為深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神,廣泛踐行社會主義核心價值觀,中國人壽開展“心懷‘國之大者’情係民之關切——中國人壽企業文化優秀案例展播”活動,通過挖掘廣大幹部員工、銷售人員堅守金融工作政治性、人民性和專業性,為國分憂、為民奉獻的暖心故事和感人瞬間,展現國壽人守正創新、開拓進取的精神風貌,引導全系統踔厲奮發、勇毅前行,為全面建設社會主義現代化國家、全面推進中華民族偉大復興而團結奮鬥。
梅州地處粵東北經濟欠發達地區,經濟總量小,工業基礎薄弱,規上企業只有400家,GDP排名全省靠後。在這山區城市,面對不利客觀條件,中國人壽集團成員單位廣發銀行梅州分行營業部以卓越服務為發展根基,以創新開拓為發展動力,先後榮獲“青年文明號”“中國銀行業文明規範服務百佳單位”“全國金融系統文化建設先進單位”“全國金融五一勞動獎狀”“一星級全國青年文明號”等多項國家級獎項,以及中國人壽“‘創新發展 舍我其誰’建功立業勞動競賽先進集體”、廣發銀行“發展貢獻獎”“經營管理先進單位”“十佳服務明星單位”等多項殊榮。
面對激烈的市場競爭,廣發銀行梅州分行營業部主動踐行國壽人“誠信、創新、人本、價值”經營理念,以極致的服務,贏得客戶一路跟隨。從1992年起,作為第一家支援梅州市社保事業發展的金融機構,分行社保客戶總量約18.3萬戶,每年無差錯代發社保基金超195萬筆,絕大部分集中在營業部。為了給客戶最好的服務體驗,營業部在社保代發高峰期執行提前半小時到崗制度,8:15準時在自助銀行區擺好桌椅,準備雜誌、報紙和熱茶水,為客戶開闢等候休息區,準備雜誌、報紙和熱茶水,十年如一日,從未間斷。
2022年某日,正值社保代發高峰期,廣發銀行梅州分行營業部接到客戶張爺爺來電,他委託鄰居持自己的社保卡到縣城櫃員機取錢,因密碼輸入次數超出限制導致卡片被鎖,無法支取現金。張爺爺哽咽道,自己住在大埔縣百侯鎮桃林村,兒子在外打工,家中僅剩自己和老伴,兩位80多歲行動不便的老人,僅靠社保維持每月生活。按照要求,銀行卡密碼只能由本人解鎖或重置,但張爺爺本人到網點辦理業務,需轉車三次,往返兩百多公里,耗時4個多小時。為符合合規要求,又避免老人來回奔波,分行營業部兩位黨員同志主動請纓,到府為張爺爺解決問題。次日,兩位同志攜帶移動展業設備,大清早就出了門。因張爺爺使用的老人機網路信號斷斷續續,無法正常提供準確定位,兩位同志到村子後一路詢問村民,終於在上午11點找到了張爺爺家。兩位老人緊握著兩位同志的手説,昨晚一夜沒睡,沒想到可以提供到府服務,真是想都不敢想。分行營業部兩位同志很快幫老人解鎖了社保卡,並同步為其免費更換三代社保卡。兩位老人叫來了隔壁鄰居,逢人就誇:感謝廣發銀行,孩子不在身邊,你們也是親人!
