為深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神,廣泛踐行社會主義核心價值觀,中國人壽開展“心懷‘國之大者’情係民之關切——中國人壽企業文化優秀案例展播”活動,通過挖掘廣大幹部員工、銷售人員堅守金融工作政治性、人民性和專業性,為國分憂、為民奉獻的暖心故事和感人瞬間,展現國壽人守正創新、開拓進取的精神風貌,引導全系統踔厲奮發、勇毅前行,為全面建設社會主義現代化國家、全面推進中華民族偉大復興而團結奮鬥。
作為中國人壽企業文化體系的“經營理念”,“誠信 創新 人本 價值”是一個有機整體,四者緊密聯繫、相互貫通、相互作用,共同構築起新時代中國人壽經營理念,是中國人壽與時代同向同行、與人民共同奮進的重要依託。
理賠服務是保險消費者關注的重點。近年來,中國人壽不斷升級服務理念,重塑服務內涵,提升服務品質,積極利用優質保險理賠服務增強消費者對公司的認可度和美譽度。“重疾一日賠”“特殊客戶到府賠”“突發事件特快賠”“理賠直付便捷賠”……一系列理賠服務舉措將“快捷、溫暖”落在實處,用實際行動守護人民美好生活。
一、重大疾病,落實“1日賠”
2019年,中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”,對個單出險日期在合同生效兩年後且首次罹患惡性腫瘤的客戶提供一個工作日內完成理賠處理的服務,實現“確診即可賠”。2022年7月起,公司在既往理賠數據基礎上擴大“重疾一日賠”疾病範圍,將佔比較高的心腦血管類疾病納入服務範圍,充分發揮保險保障作用,切實緩解客戶壓力。
中國人壽壽險浙江分公司始終堅持落實“一束鮮花、一聲問候、一日賠付”,以群眾獲得感為尺規,想客戶所想,急客戶所急,解客戶所困,行客戶所盼。楊先生是中國人壽眾多客戶中的一員,作為家裏的頂梁柱,多年前他就為自己投保了國壽防癌疾病保險和國壽康寧終身重大疾病保險。2022年1月,楊先生在體檢時發現甲狀腺結節,經復查確診為甲狀腺癌。疫情的影響已經使個體戶楊先生的經濟狀況受到很大衝擊,加之確診重大疾病,楊先生和他的家庭壓力劇增。中國人壽壽險浙江溫州分公司在接到楊先生報案後,立即核實保單,啟動“重疾一日賠”服務,理賠申請當日上午立案,下午即結案,20萬理賠款很快打入楊先生賬戶中。落實“重疾一日賠”,中國人壽用心、用情、用力,只為給客戶提供更好的服務。
二、特殊客戶,溝通“0距離”
針對行動不便、臥病在床的困難客戶或有特殊需求的老年客戶,中國人壽壽險公司推出了特殊客戶到府賠服務,包括但不限于到府收集資料、到府傷殘鑒定,為客戶提供更貼心、更週全的便利服務,實現溝通“0距離”。每一次到府為客戶提供服務,拉近的不僅僅是空間距離,更是客戶與國壽的信任距離。周先生是中國人壽的老客戶。2022年5月,中國人壽壽險浙江衢州分公司接到周先生的電話,表示自己的老伴前幾天走了,還留有一份瀟灑明天保險,但是自己年齡大,行動不便,不知道應該怎麼申請理賠。客服人員了解情況後,立即告知周先生可以提供到府服務,並説明瞭需要準備的資料,約定好到府時間。5月6日,分公司工作人員如期而至,一步步指導老先生填寫理賠申請書,整理好相關資料。回到公司後,工作人員立即辦理理賠手續,將理賠款打入周先生賬戶中。客戶利益無小事,針對特殊客戶,中國人壽用細心、貼心、暖心的“到府賠”服務,實打實地做到真正為客戶辦實事。
三、突發事件,響應“0延遲”
中國人壽始終堅持心懷“國之大者”,知責於心、擔責于身、履責之行。面對自然災害、災難事故和公共衛生突發事件,公司第一時間啟動理賠服務預案,開通綠色通道,提供“簡捷、品質、溫暖”特快理賠服務。
2022年6月9日,浙江臨平區望梅路500號杭州灣建材市場發生火災,出現人員傷亡。事故發生後,中國人壽壽險浙江分公司迅速啟動應急預案,“0延遲”響應,密切關注事故發生地情況,為客戶提供APP、微信、櫃面和95519電話熱線等多渠道24小時報案受理服務,全力保障業務不中斷、理賠服務不中斷。為更好應對事故,分公司通過官方微信服務號向公眾承諾提供“主動尋找客戶”“多渠道受理報案”“優化理賠申請資料”“取消定點醫院限制”“提供預付賠款服務”“取消社保給付範圍限制”“提供到府服務”等七項理賠服務舉措,主動為客戶及家屬提供“快捷、溫暖”理賠服務。突發事件響應“0延遲”,中國人壽用實際行動踐行保險使命,用專業服務凸顯國壽品質。
行程萬里,不忘初心。中國人壽壽險浙江分公司始終堅持以人民為中心的發展理念,深度參與浙江多層次社會保障體系建設,牽頭承辦金華大病保險選繳項目、落實“浙裏醫保·西湖益聯保”項目、主動參與多地長期護理保險試點等,聚力“健康中國”,保障社會民生。
不棄微末,久久為功。中國人壽將更加注重客戶體驗,持續用“簡捷、品質、溫暖”服務紮實做好保險保障,用實幹篤行繪就高品質發展新畫卷。
(以上圖由國壽集團提供 授權給中國網財經使用)
(責任編輯:譚夢桐)