側結構性改革之中,要始終把高品質服務作為首要目標。
剛才介紹中的服務顧問、好賠專員,怎樣讓他們的服務真正體現出一流的專業水準,這不僅僅是在公司內部進行培訓,要求他們達到什麼標準,而且要讓他們的服務能經得起全行業、全社會甚至全球標準的檢驗,所以,要朝高品質服務方面進行創新,只有這樣,才能使得保險仲介機構在未來的發展中立於不敗之地!
最後,我想説“童管家”作為産品,如果回到經濟學意義上來,我們推出這個産品,把這個産品賣出去,實現它的價值,要作為下一步考慮的重點,就是付費問題。
在我看來有兩個途徑,一是找保險消費者,當消費者認可我們的服務時,會付費。二是把仲介的創造價值置於在整個保險産業鏈的價值創造之中,那就是按照傳統模式由保險公司付費,如果按這個模式,肯定不是大童能決定的,而是需要保險公司建立按照不同服務品質的保險仲介服務支付不同服務費用的付費機制。
所以,如何給保險仲介服務定價和付費,需要在未來發展中進行探索。
我經常把大童等發展比較好的保險仲介公司作為我課堂教學的案例,剛才蔣總説到保險專業的問題,我們學校不僅有保險專業,還有一門專門的課程——保險仲介研究,而且是給保險碩士上的一門課,我給他們上課時經常把這幾家公司作為案例。
在案例分析中,我會讓同學們思考,大童為什麼會成為第一家全國性保險銷售服務公司?為什麼會迅速整合資源成為一家集團公司?今天,大童的實踐已經告訴了學生們,原因就是創新,創新是大童過去十一年發展到今天取得成功的經驗,我相信這樣的創新也一定會成為大童進一步發展的強勁動力!
王戈:謝謝劉教授,作為保險仲介細分領域研究的專家,促進我們認真思考和落實的方向。
今天劉教授進來就問我,王總,你們這個産品賣不賣錢?我才知道她為什麼問。今天這個論壇我們也想,任何好的産品要有産品價值,這個産品價值要在一定程度被接受和實現,才能實現産品良性的迴圈,特別感謝劉教授剛才提到的真知灼見。
最後我想問個個人問題,今天發佈會給出四個方向:諮詢、定制、託管、好賠,在大童內部的版本裏後面還有很多“+”號,劉教授,您既作為學界的領袖,又作為個人消費者,能否給我們描述一下您未來希望的好的保險服務産品。
今天我們把它記下來,希望每年大童生日那天向大家彙報我們各方面的成果,請各位來做檢驗。
劉冬姣:來之前我做了一個小調查,我把大童的服務介紹給了我的鄰居,他不懂保險,我説如果有人願意給你提供這樣的服務,你願不願意付費?
在他的看法裏,大童也好,保險公司也好,都是保險 ,我買保險就要得到最好的服務,大童給我更好的服務,也是保險應該給我提供的,不管是大童提供的還是保險公司提供的。
在交流中我感覺到,一部分客戶可能覺得,我買保險時你就應該提供這樣的服務。基於這部分的群體認識,我就有一點期待或想法,希望大童在未來創新過程中,站在整個行業角度連接投保人和保險公司,把仲介的資訊和資源與保險公司進行充分對接,拉近投保人與保險公司之間的距離。
保險公司借助於仲介開展業務時,會拉開與客戶的距離,對於服務型企業來説,如果他離客戶越遠,未來發展越容易迷失方向。希望大童在未來發展和服務創新過程中連接兩端,拉近客戶與保險公司的距離,建立資訊和資源的共用交流機制,實現保險全産業鏈的協調發展。這樣的背景下,“保險公司好了,投保人好了,保險仲介也會更好。”
王戈:感謝劉教授對我們的不吝賜教和指點。今天這麼多好的建議和好的思考我們都會帶回去,落實到日常工作實踐和標準中,形成對這個社會真正有回饋意義的價值。
(責任編輯:王擎宇)