這樣的故事,在廣發銀行梅州分行營業部時有發生。多年來,分行營業部秉持“相知相伴,全心為您”理念,堅持“五心”服務初心,以精細化管理,為客戶提供卓越服務體驗。
一、管理匠心
創新實施營業網點“3+3+1”區域管理責任制,全流程提升金融服務水準。在網點劃分大堂與貴賓區域、營業室區域、信貸業務區域等三個重點區域,圍繞儀容儀錶、硬體環境、服務品質等三項重點服務,設立一個服務總負責小組,採取廳堂經理補位、高低櫃輪班等措施,保障每個責任區、每個服務事項不留“死角”。同時,實行移動式服務,通過在自助設備區、填單區、貴賓區等不同區域設置呼叫按鈕,智慧識別呼叫客戶所在區域,第一時間趕到現場,避免服務“真空”。
二、服務暖心
對於行動不便的特殊客戶,利用班後和節假日時間主動到府提供服務,每年定期探望孤寡老人,關愛老人日常生活,解決他們的難題。一些客戶臨急住院後才發現社保卡無法正常使用,遇到類似情況,廣發銀行梅州分行服務網點會第一時間啟動應急處理機制,安排工作人員前往醫院急診科、住院部幫客戶辦理社保業務。同時,積極履行社會責任,設立愛心驛站、移動水吧,為交警、環衛工人等提供“累了能歇腳、渴了能喝水、沒電能充電”的休息場所,並配置急救藥箱、雨傘、防水鞋套等78種便民用品,讓更多人感受到分行服務的溫度。
三、辦事舒心
不斷創新服務品類,營造讓客戶辦事更舒心的環境。提升智慧服務,完善智匯櫃檯功能模組,可辦理業務達130種,運用智慧設備大幅縮短客戶等待時間;靈活運用手機銀行、網上銀行、微信銀行等電子銀行服務體系,實現7×24小時智慧服務,一站式滿足客戶多種金融需求。同時,關注客戶“未言明的需求”,在大堂設立便民區,配置便民用品,設立無障礙通道,打造母嬰室、書吧、咖啡吧、茶吧等。
四、群眾放心
以客戶滿意度為宗旨,致力於保護消費者合法權益,讓群眾對金融服務感到安心、放心。嚴格落實資訊公示,在現金區、理財銷售區、公眾教育服務區等顯著位置,公示《防範理財詐騙風險提示》《七不準 四公開》、銷售人員照片、從業資格、諮詢舉報電話等,做到資訊公開透明。認真開展規範守則教育實踐活動,恪守職業道德和社會行為規範,使金融服務更加標準化、規範化、便利化。建立總分支行三級聯動的消保服務機制,使金融消費者權益保護貫穿于日常經營管理的全流程之中,並專門設置消費者權益保護室,確保客戶情緒第一時間得到安撫、客戶問題第一時間得到處理,並由專人跟蹤、反饋,全力保證服務品質得到客戶高度認可。
五、團隊恒心
專注于打造服務優、素質高、業務精的專業團隊,以更好地為客戶提供全方位金融服務為目標。系統培訓提升從業人員專業技能,打造專業財富管理團隊,為客戶提供“一對一”服務,配置專業資産組合方案,幫助客戶實現財富保值、增值。持續完善服務監督和提升機制,堅持做好每個服務細節,定期通過監控錄影進行服務總結回顧,不斷精進服務之道。
寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來。廣發銀行梅州分行營業部日復一日、年復一年,把群眾需求挂在心上、落到手上,愛崗敬業、甘於奉獻、不斷精進,把一件又一件平凡的小事做到極致,創造了不平凡的成績。未來,分行營業部將堅持黨建引領,堅守為人民服務的初心,砥礪奮進、勇往直前,不斷為客戶提供最優質的金融服務!
企業使命是企業存在的目的和價值,回答的是“企業為什麼而存在”問題,是中國人壽持續健康發展的內在驅動力。伴隨著中國特色社會主義建設事業前進的步伐,一代代國壽人始終堅守“服務國家發展大局 守護人民美好生活”初心使命,用汗水和責任譜寫一曲曲服務大局、情係民生的豪邁樂章,用實幹和胸懷鐫刻一幅幅奮發有為、激流勇進的時代畫卷,以實際行動踐行著金融央企的責任擔當。
(以上圖由國壽集團提供 授權給中國網財經使用)
(責任編輯:譚夢桐)